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課程對象

客服經理、服務經理、客戶主管等

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

培訓大綱

第一章節：汽車行業的客戶關系管理未來發展變化導向

1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念

銷售向服務營銷的轉型

買賣雙方市場決策變化的轉型

客戶的滿意度關注點解析

客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念

互聯網下的客戶關系維系

客戶與企業之間的關系分析圖表

客戶參與的全新經銷商管理理念的發展分析

3、基于數據化分析的管理模式創新理念

大數據時代的售后業務指向發展

數據化的售后發展與管理模式分析

客戶管理數據與KPI分析，數據化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念

全價值鏈的商業模式分析

金融、保險、養護的創新模式分析

以客戶為中心的延保與質保的流程分析

客戶全生命周期的關系維系與管理

第二章節：客戶關系管理崗位的基本要求

1、專業化的客戶關系管理專員的禮儀打造

用有形的一面贏得客戶信任

◆ 服務人員與設施的有形性準備等

接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現

◆ 問候、交流、抱怨時的禮儀等

2、客戶關系崗位人員的硬實力打造

服務過程中展現專業性的行為

◆ 產品介紹、問題解決等

3、客戶關系崗位人員的軟實力打造

客戶服務人員的溝通方法與技巧

客戶服務人員標準流程的執行

客服人員客戶管理工具的使用

4、客戶管理關系的崗位要求與基本職責

客戶關系崗位人員的基本職責手冊

崗位職責核心的因素

第三章節：客戶關系管理的常用工具

1、維系客戶的管理工具表單

客戶信息登記表、意向客戶跟蹤表、客戶信息管理表

2、電子數據時代的客戶維系工具

CRM電子數據管理

3、表格單據的案例分享

第四章節：客戶關系管理的常用方法

1、客戶關系管理的跟進與邀約方法

2、客戶關系的圈層管控方法

3、客戶關系管理方法的渠道與工具分析

第五章節：客戶信息管理與數據挖掘

1、客戶數據化管理的優勢分析

大數據時代的決策依據

從數據找到戰略中心

2、客戶數據化管理的KPI數據跟進

數據優化的KPI導向

對數據的優化與動態比對

3、客戶數據化管理地圖分析

案例分析

4、數據為市場管理提供怎樣的依據、

市場營銷理論的重心分析

市場投入依據客戶的核心定位

案例分享：客戶的核心訴求是市場活動的靈魂

第六章節：客戶服務管理

1、客戶基本信息的登記與管理、

2、客戶交往記錄的痕跡處理與分析、

3、客戶服務細節與標準化的建立、

4、客戶轉移資料管控、

5、客戶關懷的過程管控、

6、客戶回訪的情感交流，增強轉介紹的機會、

7、客戶投訴的處理流程、

8、客戶合同/訂單的過程管理、

第七章節：客戶的忠誠度與滿意度管理

1、客戶滿意度的定義

什么是客戶滿意理念

做好顧客滿意的效益在哪里

顧客對銷售的期望

2、滿意度評測標準解析

結合實例講解提升客戶滿意度所帶來的實際效果

客戶滿意度雷達圖

服務經理在企業中如何提升客戶滿意度

影響客戶滿意度的因素

3、第三方的滿意度標準與市場調研

案例分析第三方媒體、協會、監督機構標準解析

4、顧問式服務流程的滿意度細節解析

做好促進忠誠的服務準備

感知主動熱情的客戶接待

用提問找到客戶真實期望

傾聽與反饋中的感同身受

運用認同的方式表達拒絕

超越客戶期望的四個要素

如何留下不滿并吸引再來

5、滿足客戶所需—正確的引導客戶期望

影響客戶期望的十個因素

降低客戶期望的方程式

將客戶期望轉移到它處

拒絕客戶期望的三步驟

第八章節：客戶關系管理案例分析

1、24小時快速服務的理念服務

2、多快好省的客戶服務標準

3、VIP式俱樂部的圈層模式

4、客戶互聯互動的案例（小m、三星）

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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