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課程對(duì)象

內(nèi)部員工、市場(chǎng)一線人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)關(guān)系管理

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱

第一部分：汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的重要性

1、什么是客戶(hù)關(guān)系，為什么要維系客戶(hù)關(guān)系。

2、微利化時(shí)代的精細(xì)化管理，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的確定。

3、客戶(hù)的關(guān)系承載著供應(yīng)商與主機(jī)廠商、經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展和未來(lái)。

4、客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)分析，說(shuō)明怎樣的行業(yè)發(fā)展運(yùn)營(yíng)狀況。

第二部分：圍繞著客戶(hù)為中心的優(yōu)化與改革

1、基于客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意的服務(wù)創(chuàng)新理念

2、基于客戶(hù)交互關(guān)系的客戶(hù)管理創(chuàng)新理念

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

4、基于客戶(hù)價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

第三部分：客戶(hù)的分類(lèi)與客戶(hù)行業(yè)分析

供應(yīng)商層面的客戶(hù)分類(lèi)

主機(jī)廠商戰(zhàn)略合作類(lèi)別

國(guó)家企事業(yè)單位合作類(lèi)別

非汽車(chē)主機(jī)使用客戶(hù)

個(gè)體散戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商用戶(hù)

客戶(hù)使用場(chǎng)景的客戶(hù)分類(lèi)

快遞、快運(yùn)客戶(hù)群體場(chǎng)景分析

冷鏈運(yùn)輸客戶(hù)群體場(chǎng)景分析

港口客戶(hù)群體場(chǎng)景分析

轎運(yùn)客戶(hù)群體場(chǎng)景分析

煤炭運(yùn)輸客戶(hù)群體場(chǎng)景分析

散雜配送客戶(hù)群體場(chǎng)景分析

人車(chē)貨場(chǎng)對(duì)車(chē)輛的基本需求分析

第四部分：解決客戶(hù)痛點(diǎn)的核心要素方法與溝通技巧

1、顧問(wèn)式服務(wù)流程的滿(mǎn)意度細(xì)節(jié)解析

做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備

感知主動(dòng)熱情的客戶(hù)接待

用提問(wèn)找到客戶(hù)真實(shí)期望

運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

超越客戶(hù)期望的四個(gè)要素

2、滿(mǎn)足客戶(hù)所需—正確的引導(dǎo)客戶(hù)期望

影響客戶(hù)期望的十個(gè)因素

降低客戶(hù)期望的方程式

將客戶(hù)期望轉(zhuǎn)移到它處

拒絕客戶(hù)期望的三步驟

第五部分：客戶(hù)的心里與性格分析

1、客戶(hù)初探期階段的心理特征，恐懼，需求分析

2、客戶(hù)選擇期階段的心理特征，恐懼，需求分析

3、客戶(hù)比價(jià)期階段的心理特征，恐懼，需求分析

4、客戶(hù)決策期階段的心理特征，恐懼，需求分析

5、主導(dǎo)型客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)與應(yīng)對(duì)策略

6、表現(xiàn)／個(gè)性型客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)與應(yīng)對(duì)策略

7、社交型客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)與應(yīng)對(duì)策略

8、分析型客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)與應(yīng)對(duì)策略

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車(chē)研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車(chē)學(xué)院特聘講師

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家

中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)特聘講師

汽車(chē)技師、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專(zhuān)業(yè)汽車(chē)工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車(chē)行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車(chē)院校任教，（主講汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車(chē)工程學(xué)校，一直致力于汽車(chē)行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車(chē)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等模式。現(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車(chē)集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車(chē)研修班特聘講師，中國(guó)汽車(chē)人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車(chē)企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車(chē)企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車(chē)企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車(chē)類(lèi)培訓(xùn)部分課程：

商用車(chē)經(jīng)典課程：

《商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《商用車(chē)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》《商用車(chē)售后服務(wù)管理》《商用車(chē)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)》《商用車(chē)互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷(xiāo)技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷(xiāo)商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢(xún)：

經(jīng)銷(xiāo)商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷(xiāo)策劃與執(zhí)行、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷(xiāo)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷(xiāo)商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷(xiāo)售流程技巧、客戶(hù)性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車(chē)、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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