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課程背景：

服務(wù)崗位是企業(yè)形象對(duì)外展示的第一窗口，是企業(yè)的門面，也是服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)，到訪客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量好壞無(wú)疑也影響著商業(yè)合作的成敗。現(xiàn)如今各大企業(yè)都在網(wǎng)絡(luò)上塑造完美的品牌形象，力求在大眾心中樹(shù)立“高大尚”的專業(yè)印象，殊不知很多企業(yè)網(wǎng)絡(luò)形象打造極好，而客戶到訪企業(yè)之后印象卻一落千丈，這里的原因很重要一個(gè)環(huán)節(jié)即是商務(wù)接待與服務(wù)質(zhì)量。如果說(shuō)網(wǎng)絡(luò)印象是虛擬的第一印象，而服務(wù)崗位則是真實(shí)世界的第一印象。因此，服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)品牌形象一致是本課程最重要的方向。

本課程根據(jù)企業(yè)服務(wù)崗位崗位實(shí)際特點(diǎn)，根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，從服務(wù)意識(shí)灌輸、職業(yè)形象打造、服務(wù)舉止儀態(tài)訓(xùn)練、服務(wù)接待場(chǎng)景化講解與模擬、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)等多個(gè)方面展開(kāi)。力求打造“最專業(yè)的形象，最溫暖的服務(wù)”品牌。

課程收益：

1.使學(xué)員具備基本的服務(wù)意識(shí)

2.掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法

3.明晰職場(chǎng)制服穿著規(guī)范和細(xì)節(jié)

4.能夠場(chǎng)景化模擬接待流程規(guī)范

課程大綱：

第一章 服務(wù)意識(shí)-最基層的工作，最高的職業(yè)眺望

一、職業(yè)認(rèn)知

1.職業(yè)人士的四類“人才”：才、材、財(cái)、裁

1)人才

2)人材

3)人財(cái)

4)人裁

2.四種類型的員工狀態(tài)

1)廢品

2)半成品

3)極品

4)毒品

3.職業(yè)人士必備的四種意識(shí)

1)服務(wù)意識(shí)

2)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

3)成本意識(shí)

4)管理意識(shí)

二、服務(wù)意識(shí)

1.什么是服務(wù)？

討論：生活中感受到的最好的和最差的服務(wù)分析

1)服務(wù)的官方定義：交易&服務(wù)&更好的服務(wù)

2.服務(wù)的三個(gè)層次

1)無(wú)感：無(wú)怨言，但一定有感受。

2)滿意：達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3)忠誠(chéng)：個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3.客戶滿意服務(wù)的五個(gè)因素

1)可靠性-態(tài)度

2)響應(yīng)性-及時(shí)

3)安全性-專業(yè)

4)情感性-耐心

5)有型性-形象

4.主動(dòng)積極服務(wù)

1)主動(dòng)和不主動(dòng)的區(qū)別和影響

2)主動(dòng)示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢

3)良好的關(guān)系，都是從主動(dòng)友好開(kāi)始的

4)主動(dòng)服務(wù)，讓你的行為變得“招財(cái)”

5)事業(yè)的偉大是通過(guò)無(wú)數(shù)件小事兒成就的

第二章 職業(yè)形象塑造-形象走在能力之前

一、形象意識(shí)-減少溝通的成本

1.關(guān)于形象重要性的數(shù)據(jù)解讀【梅拉賓法則】

2.形象對(duì)家庭關(guān)系的影響【夫妻關(guān)系】

3.每個(gè)人都有追求美的權(quán)利，但不是任何人都有追求美的能力

4.形象對(duì)家庭教育的榜樣作用

5.昂貴的服裝不等于良好的氣質(zhì)

6.我們肩負(fù)者社會(huì)和國(guó)家的責(zé)任

二、干練有氣場(chǎng)的發(fā)型建議（可實(shí)操訓(xùn)練發(fā)型規(guī)范與打理技巧）

1.男女士發(fā)型規(guī)范

1)前不壓眉

2)側(cè)不蓋耳

3)后不及領(lǐng)

2.發(fā)膠用與不用多區(qū)別（嚴(yán)肅職場(chǎng)發(fā)膠的神奇效果）

1)當(dāng)今社會(huì)主流發(fā)型審美：長(zhǎng)短適中、輕薄蓬松

2)男士：短發(fā)更干練，露出額頭更精神、用點(diǎn)發(fā)膠更精致

3)女士：顱頂蓬松更顯氣質(zhì)、不散亂無(wú)碎發(fā)更精致、使用發(fā)膠更顯專業(yè)

