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課程前言

所有成功企業(yè)都有這樣的共識：良好的客戶關(guān)系對企業(yè)的影響至少有三點：

1、客戶關(guān)系是企業(yè)最大的資產(chǎn)；

2、決定了企業(yè)的品牌根基；

3、企業(yè)的利潤來源。

基于這樣的共識，需要我們不僅要把客戶關(guān)系管理當(dāng)成一個能力，更應(yīng)該清楚地認(rèn)識到：這是一個任務(wù)。當(dāng)你把它看成是銷售工作中必須要完成的任務(wù)時，才有可能真正思考并解決這樣一些困惑：客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是為了什么？客戶關(guān)系又是如何建立起來的？客戶關(guān)系建立了又如何和我們緊密相連水乳交融？這些任務(wù)一步步完成時，具體實施時需要什么能力來保證這些任務(wù)的落地呢？

課程收獲

Ø 剖析客戶關(guān)系中的常見問題，并以此清晰客戶關(guān)系管理的本質(zhì)目標(biāo)

Ø 尋找客戶的方法

Ø 客戶關(guān)系建立任務(wù)的完成

Ø 客戶關(guān)系維護任務(wù)的實施

培訓(xùn)對象

客戶關(guān)系相關(guān)人員

課程大綱

第一天：

☆一、破冰：客戶關(guān)系的問題 （60分鐘，小組討論、講師講解）

1、 常見的銷售過程客戶行為分析

2、 銷售任務(wù)與客戶關(guān)系之間的能力匹配

3、 管理客戶關(guān)系的最終目的

☆二、客戶找尋 (60分鐘，小組討論、講師講解)

1、 常見的客戶尋找法

2、客戶關(guān)系分級法

2.1 A、B、C管理法

2.2 客戶管理的合理工具描述

☆三、客戶關(guān)系建立 (210分鐘，小組討論、情景模擬、講師講解)

1、客戶關(guān)系的核心：信任

2、建立信任的三要素

2.1 第一印象

如何與客戶建立第一印象

第一印象的四要素

2.2 情感交流

挑剝理兼技術(shù)

2.3 信息傳遞

信息傳遞中的要點

蘇格拉底法則

第二天：

☆四、客戶關(guān)系維護 (330分鐘，小組討論、案例分析、情景模擬、講師講解)

1、 客戶的固定思維模式

2、固定思維模式下的五大客戶維護原則

2.1 客戶主觀認(rèn)知

理性的換位思考原則

客戶的主觀認(rèn)知分析

2.2 合理的誠信

2.3 互惠的責(zé)任

2.4 尊重的法則

自知之明

善解人意

有始有終

2.5 對比的需要

差異的重要性

3、客戶性格分析

3.1性格測試

3.2性格管理工具表制作

☆五、總結(jié)回顧 (30分鐘，小組討論、講師講解)

具體討論可實現(xiàn)收獲

張老師

實戰(zhàn)銷售管理訓(xùn)練專家 張譯

擁有17年銷售與管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任萬能達(dá)集團東北區(qū)經(jīng)理、AMEKAI華東區(qū)首席代表等職務(wù)，涉及服務(wù)業(yè)，零售業(yè)，生產(chǎn)制造業(yè)，咨詢業(yè)等多個領(lǐng)域，擅長將自身實際行業(yè)經(jīng)驗與國際最新理論完美結(jié)合，用以指導(dǎo)市場營銷實戰(zhàn)，培訓(xùn)滿意率平均在94%以上。

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