我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

行業痛點分析：數據顯示：68%的客戶流失源于服務態度問題（2023年客戶服務報告）

調研表明：標準化服務可使客戶滿意度提升40%（國際服務質量協會）

政策法規依據：《服務業質量提升指導意見》（2023）

ISO 9001:2015服務質量管理體系

數字化轉型需求：線上線下融合服務場景增加

AI客服與傳統服務的銜接規范

【課程收益】

個人能力提升：掌握12項核心服務技能

投訴處理效率提升50%

客戶好評率增長30%

組織效益提升：服務流程標準化程度達90%

客戶留存率提高25%

服務糾紛減少60%

認證價值：頒發國家人才網認證證書

納入企業人才發展檔案

【課程特色】

"3D"教學模式：Demo（標準示范）

Do（實操訓練）

Discuss（案例研討）

智能評估系統：語音情緒分析

微表情識別技術

服務動作捕捉

行業定制方案：金融/醫療/零售等行業版本

企業文化融合設計

【課程對象】

新員工 基礎規范 1天

資深員工 高階技巧 2天

管理者 標準制定 3天

VIP客服 專屬服務 定制

【課程內容】

模塊一：服務心智構建（1.5h）

服務認知升級案例：海底撈vs米其林服務差異

演練：服務價值金字塔搭建

職業素養培養工具：服務意識自測表

測試：EQ情緒管理評估

模塊二：形象管理精要（2h）

智能形象診斷系統：AI著裝搭配建議

工具：色彩風格測試

場景化形象規范金融業：嚴謹專業

零售業：親切活力

案例：某銀行形象改造前后對比

模塊三：服務流程再造（2.5h）

全觸點服務設計工具：客戶旅程地圖

案例：迪士尼"魔法服務"解析

數字化服務規范在線客服應答標準

視頻服務禮儀要點

演練：智能客服轉人工情景

模塊四：溝通藝術精進（3h）

三維溝通訓練語言：話術結構優化

語音：語調情緒控制

肢體：微動作管理

高難度對話處理工具：沖突化解四步法

演練：情緒化客戶應對

模塊五：投訴處理升級（2h）

系統化解決方案工具：投訴分級處理表

案例：航空公司超售處理

危機公關策略媒體應對原則

社交網絡回應模板

模塊六：場景實戰考核（2h）

沉浸式測評中心VR服務場景挑戰

壓力情境測試

360度評估反饋客戶視角評價

同事互評

導師點評

王老師

團建管理與禮儀專家 王建會

【專業資質】

著名禮儀學家李榮建教授弟子

人社部民宿管家國家標準編制專家

農業農村部國家賽事命題專家 （職業）

北京市創業導師、北京市青年創業導師家

北京市就業促進中心SYB創業培訓講師

農業農村部國家賽事命題專家 （職業）

中華全總文工團禮儀導師高級、大學生禮儀導師

中華全總文工團禮儀賽事裁判、中商聯禮儀導師

ICSET國際注冊高級禮儀培訓師 、古典禮儀導師

區人力社保局鵲橋培訓特聘講師、公務禮儀導師

企業培訓師高級、項目管理師高級 茶藝師中級

禮儀主持人高級、職業培訓師高級

人力資源管理中級、互聯網營銷師中級

【實戰經驗】

作為創業導師涉及創業中企業的創辦前的準備工作、企業運營中的市場調研、營銷、團隊管理等一系列實戰。

個人愛好主持、古現代禮儀文化傳播，有著豐富的組織策劃交流的能力，全國賽事中擔任會務組總指揮。

曾擔任2019年世界園藝博覽會（世園會）講解員培訓講師；2019-2021年服務冬奧世園大培訓項目講師；延慶景區素質提升講解員服務禮儀培訓講師，多次為玉渡山風景區、延慶區博物館、龍慶峽風景區等講授服務禮儀課程。也曾為八達嶺中層干部、工會主席等講解團隊建設及管理課程，同時也為冬奧志愿服務等系列培訓擔任講師、2022-2025授課于政府企事業等多單位。培訓期間行走全國各地，政府、事企業單位，積累了豐富的教學經驗。

【擅長領域】

十八年教師行業經驗，從大學授課到研究生學員及企業培訓課程，積累了豐富的理論與實戰性工作經驗。通用管理、職業素養、黨建團建、禮儀服務課程。

【主講課程】

《職場有效溝通》《職場高效執行力》《服務溝通技巧》《魅力演講與表達》

《人力資源管理》《情緒管理》《職業規劃》《問題分析與解決》《時間管理》

《團隊建設與管理》《語言的藝術》《投訴處理技巧》《團隊成長》《職業規劃》

《工作承接與匯報》《黨建主題沙盤》《黨建課程》《團務解讀》

《古典禮儀》《服務禮儀》《職場禮儀》《政務禮儀》《接待禮儀》《社交禮儀》

《商務禮儀》《國際禮儀》《時間管理》《解說詞撰寫》《公文寫作》

《職業素養》《職業道德》《職業心態》《講解員培訓》

【授課風格】

生動形象：理論與實踐結合，直擊困惑挑戰，深入淺出，具有很強的實用性。引發動機：深入洞察激發學員學習動機，以學員和行業屬性為中心，個人、團隊雙改善。

接地氣：促進學員思考、交流與分享，注重互動，形象生動，富有感染力。

案例教學：條理清晰、論證嚴密、結構嚴謹，圖文并茂。

控場能力強：層層剖析，環環相扣，用思維的邏輯力量吸引學生的注意力，用理智控制課堂教學進程。

娓娓道來：講課親切自然，樸實無華，將知識融于簡樸、真實的教學情景中，學員在思考和首肯中獲得知識。

講究方法：讓學員變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。

精于教學技巧：各種教學方法、技巧信手拈來，運用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個課堂教學的結構就像一種設計好的程序，過渡自然，

組織嚴密，搭配合理，有條不紊。

【服務客戶】

八達嶺集團、世園集團、龍慶峽旅游發展有限公司、百里山水畫廊風景區、八達嶺文旅公司、新華保險酒店、玉渡山風景區、區人力社保局、區委組織部、區文明辦、區委宣傳部、區婦聯、區工商聯、團區委、區宣傳部新時代、區工會、市殘聯、市文旅、區鄉鎮、社區街道、區發改委等。

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com