三、手部形象管理

1.衛(wèi)生：手是人的第二張臉，手的科學(xué)洗手與養(yǎng)護(hù)

2.修飾：指甲的長(zhǎng)度、為人的風(fēng)度

3.裝飾：指甲油的建議、婚戒的佩戴方式

4.功能性配飾：佩戴一枚腕表

四、面部妝容打造（可實(shí)操訓(xùn)職業(yè)彩妝技巧）

1.儀容打造的基本原則：自然、美化、協(xié)調(diào)、避眾

2.面部妝容結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)解讀：

1)三庭五眼：上庭-發(fā)際線-眉心，中庭-眉心-鼻底，下庭-鼻底-下巴

2)四高三低：額頭高、鼻梁高、唇珠高、下巴高，山根低、人中低、唇下低

3.女士妝容效果檢查：兩米遠(yuǎn)目測(cè)有明顯妝感（底妝、眉毛、眼睛、唇部、腮紅）

4.男士也要化妝：科學(xué)的基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)打造清潔感

1)清潔：每天檢查、胡須和鼻毛需要定期修剪干凈

2)護(hù)膚：滋潤(rùn)是為了自己舒服，防曬是為了皮膚健康和抗衰

3)男士清潔保養(yǎng)四件寶：洗臉的、潤(rùn)膚的、防曬的、剃毛的

五、服飾與配飾的選擇

1.著裝的TPO原則

1)Time時(shí)間：穿著打扮要符合早晚、春夏秋冬的時(shí)間和溫度

2)Place地點(diǎn)：穿著打扮符合前往的地點(diǎn)，室內(nèi)、室外、工地、辦公室等

3)Occasion場(chǎng)合：考慮出席的場(chǎng)合、身份、目的、別人的感受等

2.服飾的種類

1)職業(yè)：職場(chǎng)人士必備服裝，統(tǒng)一制服、或不統(tǒng)一，但必須符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2)生活：居家服、運(yùn)動(dòng)服、家庭聚會(huì)等場(chǎng)合的服裝

3)交際：出席商務(wù)社交、約會(huì)等場(chǎng)合的服裝

3.職業(yè)服飾的層級(jí)：

1)權(quán)威：能夠給人帶來(lái)權(quán)威感、安全感的服裝，例如：公檢法

2)專業(yè)：符合行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，例如：銀行、醫(yī)院、律師

3)傳統(tǒng)：沒(méi)有統(tǒng)一服裝，但不能過(guò)于夸裝、邋遢的生活和工作場(chǎng)合服飾

4)創(chuàng)意：具有個(gè)性化的服飾，例如：互聯(lián)網(wǎng)、設(shè)計(jì)、文化創(chuàng)意、藝術(shù)等

4.男士西服套裝的穿著規(guī)范

1)正式場(chǎng)合男士西服套裝的顏色選擇建議：藏青色、炭灰色、黑色

2)襯衫露3白

3)領(lǐng)帶的款式與顏色的搭配

4)男士正裝皮鞋與襪子的選擇

5)男士正裝皮帶、皮包的搭配與選擇建議

5.女士正裝的選擇范圍與搭配建議

1)女士正式場(chǎng)合著裝的范圍與底線

① 領(lǐng)口：不低于腋下平行線

② 袖口：不短于肘關(guān)節(jié)

③ 裙長(zhǎng)：不高于膝關(guān)節(jié)

2)正式場(chǎng)合鞋子的選擇

3)正式場(chǎng)合褲裝與裙裝的襪子選擇規(guī)范

第三章 專業(yè)氣質(zhì)風(fēng)度訓(xùn)練-穿什么很重要，怎么穿更重要

一、快速拉近距離的微笑與目光

1.真誠(chéng)而魅力的微笑方式

1)嘴笑：遠(yuǎn)距離，用于等候客戶、陌生人的點(diǎn)頭之交

2)眼笑：中距離，用于打招呼、讓對(duì)方看到眼中的笑意

3)心笑：近距離，露出牙齒，親切交談，讓對(duì)方看到誠(chéng)意

2.眼神

1)正常范圍：額頭至肩膀（大三角）

2)注視范圍：關(guān)鍵談話內(nèi)容，注視對(duì)方雙眼至鼻尖（倒三角）

3)面對(duì)一至多人的眼神走向和方位：應(yīng)關(guān)照到所有人

4)視線的高低與眼神的力量決定著說(shuō)服力：任何時(shí)候用平視的目光與人交流

5)急人所急、想人所想、做在客戶開(kāi)口之前的積極表情應(yīng)對(duì)

