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課程介紹：

在現在強調完美顧客體驗的商業環境，企業都在努力顧客滿意度，NPS，盡力地去降低，甚至避免顧客投訴。在客服團隊，投訴率永遠是一個躲不開的難題，顧客投訴就仿佛成為了企業的夢魘。

“顧客投訴對企業是好還是不好？” 這是我在第一份工作面試被問到的一個問題。顧客投訴或者說一定量的顧客投訴對企業其實是無價寶，在今天劇烈的行業競爭環境中，客戶獲得其他選擇的機會成本遠低于投訴獲得補償的成本。客戶對企業提出投訴訴求，那表示客戶對于企業的認同，對于企業的一個期望。

掌握優秀的投訴處理能力企業將可以讓客戶成為忠實的用戶；掌握優秀的投訴處理能力的客服人員將會獲得前所未有的滿足感，并且成為企業不可或缺的人才。許老師結合自身實戰服務經驗，曾服務蘋果（中國）、華為、沃爾瑪的客服中心實戰管理經驗，講授《讓客戶成為忠實用戶——客戶投訴處理技巧》課題，通過專業講解和課堂練習以及實戰案例分析，使得學員掌握顧客服務各種技巧，輸出服務行為，提高客戶滿意度。

課程對象：

客服人員，客服團隊主管，服務質量管理人員，客戶體驗團隊

課程大綱：

第一講、課程開場活動：我的伙伴

學習目標：通過課程開場引出學員對客戶投訴的觀點與深刻體驗

第二講、全方位認識客戶投訴

1.客戶投訴的幾大重要原因

2.企業和客服對投訴的錯位認識

課程互動：為什么管理層不懂客服人員對投訴的恨？

3.客戶投訴的真正影響

課程互動：滴滴事故的處理及其重要影響

a)正面影響——對企業的品牌強化重要作用

b)正面影響——對于企業潛在客戶的重要影響

c)負面影響——對于現有客戶的流失與傷害

d)負面影響——對于競爭對手的作用

第三講、客戶投訴處理的關鍵三原則——客戶投訴處理前提

1.及時性——接收時候及時、解決時候及時

2.一次性——善用一個流程去解決

3.全員認知——避免客戶反復痛苦的體驗

課程案例：亞馬遜的投訴與處理分析

第四講、全面投訴處理——6R投訴處理流程【課程重點】

1.Receive – 熱情接收

2.Respond – 主動響應

3.Resolve – 積極解決

4.Recovery – 關系修復

5.Reflect – 深刻反思

6.Refine – 鞏固修復

課程實戰工具：全面運用6R投訴流程圖

第五講、全方位學習掌握運用6R分解【課程重點】

1.6R投訴流程操作重點

課程實戰練習：6R分階段練習

第六講、讓顧客變成忠實用戶——4R關系修復處理流程【課程重點】

1.Recognition – 肯定認可

2.Reward – 贊賞獎勵

3.Recall – 重溫時刻

4.Restate – 重申決心

課程實戰工具：巧用4R關系修復流程圖

第七講、4R關系修復流程分解【課程重點】

1.全面學習掌握4R關系修復操作重點

課程實戰練習：4R分階段練習

第八講、個案演練：通過演練確保學員掌握有關投訴處理的技巧要點

許老師

原Apple（中國）人才發展高級顧問

原沃爾瑪 人力資源中國區高級經理

原德國海格電氣培訓總監

VXI-China（美國維音） 大中華區 高級培訓總監

Everything DISC （DISC認證）

Harrison Assessment（哈里森國際認證）

Belbin Team profile （貝爾賓團隊認證）

COPC 6.0 （國際認證）

許老師有接近20年的工作經驗，當中包括超過15年的客戶服務質量管理以及客戶服務培訓管理經驗。曾任職業知名地產集團，美資BPO20強企業、沃爾瑪大學、德國海格電氣分別擔任人才發展總監培訓總監，領導力高級培訓經理，大中華區高級培訓主管等。老師基于自已豐富的實戰經驗，結合企業發展戰略，幫助企業開發完善培訓體系的建設。善于通過培訓與輔導手段有效幫助客服團隊提升績效。

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