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課程介紹：

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務方面的競爭將直接決定著企業市場運營的成敗。客戶服務是一種機制，一種文化，一個體系，一種能夠提供強大的持續銷售力的有效手段。客戶服務已經不是簡單的、最低要求的禮貌問題，所以，我們有必要擴充一下我們對于很多基本概念的認知范圍：客戶、客戶服務、建立成功的服務策略、以及如何構建全面客戶服務系統。服務很簡單，但是要做好服務、而且是數十年甚至數百年如一日地持續做好服務，也并不是一件容易的事。因此，我們更應該樹立正確的客戶服務心態、掌握服務的方法和技巧，在建立標準化的客戶服務管理系統上做更深層次的探索。

培訓對象：

客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、市場部及其它服務部門人員

培訓目標：

1.培養服務意識，深入了解客戶所認為重要的是什么；

2.掌握服務過程的禮儀細節，樹立良好的職業形象；

3.有效提升自身的客戶服務技巧；

4.懂得尊重顧客，善于傾聽并進行有效溝通，快速達成協議；

5.能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法。

課程大綱

一、建立服務意識

1、什么是客戶服務

2、為什么要有服務意識

3、顧客是怎樣失去的

4、顧客要什么——服務的關鍵因素

二、服務人員“儀表”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、服務人員著裝的場合及要素

3、女性服務形象

4、男性服務形象

三、儀態及行為規范——動的技巧

1、男性服務人員標準站姿與標準坐姿

2、女性服務人員標準站姿與標準坐姿

3、手位指示及手勢的含義

4、握手——這5秒鐘意味著經濟效益

5、眼神——你的眼睛會說話

6、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

四、觀察客戶的技巧——投其所好

1、觀察顧客要求

A、目光敏銳、行動迅速

B、感情投入

2、觀察顧客的角度

3、顧客的五種性格分析及應對技巧

A、老虎型 B、孔雀型

C、考拉型 D、貓頭鷹型

E、變色龍型

五、有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律

1、尊重顧客的技巧

2、有效溝通的提問技巧

3、有效溝通的傾聽技巧

A、傾聽的好處

B、傾聽的障礙

C、傾聽的五個層次

4、準確的表達

A、良好的語音

B、準確的語感

C、基于顧客利益的表達

D、用顧客喜歡的方式去說

E、常用禮儀用語及避諱原則

5、有效溝通的反饋技巧

六、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創造價值

1、顧客為什么不滿

2、為什么要平息顧客的不滿

3、如何平息顧客的不滿

七、客戶投訴處理技巧

1、投訴的價值

2、投訴的客戶是朋友不是敵人

3、客戶投訴的原因分析

4、要有一個好心態

馬老師

北京電影學院行為藝術專業，中國藝術研究院行為藝術會委員，百得利保時捷員工職業禮儀提升培訓顧問，三年法國季德納國際服裝有限公司行為規范培訓導師，三年香港薩摩尼亞文化信息產業集團售后服務部主管，香格里拉集團特邀員工整體素質提升培訓師，嘉里中心飯店員工整體素質提升培訓師，IBM、NOKIA公司員工整體素質/形象提升特約講師。

擅長課程

《優質客戶服務技巧》、《商務禮儀》、《中高層領導公務魅力提升》、《高效溝通技巧》、《全員職業化修煉》、《高績效團隊建設》、《高績效時間管理》、《行政文秘職業化訓練》、《商務禮儀》、《情緒與壓力管理》、《職業生涯管理》。

課程特點

親和力強，并緊密結合企業員工的實際情況，使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，并結合大量案例，使每一位學員都能夠真正掌握到新的知識，應用到實際工作中。

部分客戶

中國銀行、華夏銀行、光大銀行、中信銀行、交通銀行、國信證券、銀河證券、華夏銀行、中國銀行四川分公司、香格里拉集團、長春香格里拉大飯店、凱賓斯基飯店、北大方正軟件技術研究院、三星高新電機、茂華控股集團、蒙牛集團、喜來健、百得利保時捷、北京燕寶汽車、大眾汽車、國家電網、中國互聯網、四川移動、北京移動、移動設計院、中國電信北京研究院、中國移動通訊集團內蒙古有限公司、大益茶文化交流中心、中國鋁業、合榮集團、廈門松霖集團、中海油服油田化學事業部、中儀英斯泰克集團、中央電視臺北京世紀維他、中聯煤層氣有限公司、泛海房地產、北京天鴻嘉誠房地產、嘉里中心、壺關化工集團、揚翔集團、燕寶汽車、水晶石數字科技有限公司、百泰傳媒、中國電信北京研究院、天津阿克蘇諾貝爾過氧化物有限公司等。

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