二、站姿挺拔彰顯氣度

1.挺拔站姿練習(xí)方法

1)9點(diǎn)靠墻站立法

2.正位站姿：

1)頭正、頸直、肩平、腰立、腿并、手疊

3.交談?wù)咀?/p>

1)在正位站子的基礎(chǔ)上

2)頭正、頸直、肩平、腰立、腿并

3)雙手掌心相扣，自然位于胸口下方

4)適當(dāng)?shù)膯问珠_(kāi)合配合交流

?【練習(xí)】男士與女士站姿區(qū)別與練習(xí)

4.行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

1)步伐速度與魅力值

① 步伐小：謹(jǐn)慎、膽怯

② 步伐大：自信、張揚(yáng)

③ 慢走：悠閑、懶散

④ 快走：積極、急躁

⑤ 規(guī)范：勻步前行、手臂自然擺動(dòng)，遇到急事快步走或小跑

⑥ 我們的每一個(gè)步伐，都在對(duì)人說(shuō)話

5.手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng)

1)指人、指物、指方向的不同展示

2)三式引領(lǐng)手勢(shì)

① 直臂式：手臂伸直，用于指示較遠(yuǎn)、較高的方向

② 彎曲式：肘關(guān)節(jié)彎曲呈90度角，用于帶領(lǐng)或指引較近的距離

③ 傾斜式：手臂伸直，用于請(qǐng)坐、提醒當(dāng)心腳下安全

3)遞接物品規(guī)范：站立、雙手、微笑、眼神交流、必要時(shí)身體前傾

4)介紹手勢(shì)

① 在介紹物品、人的時(shí)候，眼神要與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流

② 介紹的眼神順序：人、方向、人

6.坐姿端正表達(dá)涵養(yǎng)

1)坐姿規(guī)范：不坐滿椅面、不倚靠椅背

2)保持身體的“三個(gè)直角”

① 軀干與大腿

② 大腿與小腿

③ 小腿與地面

④ 男士：雙腿分開(kāi)與肩同寬

⑤ 女士：坐下時(shí)永遠(yuǎn)并攏

3)為了能更優(yōu)雅：可以選擇的腿部擺放位置：

① 正位、側(cè)位、前后、上下、交叉（俗稱二郎腿，不建議面對(duì)客戶和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)使用）

② 不同坐姿心理解讀

③ 男士與女士坐姿區(qū)別解讀

7.鞠躬致意大國(guó)風(fēng)范

1)鞠躬的歷史起源與現(xiàn)代意義

① 鞠躬禮起源于中國(guó)的商代，發(fā)揚(yáng)與全世界

② 我們要帶著中華民族的驕傲和文化自信行鞠躬禮

2)鞠躬的作用與場(chǎng)合

① 作用：表示敬意、歡迎、感謝、歉意等

② 場(chǎng)合：初次見(jiàn)面、歡迎客戶、當(dāng)眾演講、送別、道歉時(shí)

3)鞠躬的不同角度與規(guī)范練習(xí)

① 在正位站姿的基礎(chǔ)上

② 頭、頸、肩、背、腰一條直線

③ 以胯部為軸心，身體前傾

④ 一般鞠躬禮停頓1-2秒、15度-30度

⑤ 鞠躬越深，表達(dá)的敬意越深

⑥ 服務(wù)鞠躬要領(lǐng)：淺淺的迎、深深的送

第四章 場(chǎng)景化商務(wù)禮儀與服務(wù)接待規(guī)范訓(xùn)練-像管理者一樣自如

一、服務(wù)的前期籌備工作

1.確定接待規(guī)格

1)根據(jù)接待要求進(jìn)準(zhǔn)備：接機(jī)、接站、車輛、會(huì)議室、用餐、住宿等

2)了解接待客戶信息：人數(shù)、職務(wù)、對(duì)接部門、聯(lián)絡(luò)人

2.確定接待人員與各項(xiàng)服務(wù)要求

1)根據(jù)接待要求，專人專崗

2)將接待細(xì)節(jié)流程化，班前會(huì)進(jìn)行通報(bào)、責(zé)任到人

3)遇到問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)

