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課程背景

2025年始，從國外商業(yè)行業(yè)階段脈絡來看，中國商業(yè)進入三個特征：集團化、重運營、轉(zhuǎn)資管。

以華潤萬象生活、珠海萬達、龍湖商業(yè)、萬科印力、新城吾悅、中糧大悅城、凱德商用、香港太古等前二十強商業(yè)集團，持有商業(yè)數(shù)量超過五十個，并占據(jù)2024年、2025年新開業(yè)商場超過22%，說明集團統(tǒng)治市場已經(jīng)底定，下一階段重運營時代開始！

首批四只消費基礎(chǔ)設施公募REITs已于2023年底通過，商業(yè)地產(chǎn)正式進入資產(chǎn)管理貫穿全流程開發(fā)，涉及投融建管退五環(huán)節(jié)的專業(yè)人才稀缺，長期經(jīng)營持有商業(yè)的公司也面臨知識不足的困境，盡快補課與調(diào)整人才引進，是當前公司領(lǐng)導高層的重中之重。

同時，2024年興起非標商業(yè)、公園＋、松弛經(jīng)濟、CITY WALK、微度假、煙火氣、慢商業(yè)、情緒價值等新型態(tài)訴求的商場，奪取不少眼球，相對于萬達、吾悅、寶龍等快速復制型態(tài)的商場，非標準商業(yè)如瞎子摸象，熱鬧有余，無法掌握。取經(jīng)國外成功商場的經(jīng)驗將是一條少走彎路的捷徑！

課程將結(jié)合內(nèi)地數(shù)家領(lǐng)頭商業(yè)集團實務管理核心知識，兼具18個國家，60個城市，超過120個非標商場的案例，提供一整套全流程的項目定位、招商管理、后期運營與資產(chǎn)增值管理等心法。

課程收益

揭密國內(nèi)位居領(lǐng)先的商業(yè)地產(chǎn)集團，包括龍湖、萬達、萬科、新世界、北京金融街的核心經(jīng)營能力。

本次課程可獲得張老師20年全球市調(diào)18個國家，60個城市，超過120個非標商場的案例。透過大量成功商場的照片，直觀解構(gòu)非標商場的八個要素，包括建筑層次、巧妙動線、創(chuàng)意業(yè)態(tài)布局、客群精準、舒適場景環(huán)境、用心服務、友善設施及商場獨有亮點等，并透過多國多商場案例總結(jié)共通性，比對國內(nèi)優(yōu)秀商場，提供一套直觀落地的經(jīng)驗分享。

臺灣成功商業(yè)地產(chǎn)的關(guān)鍵經(jīng)營心法：場景式經(jīng)營、大數(shù)據(jù)透析、客戶忠誠管控、優(yōu)質(zhì)服務、工具方法論。

大量項目案例與照片，生動直觀的印證，可直接引用于現(xiàn)有項目，實操與落地。

超過18個國家與地區(qū)境外城市案例，包括紐約、洛杉磯、舊金山、西雅圖、首爾、東京、大阪、馬尼拉、新加坡、曼谷、雅加達、吉隆坡、臺灣、香港、澳門、悉尼、墨爾本、柏林、巴黎、倫敦、迪拜、阿布扎比等國外優(yōu)秀商場案例分享。

超過400個國內(nèi)城市案例。包括北京、上海、廣州、深圳、杭州、天津、重慶、沈陽、哈爾濱、包頭、呼和浩特、青島、鄭州、西安、烏魯木齊、蘭州、南京、蘇州、杭州、武漢、長沙、合肥、安徽、福州、廈門、東莞、南寧、重慶、成都、貴陽、昆明、拉薩等約3,000個商業(yè)項目實地考察，現(xiàn)場互動解析成功與失敗原因。

課程對象

董事長、總裁、副總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷運營總監(jiān)、產(chǎn)品設計總監(jiān)、招商總監(jiān)、營銷策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理等商業(yè)地產(chǎn)相關(guān)人員；各類商業(yè)經(jīng)營機構(gòu)、商業(yè)地產(chǎn)管理服務機構(gòu)、商業(yè)地產(chǎn)策劃營銷及相關(guān)業(yè)界人士。

