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課程介紹：

在新時期社會快速發展的今天，新一代業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活品質享受，物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌、品質和服務內容的高端化。服務現場是企業面向客戶的前沿陣地，物業服務產品從輸入到輸出，現場管理涉及企業運作的所有層面，物業管理服務的品質是物業企業生命線和核心競爭力。

什么是好的物業現場管理？

物業現場管理的環節及標準有哪些？

如何構建結構清晰、權責分明的品質管理體系？

如何基于行業發展，打造讓業主滿意的服務品質？

如何管理大客戶及業主關系，提升行業影響力和業主口碑？

經過近三十年的發展，碧桂園服務在客戶滿意度提升、品質管控等方面取得了飛躍性的發展，作為行業標桿一直是外界爭相學習的榜樣，本次將深度解析碧桂園物業品質管理背后的致勝秘籍。希望借鑒標桿物業多年的管理經驗，從借用、模仿、吸收、改良到持續利用為目標；圍繞物業服務的關鍵場景，以全周期物業現場管理能力提升為主線，并精選實戰化專家講師講授，實現物業管理人員全周期現場管理能力的全面提升。

課程收益

1、了解物業服務極致標準，掌握現場品質細致化管理標準；

2、學習品質標準體系建立的要點、不同階段品質管理能力提升的策略；

3、學習大客戶&業戶關系管理關鍵舉措，提升服務口碑，形成良性閉環。

課程特色

新項目前期介入關鍵點解析，明確前期介入的關鍵工作重點與注意事項

收樓的四步驟，提升收樓專業度，一站式完美收樓及業戶裝修管控

解讀交房裝修磨合期品質提升重點，強化新業主對物業服務的認知

解讀四保一服（工程維修、保潔綠化、安全管理）常規服務核心

解讀物業管家服務體系，學習碧桂園服務鉑金管家服務體系關鍵素質及六大發展力打造

審視物業服務瓶頸以及管家服務的痛點，解析關鍵場景下的管家服務舉措

物業全周期客戶滿意度觸點管控，服務定位策劃與業主滿意度提升策略

物業服務投訴處理實踐，常見的投訴案例及業戶投訴相關處理技巧

突發事件管理的基本原則及臺風、火災、水浸等突發事件應對

物業安全防范管理模式與物業安全防范管理與措施（安全防范服務內容）

社區安全管理的特點與社區安全管理措施舉措，主要安全事故分析

共享碧桂園品質提升 10 大抓手：安全風險、秩序管理、委外管理、訴求管理、服務宣傳、業務會趨勢應對、維修資金使用、群訴應對、地產運營聯動、社區黨建，促進品質提升實施落地；

解碼碧桂園服務品質全景圖，提升企業服務力、創新力

課程對象

物業企業總經理/副總經理/項目總/項目經理/客服經理/客服主管/樓宇管家/渴望自我提升的物業從業者。

課程大綱

第一章 物業前期介入服務

一、物業前期介入的目的

從客戶使用、房產開發成本管理、物業后期維護成本介紹前介目的

二、前介的程序

確定工作內容、組建工作小組、制定工作計劃、組織前介實施

三、物業前介的階段及內容

1、規劃設計階段物業前介內容

2、營銷策劃階段物業前介內容

3、施工建設階段物業前介內容

4、配合地產竣工驗收內容

第二章 入住物業服務(對應磨合期物業交樓、裝修、入住品質管理要點)

一、入住物業服務

1、入住前物業準備工作

2、入住前物業和地產工作對接

3、物業承接查驗

4、業主見面會

5、完美交樓

6、入住后評估

二、裝修服務

1、裝修方案的確定

2、裝修現場的管理

3、違規裝修管控

第三章 常規物業服務(對應穩定期及老業主階段品質管理要點)

一、服務定位策劃與業主滿意度提升策略

1、物業服務的設計：關鍵服務觸點、服務分級體系

2、物業服務的落地：基礎服務三項關鍵措施、物業貼心服務、物業增值服務

3、物業服務的評估：物業服務評估的方式、物業滿意度調查方式

4、物業服務的改進：物業服務滿意度提升計劃的制定、執行及評估、改進

二、四保業務服務要點

1、工程維修服務要點

2、保潔服務要點

3、綠化服務要點

4、安全服務要點

三、管家客戶服務要點

1、管家服務定位

2、管家服務職責及內容

3、物業風險管控

4、物業風險源識別

5、物業品質風險防范

6、物業緊急事件的處理

第四章 十大重要品質工作抓手

1、安全風險

2、秩序管理

3、委外管理

4、訴求管理

5、服務宣傳

6、業務會趨勢應對

7、維修資金使用

8、群訴應對

9、地產運營聯動

10、社區黨建

第五章 碧桂園服務品質解碼（對應碧桂園品質體系解讀及總部區域品質管理抓手）

一、碧桂園服務品質解碼

1、基礎服務力地圖

2、貼心服務力地圖

3、管家服務力地圖

4、品質創新機制

5、科技賦能機制

6、品質運營機制

二、碧桂園服務品質全景圖

交流答疑（講師預留30分鐘針對個性化問題進行分享交流）

姜老師

碧桂園服務集團區域市場拓展總經理；物業多業務實戰管理專家

高級人力資源管理師；注冊物業管理師；碧學堂專家講師；姜老師擁有超20年的物業從業經驗，前后任職頭部物業企業人力資源經理、品質經理、項目負責人、市場拓展負責人等高級管理崗位，并兼顧職業教師從業經驗。姜老師，實戰操盤碧服超大型區域的市場拓展業務，連續3年帶領拓展團隊實現飽和收入過億級業績達成，在碧桂園服務集團常年位于第一梯隊。姜老師，擅長物業市場拓展和全周期運營管理，對拓展渠道建設、物業招投標、拓展談判技巧有著豐富實戰經驗，對行業發展有著獨到分析見解。

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