3.服務(wù)的準(zhǔn)備工作

1)會(huì)議臺(tái)型設(shè)計(jì)與接待場(chǎng)所視覺(jué)美化布置

2)談判桌座次

3)會(huì)議桌座次（不同格局和規(guī)格的安排方法）

4)主席臺(tái)座次（單排、雙排）

5)會(huì)客廳座次

6)簽約儀式

7)乘車座次（小轎車、商務(wù)車）

8)合影座次

4.會(huì)議用品準(zhǔn)備

1)茶水服務(wù)的準(zhǔn)備工作

① 會(huì)務(wù)飲品：綠茶、紅茶、現(xiàn)磨咖啡、礦泉水、蘇打水、果汁

② 會(huì)務(wù)食品：蘇打餅干、巧克力、糖果、潤(rùn)喉糖、小點(diǎn)心

③ 茶杯、玻璃杯、礦泉水、小毛巾、文具等擺放規(guī)范

2)設(shè)施設(shè)備檢查

① 聽(tīng)覺(jué)：話筒、音響調(diào)試

② 視覺(jué)：屏幕、投影、窗戶、燈光調(diào)試

③ 觸覺(jué)：桌椅、室溫、地板檢查、臺(tái)階檢查

④ 嗅覺(jué)：室內(nèi)香薰準(zhǔn)備（或無(wú)香）

⑤ 味覺(jué)：茶葉、飲料等食品衛(wèi)生合格檢查

二、服務(wù)接待流程訓(xùn)練

1.服務(wù)接待“禮貌三到”

1)眼到：遠(yuǎn)距離時(shí)，等候客戶，目光注視，微笑等候或主動(dòng)上前迎接

2)口到：中距離時(shí)，主動(dòng)大聲稱呼、問(wèn)候

3)手到：近距離時(shí)，親切寒暄并詢問(wèn)，用手進(jìn)行服務(wù)或指引、握手

2.根據(jù)不同職務(wù)、職稱、職業(yè)進(jìn)行的規(guī)范稱呼、問(wèn)候和寒暄方式

1)在已知對(duì)方身份時(shí)，稱呼對(duì)方職業(yè)身份

2)在不知對(duì)方身份時(shí)，選擇用性別稱呼（先生、女士）

3)同事之間，忌諱亂取綽號(hào)，也應(yīng)以職務(wù)或工作姓名為宜

3.介紹禮儀

1)自我介紹

2)介紹他人

3)多人介紹

4)介紹時(shí)的行為規(guī)范

4.名片禮儀

1)遞送：起立、雙手、微笑注視、主動(dòng)介紹自己

2)接收：起立、雙手、微笑注視、主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?/p>

3)存放：放在名片夾

4)忘記帶名片怎么辦？

5)索取名片的禮貌方式

6)主動(dòng)遞出名片、自我介紹，讓對(duì)方有安全感，一般會(huì)得到回禮

7)如對(duì)方?jīng)]有帶名片，可禮貌詢問(wèn)：為了更好的為您服務(wù)，不知可否知道您的聯(lián)系方式？

5.服務(wù)引領(lǐng)規(guī)范

1)走廊的引領(lǐng)方式

2)轎廂式電梯的引領(lǐng)方式

3)樓梯的引領(lǐng)方式

4)大廳的引領(lǐng)方式

5)介紹客戶參觀的行為規(guī)范

① 挺拔站姿、微笑互動(dòng)

② 三式引導(dǎo)手勢(shì)靈活運(yùn)用

③ 聲音親切、明亮

6.奉茶禮儀

1)茶的品種

① 紅、綠、青、黃、黑、白

2)茶具的選擇

① 商務(wù)杯：適用于會(huì)議室，有手柄、有蓋子，不易打翻

② 功夫茶杯：適用于領(lǐng)導(dǎo)辦公室，與客戶單獨(dú)或?yàn)閿?shù)不多的客戶交談時(shí)

3)泡茶規(guī)范

① 燙杯：無(wú)論是哪一種杯子，中國(guó)茶講究將杯子用滾燙的水沖洗一遍

② 洗茶：將第一泡茶水倒掉

③ 倒茶：茶滿7分表敬意

?奉茶的順序：根據(jù)座次禮儀：由尊到卑

?奉茶的儀態(tài)

?倒茶

?續(xù)茶

7.送別禮儀

1)送行車提前安排或確認(rèn)客戶回程方式

① 確認(rèn)客戶回程方式

② 高鐵、飛機(jī)、開(kāi)車、公共交通

③ 盡量給予方便，提前詢問(wèn)是否需要安排車輛

④ 提供停車券

2)伴手禮的準(zhǔn)備

① 代表公司領(lǐng)導(dǎo)贈(zèng)送禮品，要轉(zhuǎn)達(dá)到公司領(lǐng)導(dǎo)的心意

② 禮輕情意重的表達(dá)方式

3)送到視線范圍之外

① 盡量幫客戶提拿行李，送至最遠(yuǎn)處

第五章 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范與表達(dá)技巧

一、服務(wù)溝通的作用與重要性

二、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通的障礙

1.主觀偏差

1)天生障礙

2)時(shí)間不足

3)環(huán)境干擾

4)急于表達(dá)