課程大綱

為便于提前了解學習內(nèi)容，以下為簡版，具體以現(xiàn)場授課內(nèi)容為準

一、商業(yè)地產(chǎn)市場現(xiàn)狀

1、當下實體商業(yè)總結(jié)，企業(yè)如何活下來是首要的課題。

2、國內(nèi)購物中心2020年開始的市場現(xiàn)狀，并購與倒閉的集團化，2025年底主要商業(yè)集團正式底定。

3、商業(yè)地產(chǎn)5大困境與機會并存：同質(zhì)化嚴重、倒閉并購盛、虛實融合熱、線上線下合、存量盤活興。

4、未來的5大發(fā)展趨勢明朗：消費者與商戶、資產(chǎn)管理、智能大數(shù)據(jù)、社交體驗、社區(qū)生活中心。

二、商業(yè)地產(chǎn)回歸商業(yè)本質(zhì)：消費者與商戶視角

商業(yè)地產(chǎn)本質(zhì)：消費者忠誠度持續(xù)提高、商戶滿意度達標

1、何謂消費者與商戶視角

A）龍湖十年168萬店內(nèi)顧客與核心商圈顧客攔訪

B）日本龍頭百貨伊勢丹每月一萬顧客的意見詢問

C）柏林SA廣場、巴黎Aeroville廣場、萊比錫HAB廣場的勾子

D）曼谷MEGA的嬰兒置椅、東京未來之光的補妝區(qū)、迪拜The Dubai Mall的蓮蓬頭

2、年度消費者與商戶調(diào)研報告解析

A）消費者選擇商場前三排名：距離近、服務好、設施優(yōu)

B）消費者公共設施關(guān)注排行：廁所、停車場、休息室、母嬰室、充電區(qū)、吸煙室、VIP室

C）商戶季度拜訪法則：韓國CGV影城72個裸露音箱、威爾仕健身房3噸泳池荷載

3、奪取顧客感情為消費者忠誠度經(jīng)營最高級

A）韓國首爾母嬰室的居家裝修設計

B）東京SOGO育嬰專業(yè)諮詢師

C）華潤萬象系VIP專屬母嬰室MAMA CARE

D）武漢永旺夢樂城三樓全地毯

三、新商業(yè)與非標商業(yè)八要素：精準客群

商業(yè)地產(chǎn)三個核心問題：引流、導流、留客

第一個核心問題『引流』：客人為什么要來？

核心商圈是生命商圈：核心商圈的繪制深耕將是商場生存依據(jù)

1、變形蟲核心商圈：五種交通工具的畫法

A）五種交通工具：走路10分鐘、公交地鐵開車電動車15分鐘

B）繪制工具：地圖打印、碼表、紅筆、運動鞋、運動服

C）繪制形式：由商場一號門開始，模擬消費者真實行為，五種交通工具的時間找到住宅小區(qū)位置

D）委外繪制：同時安排百度或高德地圖供應商協(xié)助繪制

2、啟動睦鄰計劃：深入核心商圈小區(qū)收集經(jīng)營關(guān)鍵資訊

A）專人專職專預算：項目營銷部，設定睦鄰計劃專人，一個小區(qū)年度專屬預算2000元

B）關(guān)系維系與紀錄表格：物業(yè)主管為對象，每周至少一次聯(lián)絡，表格記錄互動細節(jié)

