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【課程背景】

為什么溝而不通？為什么每次溝通的事項不能有效的得到落實？為什么和客戶之間不能有效的配合？為什么有的問題溝通多次卻還在溝通？……根據(jù)對企業(yè)管理工作時間分布的研究表明，在銷售人員一天的工作中，有80%的時間用于與客戶溝通。 如果溝通不暢，銷售人員無法獲得相關(guān)客戶的支持，面對合作機會時，客戶往往棄我們而去，使我們陷入困境。 可見，與客戶有效溝通是銷售服務(wù)的生命線，沒有與客戶有效溝通能力，企業(yè)就無從生存和發(fā)展。與客戶有效溝通每天都在進行，但不是次次都有效果的。溝通技能不是每個人天生就具備的，但是它可以在后天不斷地學習逐步得到提升。 無論是與哪類客戶溝通，靈活應(yīng)變的客戶溝通之道正都可以作為銷售服務(wù)人員量身定做的工作指南和錦囊。

【課程收益】

掌握銷售服務(wù)過程中的客戶溝通方法

掌握與客戶建立良好關(guān)系的技能

掌握人際風格溝通技巧

規(guī)避有效溝通的障礙

熟練掌握靈活應(yīng)變的與客戶有效溝通技巧

了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶忠誠度之間的秘密

【課程方式】

觀點解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場討論

【課程大綱】

一、為什么客戶溝通是永恒的話題

討論：平時和客戶溝通嗎？

1.認識有效溝通

2.是什么影響了溝通效果--為什么溝而不通

3.如何正確理解有效溝通--換位思考

4.有效溝通是基于對人性的理解

案例解析：尹哲做錯了什么

二、人際社交風格與客戶溝通技巧

1.了解人際溝通風格

2.揭開自我溝通風格的面紗

3.不同風格的溝通策略解析

4.掌握迎合能力增進雙方的關(guān)系

案例解析：小盧為什么贏得了客戶的信任

互動一：角色扮演不同風格的溝通

三、銷售服務(wù)過程中的客戶溝通方法

1.營造良好氛圍--快速建立信賴感

想清楚再溝通

建立信譽（傾聽，共情，講故事）

從客戶視角考慮問題--杜彬方法

2.協(xié)調(diào)一致，快速搞好客戶關(guān)系

進入“包廂”，處理情緒

-回顧溝通背景/目標

-建立相關(guān)人員示意圖

案例解析：戴爾卡耐基影響他人的方法

互動二：角色扮演建立客戶關(guān)系

對事不對人

-使用目的、過程、收益表達方式

-將溝通重點放在解決問題上面

3.準確把握客戶需求

傾聽讓你更加了解客戶立場背后的利益

-引導(dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)痛點

-發(fā)現(xiàn)需求的真實背后原因

案例解析：家樂福經(jīng)理發(fā)掘合作伙伴需求的方法

互動三：角色扮演發(fā)掘客戶需求

掌握提問框架技巧，引導(dǎo)客戶的需求

根據(jù)客戶需求，做有針對性的溝通

4.與客戶達成共識的方法

總結(jié)與客戶的溝通內(nèi)容

有效處理客戶的異議

達成協(xié)議的有效方法：搭建“金橋”

-把面子留給對方，里子留給自己

讓對方感覺贏了

案例：小張巧妙的回復(fù)了客戶的問題

互動四：角色扮演提供解決方案

四、做好后續(xù)服務(wù)，讓客戶成為利益共同體

1.獲取客戶認同-你成為客戶的管家

2.維護客戶關(guān)系的四個動作

支持合作協(xié)議決定

履行協(xié)議中一些“承諾”

處理客戶不滿

增進與客戶之間的關(guān)系

3.提升與客戶關(guān)系，從合作伙伴轉(zhuǎn)變?yōu)槔婀餐w

案例：一束花、一個電話帶來的商機

五、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷售管理專家

曾任：世界五百強laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠

（制藥行業(yè)）區(qū)域經(jīng)理

曾任：伊萊克斯（家電行業(yè)）（中國）有限公司 營銷高管

曾任：國美電器（家電及消費電子產(chǎn)品零售行業(yè)）總部采購

中心 高管

全球最大銷售培訓機構(gòu)WILSON LEARNING 中國區(qū)認證講師

版權(quán)作品：“破局”—商務(wù)談判實務(wù)與技巧（登記號：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個人簡介】

