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【課程背景】

客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM），從廣義上來講利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是一個始終貫穿企業經營過程的管理機制。而狹義的客戶管理管理是指以最大化的開發客戶價值為目標而采取的一系列服務舉措，主要在售前、售中，售后等環節為客戶提供優質的服務，維系客戶關系、創造客戶忠誠，實現客戶價值和企業利潤最大化。其主要特征是，以客戶信息為基礎展開客戶價值分析與價值開發，以客戶關懷為主要方法維系客戶關系，通過滿意度管理提升客戶滿意度和客戶忠誠度。

汽車行業客戶關系管理是來自市場的需求，我們面臨著銷售市場的競爭，產品的競爭，服務的競爭，消費者多元化的消費訴求，越來越多的銷售選擇，客戶關系管理也成為了核心的關系營銷手段。而目前國內諸多主機廠全面導入ERP系統，DMS系統和CRM系統，把CRM提高到企業戰略規劃的層面，全面推動客戶關系管理工作，重視經銷商的客戶滿意意識和客戶關系管理能力，重視工作開展切實有效。而我們希望所期待客戶關系管理所能實現的價值是：

提高客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻率：協調不同部門的客戶服務資源，對客戶需求做出快速反應，建立長期穩定的客戶關系，提高客戶的滿意度和利潤貢獻度，為公司帶來忠誠和穩定的客戶群！

擴大銷售：企業的銷售將向多元化方向發展，銷售成功率增加和客戶滿意度提高，銷售的擴大成為必然，對銷售線索的跟進能力，滿意度的提升都會直接協助企業擴大銷售！

降低成本：系統的客戶關系管理提高營銷的準確率和效率，降低企業的運作成本，客戶滿意度和忠誠度的提高，可以幫助企業降低客戶營銷成本，信息共享和精準的業務流程管理及績效考核，有效的降低營銷成本、銷售成本、服務成本！

整合企業資源：系統的客戶關系管理，整合企業全部業務流程和資源體系，通過對客戶信息的整合和共享，促成企業業績提升！

提高企業運作效率和收益：客戶關系管理系統建立客戶和企業交流的統一視圖的客戶信息平臺，通過信息技術，可以提高業務處理流程的自動化程度，達到企業內部高效運轉！

【課程對象】

主機廠：總經理、市場總監、銷售總監、CRM總監，CRM管理員，客服總監、客服經理、區域總監，區域經理及相關中高層管理者。

經銷商：4S店總經理，銷售總監，市場總監，客戶關系經理，客戶關愛經理，DCC經理，客服經理，售后經理及相關管理人員。

【課程大綱】

第一部分：汽車客戶關系管理與維護的重要性

1、什么是客戶關系，為什么要維系客戶關系。

2、微利化時代的精細化管理，服務營銷理念的確定。

3、客戶的關系承載著經銷商與主機廠商的發展和未來。

4、客戶關系數據分析，說明怎樣的經銷商運營狀況。

第二部分：客戶關系會影響汽車行業怎樣的未來發展方向

1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念

2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

3、基于數據化分析的管理模式創新理念

4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

第三部分：客戶關系管理實施中應用與工具

1、維系客戶的管理工具表單

客戶信息登記表、意向客戶跟蹤表、客戶信息管理表

手機APP端的數據采集與管理

2、電子數據時代的客戶維系工具

CRM電子數據管理

數據分析與業務決策

數據分析的精準營銷

3、表格單據的案例分享

4、客戶關系管理中常用方法

客戶關系管理的跟進與邀約方法

客戶關系的圈層管控方法

客戶關系管理方法的渠道與工具分析

第四部分：客戶關系中客戶信息管理與數據挖掘

1、客戶數據化管理的優勢分析

大數據時代的決策依據

從數據找到戰略中心

2、客戶數據化管理的KPI數據跟進

數據優化的KPI導向

對數據的優化與動態比對

3、客戶數據化管理地圖分析

案例分析

4、數據為市場管理提供怎樣的依據

市場營銷理論的重心分析

市場投入依據客戶的核心定位

案例分享：客戶的核心訴求是市場活動的靈魂

第五部分：提升客戶的忠誠度與滿意度管理有效策略

銷售與售后的滿意度因子分析

如何提升流程的關鍵動作，提升客戶體驗

績效與制度的體系保障

第六部分：客戶關系管理的實施與組織構架建設

經銷商的組織構架與客戶管理的關系與職責

客戶關系的反饋與管理策略對接

經銷商CRM客戶服務管理中心的職能

主機廠商與經銷商針對客戶關系的互動模式分析

客戶全生命周期價值管理分析

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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