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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程目標：

1.大堂經理角色定位；

2.強化服務意識；

3.做好現(xiàn)場管理；

4.提升銷售能力。

課程對象：

銀行大堂經理

課程綱要：

一、大堂經理主要職責

1.廳堂現(xiàn)場管理

2.業(yè)務分流管理

3.適當產品營銷

4.客戶關系管理

二、大堂經理關鍵環(huán)節(jié)

1.迎送：主動迎送客戶、解答咨詢、協(xié)助填表

2.分流：引導分流客戶，利用不同渠道辦理業(yè)務，并輔導使用設備

3.推薦：根據需要，適時推薦產品和服務

4.觀察：觀察客戶心理，擇時對等候的客戶進行關懷

5.發(fā)掘：咨詢關懷客戶，發(fā)掘中高端客戶，維護老客戶

6.受理：受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調客戶投訴及突發(fā)事件

7.記錄：做好大堂日記，負責收集客戶意見，及時反饋

8.協(xié)調：指引領人員、保安員等大堂服務人員做好大堂服務

9.維護：搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設備運作

10.安全：注意大堂異常現(xiàn)象和安全隱患，及時報告

三、大堂經理日常工作

1.營業(yè)前準備工作

2.營業(yè)中具體工作

3.營業(yè)結束后工作

4.良好的適應能力

5.和諧的人際關系

四、大堂經理角色定位

1.C：信譽良好

2.A：有吸引力

3.R：可信賴的

4.E：投入感情

5.R：反應積極

五、大堂經理服務銷售流程

1.禮相迎

2.識客戶

3.勤開口

4.遞折頁

5.速轉介

6.巧安撫

7.巡檢視

8.善跟進

9.活現(xiàn)場

六、廳堂服務的“十個一”

1.一聲問候

2.一個微笑

3.一次詢問

4.一次引導

5.一點提醒

6.一次指導

7.一次關懷

8.一份飲品

9.一次分流

10.一聲道別

七、廳堂主動營銷能力

1.柜臺前置營銷

2.廳堂交叉營銷

3.客戶挽留營銷

4.體驗演示營銷

5.宣傳活動營銷

八、廳堂營銷六要素

1.開門迎賓帶微笑

2.刷卡取號談需求

3.適時分流多區(qū)域

4.高柜辦理快又準

5.轉介承接配合妙

6.專崗營銷出產能

九、一對一營銷之產品推薦

1.簡單來說+一句話營銷

2.他特別適合于+相同人群（醫(yī)生、老師、商戶）

3.你使用它之后+好處

4.三講：講數據、講故事、講案例

十、微沙龍基本要素

1.人數

2.時間

3.主題

4.禮品

5.話術

注：上述課程大綱為通用版，實際課程會根據客戶需求、學員狀況、銀行特點、授課時長等確定具體課程內容。

陳老師

〖個人簡介〗

陳培松，44歲。職業(yè)培訓師、咨詢師，工商管理碩士，專注從事金融管理咨詢與培訓工作十余年。優(yōu)智創(chuàng)先管理咨詢公司高級合伙人，上海某資本管理合伙人，榮獲國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會“2010年全國20強優(yōu)秀培訓師”稱號。受聘多家金融咨詢培訓機構、商學院、大學擔任特聘講師。

堅持參加各種形式的學習和培訓，筆耕不輟教學相長，以此不斷提升授課水平。與全國著名培訓師尚旭東(同一家公司合伙人)合作出版專著《不懂帶團隊，你就自己干到死》。與多位人力資源專家合作研究“新員工賦能”項目，并申請作品登記證書。

〖培訓風格〗

理論知識聯(lián)系工作實際：避免紙上談兵

獨特視角結合微觀運作：恪守知行合一

深刻講解配套互動研討：堅持學員為主

激情干練不失睿智風趣：杜絕忽悠冷場

〖培訓原則〗

懷著敬畏之情做好每個咨詢、培訓項目，講好每次課。

〖培訓理念〗

讓學員有所收獲，與機構合作共贏，使自身不斷成長

〖主要課程〗

?通用管理：

《管理者技能》、《大堂經理能力提升》、《團隊建設與管理》、《執(zhí)行力》等

?銷售服務：

《銀行網點管理營銷》、《卓越大堂經理》、《抱怨與投訴處理》、《服務能力提升》等

?職業(yè)素養(yǎng)：

《職業(yè)化塑造》、《職業(yè)道德與操守》、《情緒壓力管理》、《時間管理》等

?輔導項目：

《商業(yè)銀行開門紅》

注：具體課綱和訓練營詳細資料，歡迎索取。

〖部分客戶〗

貴州中行、云南中行、山東中行、山西建行、浙江建行、安徽農行、湖南農行、陜西農業(yè)發(fā)展銀行、山西農業(yè)發(fā)展銀行、安徽郵儲銀行、貴州郵儲銀行、浙江郵儲銀行、河北郵儲銀行、梅州郵儲銀行、華夏銀行、青海銀行、吉林銀行、長沙銀行、寧夏銀行、蘭州銀行、鄭州銀行、大同銀行、云南農信社、安徽農金、山西聯(lián)社、湖北農信社、貴州農信社、甘肅農信聯(lián)社、江西聯(lián)社、山東農信社、青海農信社、衡陽農信社、渭南農信社、咸陽農信社、陜西延安農信社、陜西榆林農信社、陜西西安農信社、江蘇姜堰農商行、三門峽農商行、江南銀行、民豐銀行、黑龍江鶴崗農信社、黑龍江佳木斯農信社、河南禹州聯(lián)社、四川遂州農商行、浙江湖州農信社、上海農商行、陜西漢中信合、陜西安康信合、陜西寶雞信合、陜西銅川信合、陜西商洛信合、河南洛陽信合、河南信陽信合、河南鶴壁信合、江西蓮花聯(lián)社、河南鞏義聯(lián)社、江蘇長江農商行、河南鄭州聯(lián)社、濟源農商行、吉安農商行、天津濱海農商行、安陽農信社、新鄉(xiāng)農信社、衡陽農信社、保定農信社、新東方村鎮(zhèn)銀行、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行、開封農信社、鶴壁銀行、邳州農商行、萊陽農商行、蒙山農行號、揚中農商行、棗莊銀行等。

〖合作事項〗

為保證培訓質量及效果，請主辦方及教輔人員在條件允許下準備以下事項：

設備：投影儀照度盡可能亮些，屏幕盡可能大些，最好無限麥克，保證效果良好，并注意電池的更換；

教具：可準備大白板一塊，白板筆不少于2支（黑色或藍色，紅色），板擦一塊，如有分組，每組準備小貼紙一盒，大白紙一張。

環(huán)境：保持教室環(huán)境安靜、無噪音干擾、光源亮度可控、溫度適宜可控、相對封閉，如需分組研討，需提前分組；

電腦：自帶電腦和激光筆，可提前與相關設備做必要調試；

準備：主辦方應提前一周以上時間，告知參訓人員人數結構、培訓需求、企業(yè)背景等相關資料，以便做針對性課程設計；

資料：課程講義提前一周左右提供，以便打印分發(fā)。可能會根據課題，準備相應互動研討資料，也會提前跟主辦方溝通做相關準備；

紀律：請保持參訓人員的穩(wěn)定性，切勿以工作原因，人員進去流動頻繁，影響課堂秩序。務必要求課程時間不受手機干擾。

致謝：對您的耐心閱讀，深表感謝，歡迎索取相關課程資料并期待深度合作！

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