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課程背景：

基層營業(yè)機構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務。而作為基層支行的管理者，支行行長（網(wǎng)點主任. 營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。

在當前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進一步適應新的形勢，切實有效地發(fā)揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點管理者中的重要課題。課程從三個圍度去提升分支行行長的能力，助其勝任管理崗位，帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)績效目標。

課程目標：

● 了解目前市場發(fā)展趨勢與借鑒外資銀行的他山之石；

● 提升分支行行長業(yè)務經(jīng)營和管理技能；

● 了解并掌握分支行現(xiàn)場管理的方法；

● 提升分支行個人金融業(yè)務的績效管理能力；

● 明確分支行行長應具備之技能。

課程對象：

分支行行長/網(wǎng)點負責人

課程大綱

第一講：未來銀行與支行長角色

一、DT時代的未來銀行

1. 未來的銀行：優(yōu)秀實踐案例分享

2. 目前面臨的各方競爭分析

3. 零售銀行服務經(jīng)濟時代下的思考

二、支行長的角色與工作職掌

1. 分支行銷售管理的核心價值鏈

2. 支行行長的工作職掌

3. 銷售主管應具備能力、人格特質(zhì)

第二講：寶典一：服務管理

一、支行網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務管理

1. 什么是服務

2. 銀行間服務競爭的幾個層面分析

3. 客戶服務的重要性

4. 客戶期望的專業(yè)客戶服務

5. 支行網(wǎng)點服務的四個特性

1）無形性

2）可變性

3）不可分性

4）無存貸性

6. 如何把握支行網(wǎng)點服務的關(guān)鍵點

1）服務關(guān)鍵點分析：峰終時刻的運用

討論分享：網(wǎng)點服務現(xiàn)狀分析與提升

7. 影響服務效果的三大因素：服務落差對客戶服務感知的影響

8. 如何處理客戶抱怨/投訴

1）重視客戶抱怨/投訴處理

2）客戶抱怨的三個層次

3）為什么會有客戶的抱怨

4）為什么抱怨需要被處理（負面與正面的口耳相傳的擴散速度比較）

5）處理抱怨的一般原則、技巧及步驟

二、如何建置支行網(wǎng)點高效現(xiàn)場管理

1. 傳統(tǒng)與現(xiàn)代銀行網(wǎng)點現(xiàn)場格局與管理變遷

2. 網(wǎng)點現(xiàn)場管理的目標依據(jù). 基本要求. 關(guān)鍵要素

3. 實施標準化管理體系的重要性

1）營造客戶印象深刻的分行體驗

2）現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理核心

互動：分析現(xiàn)場管理缺失因素

4. 大堂現(xiàn)場銷售

1）網(wǎng)點大堂經(jīng)理工作重點與商機來源

2）大堂優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)

