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課程背景

美國通用電器CEO杰夫·伊梅爾特曾在公司高層領導會上說：“客戶忠誠度凈推薦值是我見過的最好的客戶關系指標”。客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等跨國公司贏得了未來的利潤。

客戶忠誠度凈推薦值將會幫助企業走向重視客戶生命周期價值、培養忠誠客戶的精耕細作時代，是企業經營策略的重大變革。然而，在管理客戶的忠誠度的過程中，企業常常面臨這樣的問題——

?如何培養忠誠客戶并讓他們持續為企業創造價值？

?如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？

?如何設計好客戶體驗并讓他們持續感受到來自企業的關懷，從而增加忠誠度？

針對以上問題，我們特邀吳宏暉老師與您一同進行探討學習。本課程將運用客戶忠誠度的量化思想，結合中國市場與客戶實際情況，為企業提供更適合中國實情的戰略及管理方向，并從世界最經典的管理理念出發，結合各大著名公司的成功實踐，提煉出適合中國企業員工執行落地的方法，最終為企業培養忠實客戶，帶來社會美譽度與銷售額，從而贏得未來利潤。

課程收益

企業收益：

1、幫助企業提高客戶滿意度，維護客戶的忠誠度；

2、提升企業客戶的美譽度，為企業帶來可觀的銷售額和利潤；

3、為企業培養優秀的管理人才，將客戶忠誠度量化策略有效執行。

崗位收益：

1、了解客戶的滿意與忠誠涉及維度，掌握忠誠度量化數據測評的規則；

2、學會服務利潤化，設計出讓企業獲得更高利潤的服務方案；

3、掌握如何設計客戶體驗的工具和方法，贏得客戶口碑；

4、學會利用大數據分析預測客戶需求，為企業的發展提供方向。

課程特色

1、課程內容經過實踐應用，得到了學員和行業的高度認可；

2、課程授予學員一套行為改善的方法，讓學員真正學會“用服務做銷售”的技巧。

課程對象

關注客戶忠誠度與未來利潤的企業管理者、不限行業規模、銷售與服務領域均適合。

課程大綱：

第一講：忠誠度量化引領企業發展

1、客戶滿意到忠誠的管理差異

2、客戶未來能帶來利益有多大

3、簡單高效的忠誠度凈推薦值

4、能贏得未來發展的考核指標

5、忠誠管理確定企業領先戰略

第二講：贏得未來利潤的經營策略

1、忠誠度量化數據測評規則

2、忠誠度落地四個關鍵環節

3、區分眼前利潤與未來利潤

4、找到降低客戶忠誠的原因

5、客戶導向的內部反饋機制

第三講：從滿意到忠誠的管理策略

1、客戶滿意的四個管理要素

2、培養理性客戶的引導教育

3、滿意到忠誠的發展路徑圖

4、NPS與客戶忠誠之間關系

5、NPS理念忽視的重要問題

第四講：贏得忠誠的標準規范設計

1、設計客戶體驗的最佳工具

2、管理導向轉變為客戶導向

3、贏得客戶口碑的互動體驗

4、個性化服務成為工作標準

第五講：將貶損者轉化為忠誠客戶

1、掌控貶損著的生命周期

2、找到貶損著的行為規律

3、將貶損者轉化為忠誠者

4、不同貶損者的應對方法

第六講：大數據新媒體的客戶關懷

1、客戶生命周期的全程關懷

2、大數據分析預測客戶需求

3、新媒體互動黏住你的客戶

4、線上線下全方位關懷體驗

課程總結與回顧

吳老師

原海爾服務總部總監 吳宏暉

實戰經驗

曾任海爾服務總部總監與三星銷售總部經理，現從事服務管理與服務營銷管理咨詢及培訓工作。任海爾售后總部服務培訓總監期間，負責海爾服務商網絡與服務人員工作問題研究與培訓方向把控，是《感動服務提升企業競爭力》《創造感動的客戶服務技巧》兩門課程原創開發者。在三星供職期間，先后為其各分公司打造內部培訓師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓教材。

專業背景

長期致力于服務管理與體系建立的研究，出版的圖書《客戶忠誠的秘密》，為國內第一本服務管理通俗讀物，被眾多企業批量購買作為相關崗位中層必修教材。

授課特點

注重啟發學員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內容豐富，具有很強的可操作性。

主講課程

服務營銷-讓銷售額與滿意度并肩提高、感動服務提升企業競爭力、基于大數據的服務營銷與客戶關系管理

服務客戶

阿里巴巴、京東商城、海爾、格力、中國移動、中國聯通、三星電子、松下、東芝、美的……

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