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【課程特色】

從客戶的角度理解客戶對于服務的標準和感知，以提高客戶忠誠度為目的，建立橫跨客戶全生命周期的服務體系。學習如何始終做到以客戶為中心，為客戶提供滿意加驚喜的服務，提升解決客戶問題的能力，化投訴為機會，獲得雙贏的服務結果，最終贏得客戶的信賴。

【培訓對象】

酒店中高層管理人員

【課程方式】

授課、互動、案例討論等

【課程大綱】

單元一、關于服務體系的幾個定義

一、什么是服務？

二、服務管理的本質是什么？

三、客戶忠誠度的定義

單元二、全生命周期理論在服務體系中的應用

一、什么是全生命周期理論？

二、全生命周期理論在服務體系中的應用

單元三、客戶服務的關鍵時刻

一、第一印象效應

二、峰終理論

單元四、怎樣超出客戶的期望

一、做好服務的補救工作

二、培養員工的創新意識

三、預留服務創新的空間

單元五、建立客戶評價和服務監督體系

一、客戶評價體系的要點

二、客戶評價體系容易犯的錯誤

三、服務監督的要點

單元六、如何處理客戶投訴

一、投訴處理的重要性

二、投訴處理的要點

三、投訴處理的步驟

袁老師

講師簡介：

袁岳鋒老師

酒店業運營管理實戰專家

浙江大學管理學士，旅游管理碩士

深耕商業運營領域19年

曾任華夏幸福基業酒店專業總監

曾任開元酒店集團市場營銷總監

實戰經歷：

深耕商業運營領域19年；其中酒店運營管理13年+、文旅地產及商業辦公運營6年，操盤過多個酒店市場銷售體系和聯合辦公運營體系搭建；具備從0-1的酒店、寫字樓、商業等多業態運營經驗，10年以上的10人+規模團隊運營管理經驗；

歷任：開元酒店集團12年（從酒店一線市場銷售部總監助理、開元旗下多家五星級酒店總經理助理、市場傳訊經理、銷售部經理、市場銷售總監）等職務。

歷任：華夏幸福基業酒店專業總監

袁老師03年畢業于浙江大學管理學院旅游管理系，13年獲得北京第二外國語學院MTA學位，從事四、五星級酒店管理十余年，一直在一線擔任管理崗位，具備較強的實操經驗，并有多家酒店籌建經驗。袁老師具備五星級酒店等大型商業項目運營管控能力及系統化思維能力，極佳的服務意識和用戶導向，善于結合項目特點和用戶群體，以創意性的商業策劃及品牌推廣方式，科學調配資源，達成項目運營目標；具備敏銳的市場洞察力、行業前瞻性視野及全局觀；擁有出色的溝通談判、商務談判能力及組織協調能力；善于結合組織需求構建團隊成長機制、規劃人才培養路徑，尤其擅長酒店業銷售及運營團隊打造；是位實戰型的專家。

主講課程：

《酒店市場銷售管理實操案例解析》

《商業地產（購物中心、酒店）監管運營管理要點解析》

《酒店運營管理》

《酒店運營管理 &業主監管要點》

《酒店式公寓運營管理（營銷和服務板塊）》

《酒店服務體系設計》

《第三方委托管理如何管》

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