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【課程目的】

掌握呼叫中心數字化管理的通用語言

學習呼叫中心數字化管理的兩個環節和五個步驟

掌握呼叫中心數據分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實際問題

【培訓方式】

課程講授 + 案例分析 + 工具使用

【課程大綱】

第一篇寫在數據分析之前---數字化管理體系的建設過程

目標：了解數字化管理在呼叫中心的價值和作用

1.呼叫中心管理的三因素和四模塊

2.什么是平衡的績效管理體系

3.績效管理體系建設的兩大步驟和五個環節數字化管理帶來的價值

a)明確追蹤指標

b)合理設定目標

c)有效數據收集

d)綜合數據分析

e)持續績效提升

第二篇寫在數據分析之前---收集什么和怎么收集數據

目標：了解數據收集的意義和價值

1.明確追蹤指標

a)客戶的聲音

b)流程的聲音

c)員工的聲音

2.績效目標的設定原則

3.數據收集--常見的呼叫中心報表體系

第三篇數據分析方法統籌篇

目標：了解數據分析中的三個基本方法，學會數圖結合來看問題

1.績效分析的一種制度三個層面和五種方法

a)三個層面：個人層面、隊列層面和整體層面

b)五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法

2.趨勢分析法

a)趨勢分析法的主要作用

b)趨勢分析圖的六個要素：標題、趨勢、目標、坐標指示、備注、評價

c)趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題

3.對比分析法詳

a)對比分析的主要應用領域

b)對比中要注意目標

c)對比分析法案例分析

4.趨勢、對比分析綜合案例

5.分布分析法

a)分布分析法的應用

b)分布分析圖詳解

c)CPK分析

d)分布分析法綜合案例

第四篇數據分析方法提升篇

目標：了解數據分析的提升技巧，學會看到數據背后的故事和數據身邊的故事

1.關聯分析法：呼叫中心數據的三種主要關系

a)對照關系

b)制約關系

c)因果關系

d)散點圖的主要要素

2.細化推理法

a)時間維度的細化

b)人員維度的細化

3.根源分析---關聯和細化推理的綜合應用

4.綜合數據分析案例----服務水平為什么沒有達標？

5.綜合數據分析案例----銷售轉化率的提升

孫老師

獲得理學學士及管理學碩士學位。歷任聯想（北京）公司客服中心總監、藝龍旅行網呼叫中心高級總監, 樂淘網副總裁，去哪兒網客服總監。

國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;客戶世界研究機構顧問；《客戶世界》編委；國家職業資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；2006年呼叫中心行業最具影響力十大培訓師；2008年呼叫中心熱點人物；

15年的呼叫中心行業從業經驗，業內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統建設、運營管理和業務拓展等多方面工作；中國國內首批COPC認證協調員，親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現了人均創利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業利益的三贏。

結合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數據分析和績效改進基本技巧》等課程。服務過的部分企業：中國聯通、中國移動、中國網通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等。

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