張老師有超過25年銷售工作管理經(jīng)驗，工作涵蓋醫(yī)藥銷售、工業(yè)品銷售、集中采購等多個領(lǐng)域。其中超過15年大客戶銷售管理經(jīng)歷，成績斐然。之后，在銷售培訓領(lǐng)域精耕8年，累計培訓超過800余場，由于培訓內(nèi)容貼近實戰(zhàn)，獲得市場認可，其中大客戶銷售、商務(wù)談判等課程是返聘極高的課程；受到機構(gòu)和客戶的高度評價。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

在擔任伊萊克斯全國重點客戶經(jīng)理期間，負責沃爾瑪、家樂福、國美電器、蘇寧電器全國合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權(quán)）以及全國重點客戶的任務(wù)推進，全國重點客戶業(yè)績連續(xù)五年保持每年增長35%以上

在擔任法國洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理期間，主張以流程化、體系化管理銷售團隊，帶領(lǐng)銷售團隊半年時間，開發(fā)出北京80%的三甲醫(yī)院，連續(xù)三年獲得優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理

在國美電器近8年的采購管理期間，直接參與了和重點廠家管理層的近3000多次商務(wù)談判，為集團爭取到最大化的利益，期間創(chuàng)造的“對賭協(xié)議模式”，獲得廠商雙方高度認可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓經(jīng)驗】

成為職業(yè)講師后，憑借過去銷售和采購的工作經(jīng)歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷售、采購過程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷售，大型商務(wù)談判方面積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗及案例。以往的工作經(jīng)歷使得張老師專注B2B銷售領(lǐng)域，培訓主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營銷、商務(wù)談判實務(wù)與技巧、銷售服務(wù)等相關(guān)課程。機構(gòu)反饋張老師的課，結(jié)構(gòu)嚴謹、條理清晰，學以致用受到眾多客戶的深度認可及廣泛好評。接受培訓的企業(yè)對其課程滿意度高達90%以上。

【授課風格】

寓教于樂：令人印象深刻的是其課程設(shè)置合理、案例豐富、深入淺出、啟發(fā)性強。課堂氣氛活躍，注重案例與現(xiàn)場學員的工作場景相結(jié)合

互動性強：同時運用其之前的工作經(jīng)歷幫助學員了解客戶的心理，在輕松的環(huán)境中帶動學員參與、討論以及演練

聚焦實戰(zhàn)：授課內(nèi)容根據(jù)學員實際工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結(jié)合實際需求開發(fā)，對學員的實際工作有很強的指導(dǎo)意義，真正能做到學以致用

【主講課程】

技能類課程：

《商務(wù)談判實務(wù)與技巧》（版權(quán)課程）

《創(chuàng)新思維合作共贏-政企大客戶顧問式銷售》（經(jīng)典課程）

《價值銷售—大客戶“深度”營銷》（爆款課程）

《大客戶關(guān)系維護與管理》

《大客戶項目開發(fā)與管理》

《業(yè)績倍增的高情商銷售》

《顧問式銷售人員》

《靈活應(yīng)變的溝通技巧》

管理類課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-客戶滿意的關(guān)鍵》

《投訴處理過程中的高效協(xié)商》

《卓越銷售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開發(fā)與管理》

【服務(wù)客戶】

制造業(yè)客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調(diào)、美的空調(diào)、TCL電器、德國Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機、博世電器、寶鋼集團、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國際實業(yè)公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長春一汽、東風汽車、道達爾潤滑油（中國）有限公司 、 德立達亞迪技術(shù)開發(fā)有限公司 、常州科勒發(fā)動機有限公司

金融客戶：中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲銀行、山西農(nóng)商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國人壽、中國平安、泰康保險、冠豐投資、惠業(yè)投資、諾亞財富

電信客戶：中國電信、中國移動（多期返聘）、鐵搭集團、大唐電信、鐵通

國企客戶：國家電網(wǎng)、大唐電力、西柏坡發(fā)電廠、河北熱電、國華電力、中糧集團、中國建筑、國藥股份、華東醫(yī)藥、江蘇電力、華電煤業(yè)、康寧光纜系統(tǒng)（上海）有限公司

醫(yī)療器械客戶：博士倫（中國）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業(yè)、國藥股份（返聘）、華東醫(yī)藥正海生物、西門子醫(yī)療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯(lián)想集團、汽車之家（互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團、中建一局、美中宜和、中信地產(chǎn)、中國聯(lián)通華彬航空、家樂福（中國）管理咨詢服務(wù)有限公司 、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、亞康實業(yè)、字節(jié)跳動 、綠城集團（多期返聘）、 米其林投資（中國）有限公司 、綠地集團、 唐鋼集團、百事食品（中國）、亨氏食品（中國）、蒙牛乳業(yè)

【學員評價】

張老師的培訓課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，很實用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學習過，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加張老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國）人力資源 Lind

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