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課程對象：

服務型公司或客戶團隊經理、主管、新任經理及高潛力管理人員

課程收益：

更好地建立領導者的自信和態度

更有效地溝通和授權

更了解下屬，贏得信任

能認可、激勵下屬，提高積極性

有效地改正他人錯誤，輔導下屬

降低人員流失

提高團隊的士氣和戰斗力

課程大綱：

單元一、發掘領導特質，培養領導態度

客戶服務管理 VS 客戶服務領導

領導：從自己開始

服務領導人應有的特質

自我評估，找到突破方向

服務領導人面對的挑戰

增強迎接挑戰的自信

關心、理解、尊重并幫助下屬

單元二、組建高績效的客服團隊

客服人員的特性

服務人員的篩選標準

選對人：服務人員的面試甄選技巧

服務人員的職業生涯發展

讓客服人員認識到工作的價值和意義

團隊的形成

團隊的生命周期

團隊成員角色類型和功能

讓不同的成員發揮所長

增加團隊成員的了解和信任

單元三、服務團隊成員的激勵和授權

了解激勵的重要性

參與及理解企業客戶服務戰略

訂立并溝通愿景，吸引隊員

客戶服務領導者的榜樣及示范效應

學習發掘客服員工優點并加以期許

培養正確贊賞與感謝的方法

建立客戶服務人員表現認可及獎勵機制

授權才能讓一線服務更好

單元四、培訓和輔導服務人員

領導人應該是一個教練

服務團隊培訓的要點

隨時隨地進行Coach

培養更大的包容力

改正下屬錯誤，不致引起反感

增強部屬的責任感與歸屬感

訂立具體的工作目標與行動計劃

Bruce老師

國內少有的既有世界500強公司管理經驗、又在世界一流培訓公司做過專職培訓師、同時擁有美國MBA學位的培訓師。少有的“3結合”培訓師：實戰和學術結合，中西結合，一流管理經驗和世界級培訓技巧結合。曾任全球規模最大、歷史最久的培訓公司美國卡內基訓練®公司Dale Carnegie® Training 資深經理，職業培訓師，負責公司的營銷和授課工作，有效推廣了卡內基品牌和課程。由于業績突出，被獎勵到卡內基美國總部接受專業培訓。他曾服務于世界 500強美國萬豪Marriott酒店集團旗下酒店等3家5星級大酒店，歷任高級客戶服務經理、市場部經理、培訓部經理和酒店管理公司副總經理，擁有在世界一流企業10年的管理經驗.

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