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【課程背景】

隨著市場競爭日趨白熱化，企業越來越深刻的意識到，市場競爭就是爭奪客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優勢，保持長期穩定的發展，就必須重視客戶關系管理。但企業發現，我們的銷售人員不太清楚維護客戶關系的具體方法。他們要么在客戶開發過程中不能滿足客戶公司利益，或者不能滿足客戶心理需求。要么在客戶維護過程中沒有分層分類管理的概念，甚至造成客戶出現不滿現象。究其原因是我們的銷售人員雖然知曉公司的制度，熟悉公司產品，但不太清楚如何與客戶交往的具體動作，而客戶關系維護與管理賦能這門課，有工具、有方法，可以幫助我們解決上述問題。幫助企業實現客戶價值最大化和企業收益最大化之間的平衡，實現客戶與企業的雙贏。

【課程收益】

了解客戶關系管理的本質

了解客戶的痛點，就是關系維護的起點

掌握讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動”的方法

掌握客戶關系管理的不二法門—增值服務技巧

建立長期的合作關系。提升渠道的忠誠度，進而提高業績；

【課程對象】

客戶經理、資深銷售管理人員

【課程方式】

觀點解讀+情景呈現+ 案例分析

【課程大綱】

一、客戶關系管理定位

1.關于客戶關系

客戶關系本質與內涵

客戶類型分析

客戶分層與分類管理

案例解析：業務規模是判斷客戶大小的唯一標準嗎？

2.客戶關系的四種模式

了解客戶關系的四種類型

熟悉維護客戶關系帶來的收益

3.通過服務和客戶建立關系;

正確定位關鍵客戶的關系和預期結果

關系重塑，做到“層高、面廣、關系深”

案例解析：苑經理維護關系做的小事情

二、客戶關系管理的基石-利益管理

1.信任與客戶管理的辯證關系

2.客戶關系管理的前提-建立信任

建立信任路線圖

提前準備劇本，確保完美溝通

維持-發展信任關系技巧

案例解析：苑經理巧用“杜彬方法”帶來的好處

3.客戶關系維護如何匹配客戶利益與公司利益

有效發掘客戶利益

-客戶需求是提供價值的機會

-分析客戶立場背后隱藏的利益

及時提供解決方案，滿足客戶利益

-與客戶探討解決問題的方案

-用“獨立標準”處理客戶的棘手問題

-維護雙方長久關系

案例解析：客戶經理尹哲說服客戶的技巧

三、客戶關系管理的目標-忠誠度管理

1.什么是客戶滿意的服務;

如何管理客戶的期望值;

優質服務的步驟分析;

超越客戶的期望;

案例解析：苑經理提提供出來署名服務的感覺

2.提高客戶滿意度的技巧

優質服務是提高客戶滿意度的保障

-創造驚喜

-超值享受

案例解析：提供的服務超出了客戶的期望

3.如何有效處理客戶的不滿情緒

知曉不滿情緒的根源；疑慮加誤解

主動了解客戶的顧慮，化解客戶的異議；

掌握處理不滿的步驟和方式：LSCPA模型

四、客戶關系維護-客戶關系管理的重中之重

1.提升與客戶關系，從商務伙伴轉變為利益共同體

擴大客戶方面的人際圈—做到“層高、面廣、關系深”

挖掘客戶內部的支持者

深化與客戶高層的關系

案例解析：為什么張總給我介紹了兩個客戶

2.鞏固客戶關系的幾個關鍵點

支持客戶決定

確保協議順利實施

快速處理客戶問題

增進雙方合作關系

五、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷售管理專家

曾任：世界五百強laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠

（制藥行業）區域經理

曾任：伊萊克斯（家電行業）（中國）有限公司 營銷高管

曾任：國美電器（家電及消費電子產品零售行業）總部采購

中心 高管

全球最大銷售培訓機構WILSON LEARNING 中國區認證講師

版權作品：“破局”—商務談判實務與技巧（登記號：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個人簡介】

