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【培訓對象】

物業客服、保安、環境、工程技工等一線服務人員

【培訓目標】

幫助學員掌握物業各專業條線基礎服務的建設標準，提升服務水平及建設標準

【課程大綱】

第一部分 客服

一、客服中心外展面

1、客服中心標識

2、客服中心大門

3、客服中心功能配置

4、客服中心前臺臺面物品擺放

5、客服中心前臺溫馨提示

6、 客服中心接待室桌椅擺放

7、客服中心項目人員信息公示

8、客服中心項 目便民設施

9、客服中心制度上墻

10、客服中心檔案室

11、鑰匙管理

12、客服中心辦公室

二、標準服務流程

1、來電接聽

2、來訪接 待

3、來訪接待—報事報修

4、來訪接待—投訴

5、電話訪談

6、上門拜訪：入戶前準備工作—“五個一 ”

7、空置房申請

8、裝修辦理流程

三、客服基礎服務規范

1、儀容儀表規范

2、女士站姿

3、女士坐姿

4、 女士走姿

5、引導手勢

6、鞠躬

7、蹲姿

8、引領

9、雙手遞接

10、禮遇客戶

11、答疑指引

12、人過地凈

13、 案場接待

14、樣板間客戶接待

15、交接班

四、會務服務規范標準

第二部分秩序

一、值班中心

1、秩序值班室標識

2、秩序值班室崗亭環境

3、秩序值班室運行記錄管理

4、秩序值班室制度上墻

5、秩序值班室崗亭滅火器擺放

6、單元大堂

7、 車輛出入口

8、人行出入口

9、 單元門廳

10、電梯

11、單元大堂

12、 溫馨提示

13、監控中心

二、標準服務流程

1、值班崗位標準姿勢

2、值班崗立崗五型

3、 門崗值班要求

4、物品放行及訪客

5、中控室報警處理

6、安全訪客車輛登記禮儀

7、 門崗訪客登記禮儀

三、秩序基礎規范

1、儀容儀表規范

2、備崗

3、巡邏

4、撐傘服務

5、指引/停車

6、交接班

7、交接物資

第三方面 工程

一、值班中心

1、工程室值班室標識

2、工程值班室運行記錄管理

3、維修運行記錄管理

4、各系統關注點及標準

5、工具配備及 工具看板

6、工程機具管理

7、常用鑰匙及貴重工具管理

8、工程零星材料配件庫

9、泵房內管道應噴上防腐油漆，并用箭頭標明水流方向及管道內介質

10、閥門應掛上用耐用材料做成的標示牌，標示牌應標明該閥門所處狀態

11、設備、設施維保計劃

12、供熱機房

13、配電室--公共能耗分析圖

14、機房溫度實時監控

15、設備卡 (標簽) 、臺賬、履歷表齊全，內容全面

16、配電室安全風險告知牌

17、配電房配備標準點檢可視化操作流程圖

18、消防水泵房可視化流程圖

19、下水道井蓋管理

20、設門 口擋鼠板

21、滅火器配備

22、開關柜

23、機房照明

二、標準服務流程

1、業主報修服務流程及標準：“三快、四不、五個一”

2、上門服務時限

3、 敲門入戶

4、攜梯

三、基礎規范

1、儀容儀表規范

2、 走姿基本規范

3、蹲 姿 規 范

4、禮 讓 賓 客

第四部分環境

一、值班中心

1、保潔值班室標識

2、保潔值班室運行記錄管理

3、工具配置

4、物料配置

5、物品擺放標準

6、 清潔劑的認識及使用

7、清潔劑使用注意事項

二、標準服務流程

1、清 洗 玻 璃

2、電梯清潔保潔

3、衛生間清潔

4、辦公室清潔

5、地毯清洗

6、打蠟

7、大理石地板晶面處理

8、推塵

9、除塵

10、拖地

11、除污

12、除漬

13、抹塵

14、窗戶軌道縫隙污垢清潔

15、保潔入側清潔禮儀

三、秩序基礎規范

1、儀容儀表規范

2、保潔避讓禮儀

3、走姿

4、蹲姿

程老師

講師簡介：程延召老師

物業行業實戰型專家，物業行業資深咨詢培訓講師

國務院住建部及人保部全國統考物業管理師、中國物業管理協會物業管理師

曾任“世界500強”設施管理企業法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務中高層管理職位；后曾任三家中等規模民營物企總經理職位；