三、服務(wù)溝通的方式

1.語(yǔ)言類

2.非語(yǔ)言類

四、服務(wù)溝通與表達(dá)的行為訓(xùn)練

1.看：眼觀六路耳聽(tīng)八方

1)看場(chǎng)合

2)看情形

3)看對(duì)象

4)看狀態(tài)

2.聽(tīng)：聽(tīng)得懂才能說(shuō)的清

1)傾聽(tīng)的姿態(tài)和回應(yīng)方式

2)傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”

3.問(wèn)：如何快速通過(guò)詢問(wèn)達(dá)到目的

1)開(kāi)放式&封閉式

2)如何從“問(wèn)”中發(fā)現(xiàn)需求和問(wèn)題

3)錯(cuò)誤的詢問(wèn)方式

4.說(shuō)：投其所好的表達(dá)方式

1)避免過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)

2)先說(shuō)別人想聽(tīng)的，再說(shuō)自己想說(shuō)的

3)明確立場(chǎng)、換位思考

4)及時(shí)反饋

5)用心的贊美：發(fā)現(xiàn)美、禮貌請(qǐng)教、結(jié)合感受

6)走心的幽默：出其不意、良苦用心

5.非言語(yǔ)溝通表達(dá)技巧

1)身體語(yǔ)言的秘密

2)人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）

3)合適的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（梅拉賓法則給我們的啟示）

五、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式

1.語(yǔ)態(tài)：發(fā)音、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練

2.稱呼：職務(wù)、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀

3.問(wèn)候：?jiǎn)柡蚺c寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點(diǎn)

4.贊美：真情實(shí)感的贊美方式與方法

六、電子通信服務(wù)的溝通方法與禁忌

1.電話

1)「接電話前期準(zhǔn)備」

① 停止一切不必要的動(dòng)作

② 減少環(huán)境干擾

③ 保持端正的體態(tài)

2)「接聽(tīng)電話」

① 三聲之內(nèi)接聽(tīng)

② 自報(bào)家門、主動(dòng)問(wèn)候

③ 調(diào)整語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)讓對(duì)方感到舒適

④ 表達(dá)完整、邏輯清晰

⑤ 說(shuō)對(duì)方聽(tīng)得懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)

2.郵件

1)文件規(guī)范

2)主題明確

3)稱呼與問(wèn)候

4)郵件正文

5)附件填寫規(guī)范

6)落款、簽名、日期書寫規(guī)范

7)轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復(fù)規(guī)范

3.微信

1)認(rèn)知：當(dāng)今社會(huì)主流社交工具

2)微信交流反感度調(diào)查！

3)微信語(yǔ)言技巧

4)微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別

4.、投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧

1)服務(wù)對(duì)象為和會(huì)投訴？

① 因?yàn)樘幚斫Y(jié)果與期望值產(chǎn)生落差

② 因?yàn)樵庥隼щy而無(wú)法及時(shí)解決

③ 因?yàn)榭腿苏J(rèn)為自己已經(jīng)遭到損失

④ 因?yàn)榭腿诵睦韺用娴囊恍┮蛩?/p>

2)投訴者心理分析

① 尊重的心理

② 發(fā)泄的心理

③ 補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

④ 避責(zé)任的心理

⑤ 極端敵視的心理

3)我們?yōu)槭裁匆J(rèn)真處理投訴

① 可以指出或暴露我們服務(wù)的缺陷

② 投訴是客人提供再次服務(wù)的機(jī)會(huì)

③ 處理妥當(dāng)會(huì)得到客人長(zhǎng)期穩(wěn)定的信賴

④ 可以提高處理人員的工作能力

4)平息投訴者憤怒的禁止行為

① 與投訴者擺事實(shí)講道理或辯論

② 告知投訴者：這是常有的事

③ 推卸責(zé)任或轉(zhuǎn)嫁責(zé)任

④ 使用過(guò)多的專用術(shù)語(yǔ)

⑤ 一味道歉或盲目承諾

5)投訴處理的步驟

① 「一謝」 感謝您給我們指出不足

② 「二謙」 及時(shí)進(jìn)行道歉“對(duì)不起”

