1.“客戶心”的涵義

2.客戶心的三個層次：很難做到，必須做到，如何做到

3.做到客戶心的關鍵：要去想（刻意練習，養成習慣）

4.為對方著想，著想什么：要求與期望

5.如何挖掘對方的“潛在期望”

6.為對方著想，著想什么：個人利益和企業利益

7.期望和利益的關系

8.“為對方著想”如何讓對方感覺到

9.視頻案例6、7（對比視頻）高層對話的結果

1)導致對方不良認知的原因有哪些

2)提出建議的前提是充分了解對方的期望和需求

3)提出建議的同時還要評估對方對建議的滿意度

4)發現所提出的建議不符合對方期望或者需求改變的時候，應重新探詢對方需求

四、四步行為模式詳解與思維導圖（創造良好感知的實操要點）

1.探詢需求

1)如何為對方著想：利益

2)如何保證“深入”

3)如何保證“完整”

4)如何保證“準確”

5)過程中的傾聽要點

6)為對方著想落地：復述情感

2.提出建議

1)主動的涵義

2)為對方著想落地：從對方利益出發來提出

3)合適的涵義：實際、完整、雙贏

3.行動實施

1)案例研討《為什么執行力這么差？》

2)行動實施中的5C原則：完成、應變、協調、溝通、為對方著想

4.效果評估

1)效果評估的意義

2)效果評估的常用方法

五、深入體會高效人際互動行為模式（典型情景下的應用案例）

1.視頻案例8-9（對比視頻）：企業內部的服務觀

2.客戶鏈的概念

3.提出建議需要專業知識甚至專家的支撐，切不可盲目決定

4.什么時候不應該提出建議

5.怎樣誠意且禮貌地拒絕過分的要求

6.如何做一個好客戶：做好客戶也是有技巧的

7.視頻案例10-11（對比視頻）：無濟于事的客服熱線

1)誰在影響客戶的決策

2)客戶不滿意的代價

3)行為模式的終極目的

六、課程總結

1.提升感知的重要性

2.改變自我認知，改變自我的行為模式，給對方留下積極的認知

3.高效人際互動四步行為模式，提升感知的工具和方法

李老師

原中國電信浙江公司領導力教研中心主任

資歷背景

1.職業培訓講師

2.國家二級企業培訓師

3.浙江大學管理學院管理學碩士

4.12年世界五百強企業工作經歷，19年培訓相關從業經歷

授課風格

1.課程內容注重實用性及啟發性，善于從事物本源出發，全面系統解決問題

2.風趣、幽默、深入淺出、不落俗套、案例豐富、理論聯系實際

3.注重與學員的互動與交流，運用案例探討，有效引導學員思考

授課經驗

廣東美的、中建八局、三航院、廣東中煙、中國郵政物流、杭州地鐵、南京地鐵、上海地鐵、山東泰安煙草專賣局、海安財政局、海康威視、華為CBG、VIVO蘇皖、曹操出行、杭州邊鋒網絡、博智安全（南京）、中國電信愛wifi運營中心、杭州蕭山機場、國航浙江公司、人保蕭山分公司、中郵保險（浙江）、杭州凱婭科技、杭州聚寵科技、杭州六品堂（電商）等

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