C）評量指標：三項關(guān)系建立評分，包括微信回復時長、稱呼不需提醒、拜訪不拒絕等

D）季度拜訪與業(yè)務匹配：依據(jù)項目生命周期與業(yè)務需求制訂年度計劃，拆解為季度業(yè)務資訊收集

E）小區(qū)消費者Consumer Picture繪制：六個基礎(chǔ)、三個決策、一個身份持續(xù)收集與更新

四、新商業(yè)與非標商業(yè)八要素：創(chuàng)意業(yè)態(tài)布局與巧妙動線

商業(yè)地產(chǎn)三個核心問題：引流、導流、留客

第二個核心問題『導流』：客人在店內(nèi)外怎么逛？

1、五種交通工具判讀：二個主交通工具的市調(diào)挖掘（睦鄰計劃與六次市調(diào)）

2、DROP OFF的確認五步驟：

A）前置條件：變形蟲核心商圈圖完成、睦鄰計劃啟動三個月、二大交通工具找到（占比大于70%）

B）模擬顧客：以二大交通工具模擬顧客來店，到店后，離開交通工具，踩在商場經(jīng)營區(qū)的『第一步』

C）主入口確定：第一步鄰近的入口，即是商場主力口

D）二大關(guān)鍵一：DROP OFF周圍商戶租金溢價最高

E）二大關(guān)鍵二：DROP OFF對面、高樓，即是主力店位置。DROP OFF走到主力店沿途商戶租金溢價

A）核心商圈二次繪制：二個主交通工具的商圈邊界

B）核心商圈競爭者搶奪：舍去競爭者強勢范圍進一步確認主客群落點

C）再次模擬顧客確認DROP OFF位置：團隊分工與現(xiàn)地采集

D）主力店對面原則：項目冷區(qū)與主力店落位

E）創(chuàng)造DROP OFF：項目人為創(chuàng)造最佳落點

3、顧客店內(nèi)移動痕跡奪取

A）用錢來奪取：信息化工具室內(nèi)WIFI LBS、店鋪級客流系統(tǒng)等

B）用勤來奪取：跟蹤顧客1080條痕跡繪制

五、新商業(yè)與非標商業(yè)八要素：建筑層次與場景環(huán)境

柏林、迪拜、巴黎、倫敦、臺北、東京、曼谷、新加坡、悉尼等18國120個項目案例分享五感營銷

1、五感營銷的視覺經(jīng)營：專家指出品牌傳播資訊83%由視覺接收

A）項目的設計：包括外墻、室內(nèi)空間、室外空間設計引入品牌經(jīng)營內(nèi)涵

B）項目的環(huán)境：包括公共設施、物業(yè)環(huán)境、商戶環(huán)境管理

C）項目的美感傳播：由顧客來店全程移動過程的視覺溝通美感

2、五感營銷的聽覺經(jīng)營：品牌與聲音良好搭配可以帶來96%的回憶效果

A）項目的聲音設施：氣氛營造、傳播溝通、品牌印記塑造

B）活動舉辦：聲音結(jié)合活動的優(yōu)秀案例

3、五感營銷的嗅覺經(jīng)營：噴灑香味的商場讓顧客停留時間提升36%

A）香味的商家：香味商戶、品牌落位技巧

B）香味營銷案例：香格里拉酒店經(jīng)典香味營銷案例、龍湖香氛品牌傳播計劃

4、五感營銷的味覺經(jīng)營：早餐麥片越脆銷量提高20%

A）互動美食趨勢：新商戶分享

B）美食商戶體驗：裝修趨勢與體驗營造案例

5、五感營銷的皮膚經(jīng)營：沃爾瑪讓顧客觸摸衛(wèi)生紙帶來銷量增加27%

A）消極的顧客體驗提升：環(huán)境設施優(yōu)化

B）積極的顧客體驗增加：服務體驗的增加

六、新商業(yè)與非標商業(yè)八要素：友善設施與用心服務

商業(yè)地產(chǎn)三個核心問題：引流、導流、留客

第三個核心問題『留客』：客人為什么重復再來？

商業(yè)地產(chǎn)服務升級：成本意識、痛點收集、現(xiàn)場法則、收益評估

1、服務一定有成本：專人專職專預算

A）有形：專人專職專預算（日本顧客服務臺案例）

B）無形：制度體系表格與會議管理

2、服務反饋客戶痛點：

A）每日：20+2法則，三個月一個循環(huán)，10個痛點，一年回顧

B）每月：店長會議六個成功關(guān)鍵

C）每季：1000+1000法則，睦鄰計劃與實施

D）每年：第三方滿意度調(diào)研與每年比對

3、服務是面對面現(xiàn)場的體驗：

A）一線服務人員的思維建設：快樂服務才有快樂體驗（海底撈與胖東來案例）

B）二級管理人員：放棄本位主義與一線人員日常溝通作法

C）管理層以身作則：燈塔效應（臺灣統(tǒng)一集團年度廁所清潔PR案例）

D）有姓稱謂與仰視：稱謂分寸、視覺與姿勢（會員中心臉孔辨識與資料庫案例、強生CALL CENTER）

4、服務是必須可以評估：

A）獎懲制度：對內(nèi)考績掛勾與對外客人激勵政策（胖東來客訴管理案例）

B）升遷制度：職位升遷制度強資歷（日本商場副職升遷案例）

C）經(jīng)營指標與滿意度交叉比對：透過VIP重復到店率、指名率、商戶續(xù)約率、租金上漲率等評估

客戶滿意度：持續(xù)不間斷收集消費者與商戶滿意度資訊作為經(jīng)營調(diào)整依據(jù)

1、客戶滿意度的效益：超過二十年近50個商業(yè)集團追蹤

A）收益提高：滿意度提高2%，帶來的收益約等同于10%成本下降

B）利潤增長：降低5%滿意度抱怨，可以帶來25%～125%利潤增長

C）維系降本：維系一個滿意度高老顧客的成本，大約等于1/5開發(fā)一個新顧客

D）長期收獲：滿意度高的老顧客，對商場的貢獻，隨著時間呈增長趨勢

2、商戶與消費者滿意度調(diào)研：半年度調(diào)查帶來項目整體經(jīng)營參考

A）樣本數(shù)量：商場商戶過半、商場來店顧客200人以上（1000人最佳）

B）調(diào)查型態(tài)：二年以上店長或區(qū)域輔導、核心主客群（三個關(guān)鍵）

C）調(diào)查落地：業(yè)務人員全程參與、國際外包供應商、考績?nèi)陹煦^、后續(xù)整改、客戶回訪

D）調(diào)查追蹤：量化數(shù)據(jù)評斷、三年度目標提升確認

3、消費者滿意度價值：忠誠度提升

A）來店頻率提升：來店頻率提高，降低競爭者到店次數(shù)