③ 「三聽(tīng)」 認(rèn)真聆聽(tīng)和記錄投訴內(nèi)容

④ 「四辦」 及時(shí)、快速、完整地進(jìn)行辦理

6)如何避免與緩和對(duì)話沖突

① 沖突心理分析

② 聽(tīng)對(duì)方把話講完

③ 在情緒激動(dòng)的時(shí)候向?qū)Ψ秸f(shuō)“NO”

④ 學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起”而非“不好意思”

⑤ 沖突處理的“三變”法則

任老師

商務(wù)禮儀專家：任蘭蘭

【專家簡(jiǎn)介】：

中行、農(nóng)行、工行、建行、民生等多家銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

上海市文明辦“市民修身”高級(jí)禮儀指導(dǎo)師

上海市進(jìn)博會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn) 核心講師

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院 國(guó)際禮儀 教授

國(guó)際培訓(xùn)學(xué)會(huì)（ITS）上海理事委員會(huì)常務(wù)委員

上海視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院 社交禮儀與媒體公關(guān) 講師

注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

英國(guó)國(guó)際培訓(xùn)師

上海健康醫(yī)學(xué)院禮儀顧問(wèn)

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)講師團(tuán)講師

榮獲2016全國(guó)講師推優(yōu)大賽評(píng)委會(huì)大獎(jiǎng)

環(huán)球禮儀商學(xué)院 高級(jí)培訓(xùn)師

上海環(huán)球禮儀企業(yè) 特聘禮儀研究員

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)ACI《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師》證書評(píng)委

人社部中商聯(lián)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心證書評(píng)委

環(huán)球禮儀授權(quán)古典儀式禮儀指導(dǎo)師

中管院中華古典儀式禮儀指導(dǎo)師

上海夏禮文化特聘?jìng)鹘y(tǒng)禮儀文化培訓(xùn)師

【專業(yè)背景】：

2023年，中管院中華古典儀式禮儀指導(dǎo)師

2022年，斯坦福大學(xué)【設(shè)計(jì)人生®】認(rèn)證教練???

2022年，【禮贏職場(chǎng)·可復(fù)制的商務(wù)禮儀】版權(quán)課©?研發(fā)人

2021年，高級(jí)政務(wù)禮儀指導(dǎo)師 中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)

2020年，高級(jí)培訓(xùn)師 全國(guó)職業(yè)能力測(cè)評(píng)中心頒發(fā)

2016年，BITAC-ITT英國(guó)在華培訓(xùn)協(xié)會(huì)認(rèn)證講師

2012年，國(guó)際禮儀指導(dǎo)師 師資認(rèn)證培訓(xùn)

2011年，中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)

2009年，國(guó)際VIP接待禮儀培訓(xùn)

2008年，上海環(huán)球金融中心國(guó)際商務(wù)禮儀

多年服務(wù)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，日本企業(yè)工作背景，曾從事文化設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理、國(guó)際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓(xùn)及管理；2012年專職從事禮儀培訓(xùn)教育工作至今。

2008年～2012年就職于上海環(huán)球金融中心觀光廳，擔(dān)任高層部運(yùn)營(yíng)主管，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與員工培訓(xùn)與管理，積累了豐富的現(xiàn)場(chǎng)案例與管理經(jīng)驗(yàn)。

2015年擔(dān)任上海中心（中國(guó)最高樓）員工培訓(xùn)主要講師，組織并帶領(lǐng)系列課程講師對(duì)上海中心員工進(jìn)行培訓(xùn)；

自2012年從事培訓(xùn)工作起，培訓(xùn)對(duì)象涉及金融、交通、零售百貨、會(huì)展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學(xué)校、房地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級(jí)酒店等多個(gè)行業(yè)。

臨床醫(yī)學(xué)畢業(yè)、在職研究生 心理學(xué)博士學(xué)位，多年服務(wù)管理與培訓(xùn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾從事政府部門非盈利機(jī)構(gòu)培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人、文化設(shè)施服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、國(guó)際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓(xùn)及管理；2012年專職從事禮儀培訓(xùn)教育工作至今。

自2012年從事培訓(xùn)工作起，培訓(xùn)對(duì)象涉及政府、大型國(guó)央企、跨國(guó)公司、知名品牌與民營(yíng)企業(yè)，行業(yè)包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百貨、會(huì)展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學(xué)校、地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級(jí)酒店等多個(gè)行業(yè)。