第三講：寶典二：營銷管理

一、分支行管理業(yè)務經(jīng)營與業(yè)務規(guī)劃

1. 業(yè)務定位、營運策略

1）客戶定位

2）品牌定位

3）客層與地緣分析/人力配置分析

2. 分支行客戶經(jīng)營模式

1）客戶服務分層與區(qū)隔管理的好處

2）銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營模式

案例分析：管理客戶六大經(jīng)營模式

3）客戶分群經(jīng)營方法-

案例：六大主要客群素描

練習討論：請根據(jù)你所轄下分支行客戶的特點進行分群并寫出客戶群的特點

二、支行網(wǎng)點營銷氛圍管理與建立

1. 網(wǎng)點營銷氛圍的兩個關(guān)鍵要素：動線布局與全員響應

2. 合理網(wǎng)點布局的有效性

1）布局動線的總體思路

2）如何通過動線設計左右客戶的腳步

3）影響動線的動和停的實踐案例分享

3. 磁石布局理論

1）什么是觸點

2）觸點管理的兩個問題

3）觸點管理的三種類型

4）物理觸點的有效性增加

4. 做好支行網(wǎng)點的銷售管理

1）追蹤與回報營銷人員的銷售“四量三率”，推動流程化的銷售管理

a四量：電話量、邀約量、到訪量、成交量。

b三率：邀約率. 到訪率. 成交率。

2）做好兩會經(jīng)營助推銷售團隊成長

a從晨會抓起：營銷人員策略、如何開晨會

b打造員工技能加油站的夕會

三、如何建立有系統(tǒng)的分支行銷售管理

1. 實行有系統(tǒng)的銷售與管理流程（以A銀行實例講解）

2. 營銷人員最常被詬病的問題

3. 客戶對理財營銷人員的看法

4. 如何改善分行銷售績效不彰的情況

5. 實行有系統(tǒng)的銷售流程

1）將客戶分成四種類別

2）客戶開發(fā)優(yōu)先順序

3）追蹤與回饋機制

4）工具運用

6. 如何建立分支行成功的銷售文化

四、銷售主管應具備的知識技能

1. 銷售主管應具備的產(chǎn)品知識

2. 新客源開拓

3. 客戶知識

4. 舊客戶的深耕與廣耕

5. 主管應建立HouseView

1）HouseView的定義及重要性

2）HouseView的來源

五、分支行開展新事業(yè)的營銷活動

1. 開展新事業(yè)的主要方式

1）開發(fā)新客戶-MGM客戶推薦客戶

2）分行業(yè)務營銷企劃與舉辦說明會

2. 舉辦營銷活動的好處及原則

3. 舉辦營銷活動的流程及案例分享

第四講：寶典三：團隊管理

一、分支行管理業(yè)務經(jīng)營與業(yè)務規(guī)劃

1. 業(yè)務定位、營運策略

1）客戶定位

2）品牌定位

3）客層與地緣分析/人力配置分析

2. 分支行客戶經(jīng)營模式

1）客戶服務分層與區(qū)隔管理的好處

2）銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營模式

案例分析：管理客戶六大經(jīng)營模式

3）客戶分群經(jīng)營方法-

案例：六大主要客群素描

練習討論：請根據(jù)你所轄下分支行客戶的特點進行分群并寫出客戶群的特點

二、績效反饋與績效輔導

1. 持續(xù)的日常反饋

1）績效反饋的指導原則

2）績效反饋的類型

3）績效反饋的STAR法則

反饋練習：某行員工的績效反饋

2. 績效輔導

1）績效輔導的技巧

2）有效傾聽的技巧

3）有效提問的技巧

情景模擬：通過有效提問達到目標

4）績效輔導的三個步驟

5）績效評審

楊老師

楊陽老師 銀行網(wǎng)點管理實戰(zhàn)專家

20年國有銀行管理工作經(jīng)驗

10年金融行業(yè)培訓經(jīng)驗

經(jīng)濟師、AFP金融理財師

廈門大學經(jīng)濟學碩士

山東大學軟件工程碩士

中國政法大學EMBA工商管理碩士

曾任：某500強國有銀行支行 儲蓄柜員/團支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長/內(nèi)訓師/財富管理中心經(jīng)理

曾任：某國有銀行某市分行公司機構(gòu)業(yè)務部 總經(jīng)理

楊陽老師20年來一直任職于世界500強國有大型銀行，分別擔任過儲蓄柜員、團支部書記、信貸主任、證券部經(jīng)理、支行行長(兼銀行內(nèi)訓師)、財富管理中心經(jīng)理、機構(gòu)業(yè)務部總經(jīng)理等多個崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位過程中積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，同時具備銀行業(yè)理財規(guī)劃、客戶經(jīng)營和團隊管理，營銷提升的理論與實戰(zhàn)。融合銀行業(yè)20多年實戰(zhàn)，深諳金融行業(yè)專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道，善于對商業(yè)銀行業(yè)務風險案例及金融和經(jīng)濟條線合規(guī)法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實際問題，落地實施多個銀行標桿。

工作經(jīng)歷：

? 1994.10——1997.04 某國有銀行中心支行營業(yè)部業(yè)務股 副股長

? 1997.04——1999.02 某國有銀行支行營業(yè)部信貸股 股長

? 1999.02——1999.10 某國有銀行某證券辦 經(jīng)理

? 1999.10——2003.07 某國有銀行儲蓄所 主任

? 2003.07——2004.01 某國有銀行某分理處 主任

? 2006.05——2012.06 某國有銀行支行 行長兼財富中心經(jīng)理

? 2012.06——2015.04 某國有銀行支行 行長、黨支部書記

? 2015.04——至今某國有銀行某市分行機構(gòu)業(yè)務部 總經(jīng)理

職業(yè)成果：

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，親自開發(fā)營銷服務流程系列課程，并擔任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時刻—理財產(chǎn)品營銷技巧》、《高效團隊建設》等，培訓了一批優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和銷售能手。

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，嚴格按美國銀行標準帶領(lǐng)支行團隊，個人零售業(yè)務、私人銀行服務、對公業(yè)務及多項重點中間業(yè)務，排名均在當?shù)厮鶎傩刑庍B續(xù)位列前茅，所在支行被評為省級服務明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務明星示范崗，是其他各家銀行學習、交流理財業(yè)務的學習點，成為領(lǐng)航財富標桿行。

★ 擔任某國有銀行某支行行長期間，擔任建設銀行某6家標桿網(wǎng)點的建設推廣，培養(yǎng)了20多名優(yōu)秀的個人業(yè)務顧問，其中3人獲得總行嘉獎，17人獲得省市級嘉獎，所在支行員工5人次獲全省保險銷售明星，8人獲基金銷售能手。

★ 擔任分行機構(gòu)部總經(jīng)理期間，分管全市近30個支行網(wǎng)點及公司客戶經(jīng)理團隊，負責對公司類，政府機構(gòu)單位、軍警、事業(yè)法人、學校、醫(yī)院等牽頭營銷，及同業(yè)、保險、證券公司的營銷。中間業(yè)務銷售量及中間業(yè)務收入一直在全省排名名列前矛，帶領(lǐng)對私、對公的專業(yè)理財經(jīng)理隊伍，在客戶拓展和營銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個獎項!