B）在店消費提升：在店成交率提高，商戶盈利提高

4、商戶滿意度價值：合作意愿提升

A）商戶盈利提高：解決商家經(jīng)營不合理阻礙，增加投入商家商場資源

B）商戶續(xù)約提高：續(xù)約意愿提高，租金單價提升籌碼增加

C）商戶等級提高：銷售人員、配貨店級有序提高

七、新商業(yè)與非標商業(yè)八要素：CITY WALK項目獨有亮點

商業(yè)項目增量時代，突破同質(zhì)化的機會來自國外優(yōu)秀案例

全球19個國家國內(nèi)413個城市，超過250個商場成功與借鑒案例

1、商品力是搶奪商戶的新能力

A）承諾品牌更多消費者『接觸力』：消費者接觸商戶數(shù)量可預判，包括商戶位置、招牌設計等

案例：迪拜Out Let Mall、雅加達Mall Artha Gading、武漢光谷K11、墨爾本GPT Central等五案例

B）承諾品牌商場貢獻的『成交力』：將商戶成交關(guān)鍵納入裝修與建筑設計等

案例：巴黎Vill Up、東京Venus Fort、達特福德Bluewater、濟南萬象城等七案例

C）承諾品牌商場帶來的『利潤力』：除引流外，直接為商戶建立準成交條件等

案例：曼谷Siam Paragon、新加坡Orchard Gate Way、迪拜The Dubai Mall等五案例

2、新業(yè)態(tài)與品牌新趨勢

A）精準客群：新集合業(yè)態(tài)（首爾Beauty Village、曼谷Central Embassy、紐約Eataly等五案例）

B）感情媒介：女人的閨密對話空間（上海長風大悅城、迪拜The Dubai Mall、永旺葛西店等五案例）

C）社交互動：跨業(yè)態(tài)結(jié)合引領(lǐng)社交聚集（紐約Westfield、新西蘭The Colombo等四案例）

D）生活品味：增加高頻率到訪的生活結(jié)合（香港領(lǐng)展、蘇州鄰里、武藏小杉 LaLaterrace等九案例）

E）寵物友好：重視寵物主人的思維（Prince Shopping Plaza、Otay Ranch Town Center等六案例）

F）兒童吸引：游樂帶來停留與消費（紐約西田CAMP、佛山環(huán)宇城、沈陽K11等八案例）

G）自然水系：環(huán)境體驗升級（重慶光環(huán)、曼谷Central Festival East Ville、成都港匯天地等六案例）

八、現(xiàn)場解惑

Q＆A

張老師

臺灣第一代商業(yè)地產(chǎn)團隊。臺灣METRO WALK國際購物中心籌備與開業(yè)經(jīng)營團隊。

曾任職國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)前五強，集團商業(yè)高管。外資港商新世界百貨中國東北區(qū)域、民企萬達集團商業(yè)管理公司總部、民企龍湖集團商業(yè)地產(chǎn)總部、民企萬科杭州區(qū)域總部、國企北京金融街商業(yè)管理公司總部。

實力操盤項目近百個。臺灣METRO WALK國際購物中心、ETMALL購物（網(wǎng)路、型錄、電視）。萬達廣場44家、龍湖天街20家、萬科社區(qū)廣場20家、新世界百貨7家。

國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)線上線下智能信息化商業(yè)操盤者。擔任萬達與龍湖大數(shù)據(jù)信息化建設與線上線上操盤手。從組織團隊、建立制度、IT系統(tǒng)建立、搭建平臺、日常運營等深入且實戰(zhàn)多年實務經(jīng)驗。

受邀全國商業(yè)集團內(nèi)訓。長期擔任臺灣與內(nèi)地各大企業(yè)內(nèi)訓導師，臺灣培訓機構(gòu)認證講師，并曾受邀多家商業(yè)集團內(nèi)部高管培訓，2020年與2021年曾服務以下商業(yè)集團與項目內(nèi)訓：包括星河商業(yè)集團、招商積余商業(yè)集團（原中航九方）、綠城商業(yè)集團、重慶融匯商業(yè)集團、華僑城歡樂海岸商業(yè)集團、廈門兆翔商業(yè)集團、天河城商業(yè)集團、華潤華中區(qū)商業(yè)、長沙友阿商業(yè)集團、紅星上海商業(yè)集團、龍光深圳商業(yè)、國瑞重慶商業(yè)、國泰重慶商業(yè)、印力深圳商業(yè)、正和鄭州商業(yè)、中糧大悅城杭州商業(yè)、常州百貨商業(yè)集團、海信商業(yè)集團、瑞安佛山商業(yè)、邯鄲陽光商業(yè)集團、常州泰富商業(yè)集團、上海張江商業(yè)集團、榆林文昌商業(yè)集團等。

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