【主講課程】：只講一門課：禮儀

禮贏職場(chǎng)©?商務(wù)禮儀 版權(quán)課 研發(fā)人

政務(wù)禮儀

職場(chǎng)新秀·角色轉(zhuǎn)換與職場(chǎng)禮儀

職場(chǎng)商務(wù)禮儀（基礎(chǔ)版）

職場(chǎng)商務(wù)與社交禮儀（進(jìn)階版）

管理者商務(wù)社交禮儀（高階版）

有溫度的服務(wù)接待禮儀

職業(yè)魅力形象塑造

悅?cè)藧偧旱穆殘?chǎng)溝通

中式商務(wù)宴請(qǐng)與餐桌禮儀

漢服文化與中國(guó)古代文明禮儀

皮膚的科學(xué)管理與職業(yè)彩妝技巧

禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)

...... 等禮儀系列課程

【專家榮譽(yù)】：

2023年，ITS國(guó)際金融培訓(xùn)學(xué)會(huì)，2023年度榮譽(yù)會(huì)員及優(yōu)秀培訓(xùn)師

2022年，“千聊杯”全國(guó)講師之星“職場(chǎng)培訓(xùn)講師大賽”專家顧問(wèn) 評(píng)委

2019年，“一帶一路”培訓(xùn)大賽暨百萬(wàn)課酬賽 上海賽區(qū)季賽專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)委

2019年，“禮儀文化傳播杰出人物獎(jiǎng)”環(huán)球禮儀世界峰會(huì)組委會(huì)頒發(fā)

2018年，上海市青浦區(qū)宣傳部 文明辦 “上善講堂”特邀講師

2017年，上海市文明辦“市民修身行動(dòng) 高級(jí)禮儀指導(dǎo)師”榮譽(yù)

2017年，講師大賽全國(guó)決賽總分最高分【評(píng)委會(huì)大獎(jiǎng)】【全國(guó)10強(qiáng)】

2017年，“上海市民修身行動(dòng)禮儀指導(dǎo)師”上海市文明辦 上海市禮儀協(xié)會(huì) 頒發(fā)

2016年，“全國(guó)講師推優(yōu)大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】

2014年，上海市衛(wèi)生學(xué)校 職業(yè)素養(yǎng)教育工作講師團(tuán)成員（現(xiàn) 上海市健康醫(yī)學(xué)院）

2012年，全國(guó)中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行禮儀比賽 湖北省分行 禮儀培訓(xùn)師、大賽輔導(dǎo)專家

【服務(wù)過(guò)的客戶但不僅限于】：

金融：銀行、證券、基金、保險(xiǎn)

中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、郵儲(chǔ)銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行。溫州銀行

興業(yè)銀行、中信銀行、上海農(nóng)商銀行、浙江泰隆商業(yè)銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國(guó)工商銀行信息中心、張家港農(nóng)商行、磐安農(nóng)商行等

太平洋人壽、中國(guó)太平、中銀保險(xiǎn)、海通證券、財(cái)通基金、太平基金、中證指數(shù)、中國(guó)金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、國(guó)泰君安、元禾控股、國(guó)金證券

文化設(shè)施

上海環(huán)球金融中心、上海電影集團(tuán)、上海文化廣場(chǎng)、上海大劇院、中國(guó)大戲院、美琪大戲院

上海中心（2015開(kāi)業(yè)禮儀培訓(xùn)、衍生品商店培訓(xùn)）、上海紫竹創(chuàng)業(yè)園、上海云間美術(shù)館、佳能展廳（上海）、上海汽車博物館、蘇州 橫河電機(jī)（日資）、蘇爾壽 展廳（瑞士）、

J Hotel酒店開(kāi)業(yè) 管家培訓(xùn)、澳門銀河集團(tuán)

著名品牌：汽車 / 制造 / 技術(shù)

法拉利（上海）、臺(tái)積電、梵克雅寶、江詩(shī)丹頓、Berluti、蔚來(lái)汽車、米其林、百事可樂(lè)

DSSC 大賽璐（日資）、雷沃重工、BSH 博西家電（德資）、松下電器（日資）、長(zhǎng)安汽車、雷克薩斯、匯眾汽車、江南造船、英飛凌、喜馬諾、吉利汽車、南京金龍、東風(fēng)汽車

蘇爾壽、山鷹國(guó)際、國(guó)泰華盛、延峰、精工科技、正泰集團(tuán)、OTIS、美國(guó)通用電氣

地產(chǎn) / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地產(chǎn)、上海市建工一建集團(tuán)、華濟(jì)建設(shè)、萬(wàn)科集團(tuán)、湖北電力勘測(cè)院、星海時(shí)尚物業(yè)

平安租賃、上海國(guó)貿(mào)中心、惟泰置業(yè)、金橋物業(yè)、明園物業(yè)、橫河電機(jī)（日資）、杭州金龍集團(tuán)、中石化、中海油、晟成光伏、安徽華晟新能源、上海環(huán)境能源交易所、國(guó)家電投、臺(tái)積電

