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課程背景

客戶至上，體驗為王、是互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將外部客戶、內部領導及合作部門同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內部，每個崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個環節的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

課程收益

1、轉變思維：內部客戶滿意推動外部客戶滿意，發揮每個崗位員工的自我驅動力，從客戶需求出發，保證下一道工序的客戶滿意。

2、洞察需求：以內部客戶需求出發（基本需求、期望需求和興奮需求）為客戶提供良好服務、優秀服務，甚至是卓越服務。

3、標準建設：客戶滿意5項標準：最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執行力更強。

4、流程優化：聚焦內部服務全流程體驗，梳理MOT關鍵觸點，優細節提升滿意，預判抱怨點服務前置，設計峰值點創造驚喜，為領導和同事創造難忘的美好體驗，提升團隊的歸屬感和凝聚力。

5、溝通訓練：面對內部同事和外部客戶的超預期的服務需求，學會用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動建議、積極行動，創造雙贏價值。

課程對象：

內外部服務部門一線服務精英

課程內容：

第一講 服務管理：創新服務驅動新增長

一、生態變化

1、市場環境的變化：從變量市場到存量市場，從新客戶拓展到老客戶深耕

2、企業戰略變化：從以產品為中心到以客戶為中心，從標準化產品服務到個性化產品和服務。

3、客戶經營目標變化：從客戶滿意度到追求客戶忠誠度

三、體驗旅程管理

1、體驗管理模型：從單點式的客戶服務到客戶生命周期的全流程管理

2、服務周期管理：服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營

第二講 服務思維：以客戶為中心解讀客戶需求

一、客戶體驗金字塔

1、1.0初級體驗：客戶需求滿足

2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折

3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待

二、卓越服務3層級

1、良好的服務：兌現承諾、按時交付

2、優秀的服務：高效完成、關注細節

3、超預期的服務：超額價值、關系經營、一攬子解決

4、卓越服務：參與客戶發展、共同開發市場

三、重點客戶需求分析

需求模型導入：KANO需求模型分析

1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；

2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；

3、興奮需求：引導客戶的需求，創新服務，超越客戶的期待；

成果1：針對內外部客戶分析3層需求，運用KANO模型如何提供良好的服務、優秀、超預期、卓越服務？

第三講 服務滿意體系建設：客戶之旅觸點優化、客戶期望管理

一、客戶之旅、服務高效

1、客戶旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程

2、關鍵時刻MOT：與客戶接觸的每分每秒都是關鍵時刻

從溝通準備、會議經營、職場溝通、業務處理、銷售支持、業務跟蹤等環節設計一類互動觸點

3、確定5類關鍵觸點：內部客戶服務旅程全生命周期的關鍵環節或觸點

1)首觸點

2)抱怨觸點

3)高頻觸點

4)高感知觸點

5)結束觸點

二、體驗旅程微優化 ：售后服務體系建設

1、提升滿意度：細節提升內部客戶無感體驗以客戶視角提升滿意

1）有形度：服務可視化、價值可量化

2）專業度：態度友善（明確讓內部客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟

3）反應度：響應、答復、解決的時間明確

4）移情度：主動服務、靈活服務、超越客戶期待

5）可靠度：無一例外、兌現承諾

成果2：制定客戶體驗之旅關鍵時刻優化方案 （各小組選擇業務場景設計關鍵觸點的體驗方案）并進行現場匯報（演練）和老師點評

第四講 滿意溝通、跨部門高效合作

一、棘手場景的EOAC溝通模型

導入：超出服務范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內部溝通帶來消極的阻礙，內部服務低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋內部客戶需求，主動建議行動，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務態度，提升了對服務的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據模板提前準備企業的案例）

1.超過崗位標準的溝通場景

2.超過部門范圍的溝通場景

3.超過合同范圍的應急場景

4.需要跨部門協調的緊急場景

二、EOAC積極溝通模式

1.探索需求(Explore)

2.主動提議(Offer)

3.行動承諾(Action)

4.滿意確認(Confirm)

成果5：結合各部門的超標準需求溝通場景，運用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創造客戶滿意度。（提供模板，現場產出）

課程3-2-1總結

1、印象深刻的3個收獲點

2、落地應用的2個工具

3、立刻執行的1個行動計劃

李老師

服務營銷實戰專家

重慶大學工商管理碩士(MBA)

國際注冊企業內訓師(CEIT)

AACTP國際認證行動學習促動師

ISE國際注冊高級服務效能管理師

重慶文理學院特聘教授

國家高級客戶服務管理師

2011年獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》

2019年中國電商講師大賽全國10強講師

曾任：重慶電信丨大客戶經理

曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶服務經理

曾任：年重慶職業技能鑒定中心客戶服務板塊專家庫老師

現任：創業黑馬營創新導師、上海財經大學商學院特聘講師、江南大學管理學院特聘講師

★《微服務、心體驗》作者、中國科技技術出版社出版、京東熱銷書籍

★《體驗創值畫布》TM版權課主創講師

2023年全年授課186天；2017-2023年年均授課150+天

★ 進入培訓領域10年來，李方老師在客戶服務、客戶關系、溝通和投訴、服務標準、滿意度標體系建設、服務團隊管理等方面開發了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在制造業、互聯網科技行業、商業服務、酒店景區、機場港口、房地產物業、零售連鎖等多個領域授課，得到客戶的好評，見證如下

實戰經驗：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經理，先后負責過營業廳銷售和現場管理、渠道銷售和企業大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰經驗。

★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區大客戶銷售經理，負責大中國區包括中國電信、移動、聯通、中國銀行、交通銀行、國網電力等遍及電信、銀行、能源等行業的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內部高級管理培訓。

★ 2013年起擔任重慶市職業鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）；

★ 2014年至今擔任上海潘博網絡科技有限公司聯合創始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規范，并開發出針對旅游行業淘寶客服的相關培訓課程。目前開發了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》。

2011年7月，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，標志著中國管理權威學術組織對李方老師管理成就的充分肯定。

進入培訓領域10年來，李方老師在客戶銷售、客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業中層團隊管理技巧等方面開發了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業服務、創業輔導等多個領域授課時間超過1000天，授課時長超過6000小時，服務管理和服務營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

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