張老師有超過25年銷售工作管理經驗，工作涵蓋醫藥銷售、工業品銷售、集中采購等多個領域。其中超過15年大客戶銷售管理經歷，成績斐然。之后，在銷售培訓領域精耕8年，累計培訓超過800余場，由于培訓內容貼近實戰，獲得市場認可，其中大客戶銷售、商務談判等課程是返聘極高的課程；受到機構和客戶的高度評價。

【實戰經驗】

在擔任伊萊克斯全國重點客戶經理期間，負責沃爾瑪、家樂福、國美電器、蘇寧電器全國合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權）以及全國重點客戶的任務推進，全國重點客戶業績連續五年保持每年增長35%以上

在擔任法國洛斯大藥廠區域經理期間，主張以流程化、體系化管理銷售團隊，帶領銷售團隊半年時間，開發出北京80%的三甲醫院，連續三年獲得優秀區域經理

在國美電器近8年的采購管理期間，直接參與了和重點廠家管理層的近3000多次商務談判，為集團爭取到最大化的利益，期間創造的“對賭協議模式”，獲得廠商雙方高度認可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓經驗】

成為職業講師后，憑借過去銷售和采購的工作經歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷售、采購過程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷售，大型商務談判方面積累了豐富的實戰經驗及案例。以往的工作經歷使得張老師專注B2B銷售領域，培訓主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營銷、商務談判實務與技巧、銷售服務等相關課程。機構反饋張老師的課，結構嚴謹、條理清晰，學以致用受到眾多客戶的深度認可及廣泛好評。接受培訓的企業對其課程滿意度高達90%以上。

【授課風格】

寓教于樂：令人印象深刻的是其課程設置合理、案例豐富、深入淺出、啟發性強。課堂氣氛活躍，注重案例與現場學員的工作場景相結合

互動性強：同時運用其之前的工作經歷幫助學員了解客戶的心理，在輕松的環境中帶動學員參與、討論以及演練

聚焦實戰：授課內容根據學員實際工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用

【主講課程】

技能類課程：

《商務談判實務與技巧》（版權課程）

《創新思維合作共贏-政企大客戶顧問式銷售》（經典課程）

《價值銷售—大客戶“深度”營銷》（爆款課程）

《大客戶關系維護與管理》

《大客戶項目開發與管理》

《業績倍增的高情商銷售》

《顧問式銷售人員》

《靈活應變的溝通技巧》

管理類課程：

《優質服務-客戶滿意的關鍵》

《投訴處理過程中的高效協商》

《卓越銷售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開發與管理》

【服務客戶】

制造業客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調、美的空調、TCL電器、德國Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機、博世電器、寶鋼集團、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國際實業公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長春一汽、東風汽車、道達爾潤滑油（中國）有限公司 、 德立達亞迪技術開發有限公司 、常州科勒發動機有限公司

金融客戶：中國銀行、農業銀行、建設銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲銀行、山西農商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國人壽、中國平安、泰康保險、冠豐投資、惠業投資、諾亞財富

電信客戶：中國電信、中國移動（多期返聘）、鐵搭集團、大唐電信、鐵通

國企客戶：國家電網、大唐電力、西柏坡發電廠、河北熱電、國華電力、中糧集團、中國建筑、國藥股份、華東醫藥、江蘇電力、華電煤業、康寧光纜系統（上海）有限公司

醫療器械客戶：博士倫（中國）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業、國藥股份（返聘）、華東醫藥正海生物、西門子醫療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯想集團、汽車之家（互聯網企業）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團、中建一局、美中宜和、中信地產、中國聯通華彬航空、家樂福（中國）管理咨詢服務有限公司 、龍江衛視、樂辰科技、亞康實業、字節跳動 、綠城集團（多期返聘）、 米其林投資（中國）有限公司 、綠地集團、 唐鋼集團、百事食品（中國）、亨氏食品（中國）、蒙牛乳業

【學員評價】

張老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，很實用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加張老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國）人力資源 Lind

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