零售百貨與快銷品行業(yè)

康寶萊（中國(guó)）、寧波奧特萊斯、IEON永旺夢(mèng)樂(lè)城、WOO嫵、WHOO后、艾多美、江詩(shī)丹頓、Berluti、百事

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)

上海市第六人民醫(yī)院、上海美萊醫(yī)療美容、上海市第六人民醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院、上海市健康醫(yī)學(xué)院、上海第一婦嬰、山東省日照市中醫(yī)醫(yī)院、湖北省中醫(yī)院、上海市仁濟(jì)醫(yī)院、上海天佑醫(yī)院、湖北大中醫(yī)院（私立）、睿寶兒科（私立）、青浦中醫(yī)院、蘇州微創(chuàng)骨科學(xué)、上海海雁醫(yī)藥科技有限公司、翰森制藥、智翔制藥、美國(guó)邁睿特、柏薈醫(yī)療美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培訓(xùn)教育行業(yè)

上海戲劇學(xué)院、上海視覺(jué)藝術(shù)學(xué)院、崇明長(zhǎng)明中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院 美時(shí)光女子學(xué)堂、周浦中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海華實(shí)高中 學(xué)生禮儀、上海外服大學(xué)、東華大學(xué)國(guó)家大學(xué)科技園、京東大學(xué)（京東集團(tuán)總部）、江蘇財(cái)會(huì)職業(yè)學(xué)院、上海長(zhǎng)寧外籍子女學(xué)校

政府機(jī)關(guān) / 企事業(yè)單位

徐匯區(qū)文明辦、嘉定工業(yè)區(qū)、靜安區(qū)文明辦 、奉賢區(qū)政府、長(zhǎng)寧區(qū)文明辦、嘉定區(qū)人力資源與社會(huì)保障局、楊浦區(qū)文明辦、黃浦區(qū)政府、青浦區(qū)文明辦、上海市國(guó)資委、舟山交通系統(tǒng)、松江區(qū)政府、徐匯區(qū)人才中心、溫州泰順縣政府、宜興廣電局、上海市崇明區(qū)教育局

中國(guó)中鐵黨校、蘇州市委黨校

移動(dòng)通訊 / 互聯(lián)網(wǎng)、科技行業(yè)

中國(guó)電信、宜興廣電、富友支付、微鯨電視、京東集團(tuán)、上海電信、中通快遞、德紐供應(yīng)鏈

云倉(cāng)配、NEC 日本電器、雅創(chuàng)電子

國(guó)企/央企

中海油、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)通服、國(guó)家電投、金外灘集團(tuán)、上海紡織集團(tuán)、上海龍頭集團(tuán)、上海建工（集團(tuán)）總公司、中國(guó)東方航空集團(tuán)、江南造船（集團(tuán)）有限責(zé)任公司、上海外高橋保稅區(qū)開(kāi)發(fā)股份有限公司、上海汽車集團(tuán)股份有限公司（上汽通用）、杭蕭鋼構(gòu)、中國(guó)航天科技、中國(guó)航空工業(yè)、上海石化、正泰集團(tuán)、上海賽科石油、上海衛(wèi)家角息園、上海寶武集團(tuán)、寶信軟件、鞍鋼集團(tuán)、中交第三航務(wù)勘查設(shè)計(jì)院、重慶煙草、中冶寶鋼

【學(xué)員評(píng)價(jià)】：

關(guān)鍵詞：大氣、幽默、有深度、接地氣，不裝腔作勢(shì)不擺譜，由心而發(fā)的真誠(chéng)

曾有學(xué)員這樣評(píng)價(jià)蘭蘭老師：“她外表看著很端莊，其實(shí)內(nèi)心很「瘋狂」！根本想不到禮儀老師還可以這樣開(kāi)玩笑，超好玩！”

也有機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人這樣評(píng)價(jià)：“任老師是個(gè)外表“優(yōu)雅”上課“幽默”的禮儀老師，她在上課的時(shí)候總是能夠關(guān)注到每一位學(xué)員，她有很多專業(yè)的教學(xué)方法讓全員參與其中。風(fēng)趣幽默的授課方式加上實(shí)實(shí)在在的案例與歡樂(lè)的訓(xùn)練方式，讓學(xué)員愿意接近她，成為她的粉絲。被學(xué)員評(píng)價(jià)為“優(yōu)雅與幽默并存的不擺譜接地氣實(shí)戰(zhàn)講師”，深得客戶信賴。

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