★ 任職期間個人5次獲得全省先進工作者稱號、10次市級先進工作者稱號、3次優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號。

主講課程：

《對公客戶聯(lián)動營銷寶典》

《銀行突發(fā)事件與危機公關(guān)》

《公私聯(lián)動與客戶分層營銷》

《銀行支行長能力提升三大核心寶典》

《銀行支行行長(網(wǎng)點主任)管理的核心引擎》

《銀行行長互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新經(jīng)營》

《個金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》

《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

項目案例：

序號項目名稱成果展示

1某國有銀行分行標桿網(wǎng)點建設內(nèi)訓20 場

5個支行獲得全省領(lǐng)航財富星際網(wǎng)點稱號

2某國有銀行分行（送服務到客戶）宣講20場

提升客戶滿意度，各類產(chǎn)品銷售倍增

3某國有銀行分行個人理財經(jīng)理銷售技巧8場

4某國有銀行分行對公客戶經(jīng)理銷售技巧6場

5某國有銀行分行對公大客戶營銷6場

6銀行業(yè)協(xié)會中層管理能力提升5場

7某師范大學生創(chuàng)業(yè)銀行產(chǎn)品宣介6場

對公大客戶營銷項目案例該項業(yè)務為全省率先落地的二級行！

8某市國土系統(tǒng)地質(zhì)環(huán)境恢復治理保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款1億，

市場占有率100%

9某市國土系統(tǒng)土地復墾保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款3億，

市場占有率100%

10某市公共資源交易中心保證金系統(tǒng)導入對公賬戶6戶，日均存款達2.7億，

市場占有率80%。

11財政局養(yǎng)老保險專用賬戶項目對公賬戶10戶，日均存款達26億，

市場占有率80%，實現(xiàn)零突破，全省標桿

12人社局醫(yī)保支出專戶對公賬戶10戶，日均存款達3 億，

市場占有率80%

13某市第一醫(yī)院（三甲）銀醫(yī)開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在15億，代發(fā)2000戶，貸款1億

14某市教育系統(tǒng)校財局管項目吸收存款7億，開立帳戶230個帳戶，獲得全國嘉獎，總行先進標桿推廣，全面銀行合作

15某市法院案款系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在4億，代發(fā)1300戶

16某市檢察院案款系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1億，代發(fā)700戶，全面合作

17某市審計局系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1.5億，代發(fā)900戶 全面合作

18某市組織部系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在2億，個人賬戶達10戶 全面合作

19某市交通建設資金項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在6.5億， 全面合作

20某市人社局金融社保卡營銷代理發(fā)卡10萬張

21某高校銀校合作項目營銷全面合作，學生卡新增26000張，存款2億，公務卡1000張，對公賬戶開立

銀行項目落地：

《銀行網(wǎng)格化精準營銷》

授課風格：

楊陽老師課程中將理論知識聯(lián)系實際工作，演繹得生動易懂，擅于啟發(fā)學員思考與討論，教學互動。授課經(jīng)驗豐富，語言表達能力出色，授課臺風得體優(yōu)雅，善于課堂演練、案例討論等教學方法，解決學員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學員高度好評。

部分服務客戶：

國有銀行：中國建設銀行江西省分行、中國建設銀行南昌分行、中國建設銀行紹興諸暨支行、中國建設銀行濱州分行、中國建設銀行威海分行、中國建設銀行聊城分行、中國建設銀行撫順分行、中國建設銀行營口分行、工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行合肥分行、農(nóng)業(yè)銀行黃巖支行 、農(nóng)業(yè)銀行舟山分行、農(nóng)業(yè)銀行嵊泗縣支行、農(nóng)業(yè)銀行臨海大洋支行、農(nóng)業(yè)銀行臺州玉環(huán)坎門分理處……

商業(yè)銀行：浦發(fā)銀行總行、浦發(fā)銀行蕪湖分行、浦發(fā)銀行貴陽分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行無錫分行、山東東營勝利農(nóng)村合作銀行、廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟南長清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤山農(nóng)信社、、湖南省衡陽市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行……

學員反饋：

“在我們農(nóng)信社培訓課程歷史上，這是我認為最吸引力和執(zhí)行力的課程。”

——廣西農(nóng)信社大堂經(jīng)理

“楊老師講的非常生動，實戰(zhàn)案例，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結(jié)合，讓我們非常受益。”

——浦發(fā)銀行廈門分行理財經(jīng)理

“兩天的學習，有種聽君一席話，勝讀十年書的趕腳。特別有啟發(fā)，拓展客戶有方法。

——農(nóng)行舟山分行行客戶經(jīng)理

“兩天的學習收獲太大了，感覺時間實在是大短暫了，意猶未盡”

——工行銀行蘇州分行柜員

今天楊老師的課程每一個細節(jié)我都記下來了，這對我來說實在是太難了。

——甘肅蘭州西固農(nóng)信社

“楊老師的課程，實戰(zhàn)強，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的營銷能力。”

——啟東農(nóng)村商業(yè)銀行學員

“楊陽老師的授課非常生動、有趣，理論與實際相結(jié)合，讓我們學習了非常多的營銷技巧，非常合適。”

——中國建設銀行江西分行學員

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