為超百家物企及開發商提供過物業培訓咨詢服務；

實戰經驗及風格：

27年物業行業管理及咨詢培訓經驗， 軍人出身基層做起，實戰經驗豐富且理論水平高，對物業行業現狀及發展趨勢認識清晰。曾成功將兩家年虧損數百萬的物企扭轉為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業法規政策及物業行業痛點癥結。擅長抓本質辨矛盾、明思路處理行業疑難雜癥；

通曉各類地區各類物企、各業態物業運營管理特點和難點；從業地區跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業綜合體）、產業（工業）園、專業市場、公建物業等；企業類型含民企、國企、外資、地產旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業及開發商客戶提供物業頂層設計及發展規劃、運營管理體系打造、中高層管理類及專業類培訓、咨詢及顧問等服務。指導其實現運營水平提升及效益增長；

幽默風趣、理論結合實際，善于跳出物業看物業剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點擊要害重效果，精準發掘把控客戶實際需求，給出切實可行的處理思路和方法。

擅長內容：物業全流程培訓、咨詢顧問；物業疑難雜癥處置；物業體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據客戶實際情況及需求，開發針對性課程）：

《物業企業戰略設計及發展規劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業費催收及疑難雜癥實戰解析》 《天下無訴--業主投訴處理與管理》

《物業保盤策略及業委會對接之道》 《物業經營管理風險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業行業的實踐運用》 《業主忠誠度培育》

《以案說事--物業項目運營困局及痛點實戰攻略》 《自媒體時代物企負面輿情管理》

《Ai時代--新型物業品質體系構建及標桿打造》 《業主公共收益合規運營及風險規避》

《商寫物業運營管理難點及標準化建設解析》 《國有資產管理及物業發展規劃》

《工業園區物業管理現狀及發展前景》 《基于實現目標的溝通能力實戰訓練》

《物業人壓力及情緒管理》 《公建物業項目運營難點實戰解析》

《產業園物業運營難點解析》 《新時代物業人職業化打造》

《商寫物業節能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務體系設計及實戰方法》

合作過物業培訓、咨詢顧問業務的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團、 廣東利通置業、 廣東龍光地產、 廣東達智地產

深圳金眾物業、 廣州遠洋物業、 廣東天乙集團、 廣州領峰置業、 中國二重集團、廣西長融置業廣西交投地產、 廣西榮和集團、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業、河北匯博物業遼寧筑景物業、 安徽皖新物業 河南普羅物業、 河南正弘物業、 河南聯航集團、河南國資集團

河南藝城物業、 南樂城投物業、 內蒙博誠物業、 內蒙蒙西物業、 湖北興華物業、武漢嘉信物業

陜西皇嘉物業、 西安安居物業、 濟南歷下控股、 綿竹金申物業、 江西新力服務、江西雅園物業

江西順景物業、 河南德鴻物業、 河南順暢物業、 重慶渝凰物業、 湖南慈利物協、 桂泰耕源投資深圳物業人學會、漯河中央花園業委會、 信陽天璽華府物管會 ......

曾合作過的物業咨詢培訓機構：

深圳合創智慧咨詢機構、高力國際可持續培訓部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達信咨詢

西安聚道物業研究院、 深圳金麗物業評估咨詢、 成都世紀鑫源企業咨詢、 鄭州仕邦物業咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業咨詢；

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