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【課程背景】

心理人時代，管理者要懂一點(diǎn)精神衛(wèi)生和心理健康知識。世界知名辦公方案提供商雷格斯公司去年對1.6萬名職場人士調(diào)查，發(fā)布了最新調(diào)查結(jié)果：中國大陸認(rèn)為自己身處工作壓力的占75%以上，大大超過了全球平均值48%。中國上班族在過去一年內(nèi)所承受的壓力，位列全球第一，是不折不扣的“壓力大國”。

員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展，加強(qiáng)員工心理輔導(dǎo)，提高員工心理素質(zhì)，是貫徹以人為本的管理理念，提高管理績效的重要途徑和手段。

本課程根據(jù)職場員工最常出現(xiàn)的心理問題，從專業(yè)的心理咨詢技術(shù)中提取最有效、最實(shí)用的部分，教會管理者正確識別員工的心理狀態(tài)、掌握常見心理問題的處理與輔導(dǎo)方法，幫助員工疏導(dǎo)不良情緒、減少員工心理問題的發(fā)生、提升員工心理危機(jī)事件發(fā)生后的處理能力，為企業(yè)培訓(xùn)一支具備心理輔導(dǎo)技能的管理干部。

【課程收益】

心理效益——員工的心理健康水平直接影響著企業(yè)的績效和發(fā)展，加強(qiáng)員工心理輔導(dǎo)，對于緩解勞資關(guān)系，提高員工心理素質(zhì)，貫徹以人為本的管理理念，提升企業(yè)心理資本，提高管理績效和企業(yè)文化的的重要途徑和手段。

心靈之鑰——保持員工積極平穩(wěn)的心理狀態(tài)，掌握打開員工心靈門窗的一把金鑰匙。為員工確認(rèn)并解決問題，以創(chuàng)造一個有效、健康的工作環(huán)境。通過對員工的輔導(dǎo)，對組織環(huán)境的分析，處理員工關(guān)系的死角。

行之有效——本課程采用輔導(dǎo)員（管理者）的實(shí)際案例，通過老師分析、點(diǎn)評、游戲互動、讓輔導(dǎo)員（管理者）真正掌握各項(xiàng)技能技巧。

【課程形式】

引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評、理論結(jié)合實(shí)踐、頭腦風(fēng)暴等

【課程大綱】

第一部分：員工心理輔導(dǎo)員的角色定位

學(xué)習(xí)活動：心理圖片解析

一、員工的心理健康關(guān)影響企業(yè)的發(fā)展

1.什么是心理健康

2.心理健康的四個標(biāo)準(zhǔn)

3.心理健康的四個等級

二、心理輔導(dǎo)員與心理咨詢師，心理醫(yī)生的區(qū)別

游戲體驗(yàn)：導(dǎo)盲人

1.管理者輔導(dǎo)班組成員的基本原則

2.員工心理輔導(dǎo)過程中的注意事項(xiàng)

3.管理者輔導(dǎo)員工必備的心態(tài)

案例分析：新近員工工作紀(jì)律散漫，態(tài)度消極

第二部分：員工常見心理障礙分析

一、精準(zhǔn)化識人：追溯原生家庭

1.自然人與社會人的區(qū)別

2.為何可以從原生家庭識人

3.從原生家庭中浸泡的人格特征

4.從原生家庭學(xué)習(xí)的人際互動模式

5.從原生家庭中學(xué)習(xí)到的工作學(xué)習(xí)模式以及方法

互動：畫家譜圖--了解自己的原生家庭對自己的影響

案例：得不到農(nóng)村母親理解的員工

二、員工常見問題及應(yīng)對方法

1.職業(yè)枯竭度分析及應(yīng)對方法

2.效率低下--拖延癥分析及應(yīng)對方法

3.核心原動力不足--工作意愿確定

4.抱怨的原因分析及應(yīng)對方法

心理畫外音：學(xué)員繪畫，老師分析，快速分析繪畫心理的技巧

第三部分：員工心理輔導(dǎo)的談話技能訓(xùn)練

一、建立信任——非言語行為

1.身體語言：面部表情、眼神目光、安全距離、儀表環(huán)境、人體接觸、語音、語調(diào)、語氣等

2.培養(yǎng)觀察對方非言語行為的習(xí)慣。

3.部分非言語行為的含義：用手遮嘴、摸鼻子、說話后緊閉嘴唇、手放在口袋里、打哈欠、交叉雙腿、交叉雙臂、瞳孔信號、視線：平視、從上往下、從下往上

4.輔導(dǎo)員在面對員工非語言行為的姿勢對應(yīng)

5.與員工交談時象一個有愛心的專家三點(diǎn)：

怎么給員工制造良好的第一印象

使用員工類似的聲音

使用員工類似的語言

練習(xí)：觀察自己和別人的非語言行為

二、開啟心門——同理心傾聽

1.傾聽能力訓(xùn)練

傾聽的重要性

傾聽=關(guān)注+聆聽+反饋

辨別話外音

傾聽的內(nèi)容：

內(nèi)容+情感+表達(dá)故事的方式（防御方式）

練習(xí)：指出案例中員工表達(dá)的內(nèi)容？情感？防御方式？

2.四種傾聽技術(shù)：

1）澄清正確觀點(diǎn)的傾聽

案例：“想要徹底擺脫”的意思是？

練習(xí)：對婚姻既怕又愛

2）尋求解釋的傾聽

案例：想要擺脫現(xiàn)在的狀態(tài)，消除抑郁

練習(xí)：看到別人的成就想上進(jìn)，但自己懶慣了又做不來，著急

3）反映情感變化的傾聽

案例：對生活缺少新鮮刺激感到乏味

練習(xí)：人活著的意義到底是什么？

練習(xí)：總覺得自己不如別人怎么辦？

4）為主題而傾聽---總結(jié)

案例：你非常在乎別人的評價(jià)嗎？

3.傾聽中的禁忌：

不禮貌的5點(diǎn)

輕慢對方4點(diǎn)

粗暴對待4點(diǎn)

4.傾聽中應(yīng)該避免：

過多的自我暴露（如何把握自我暴露的度）

給予建議

拒絕員工

評判員工

轉(zhuǎn)換話題

三、談話中的焦點(diǎn)提問：

1.提問的時間與頻率把握

2.引導(dǎo)式提問化解談話對抗

3.引導(dǎo)式提問情景應(yīng)用：

解釋技術(shù)

案例：日子太單調(diào)乏味，同事都離開了

提供技術(shù)

案例：難以拒絕孩子的要求

即時化反應(yīng)技術(shù)

談話或行為的猶豫或謹(jǐn)慎、敵意、生氣、怨恨、激怒

感覺被困住了——缺乏重點(diǎn)和方向感

緊張與信任

四、共情反饋與談話提升

1.ABCDE反饋技巧

2.積極反饋BIA、BID反饋方式

第四部分：負(fù)面情緒與壓力釋放活動

1.呼吸放松法

2.生活協(xié)調(diào)法

3.運(yùn)動放松法

4.游戲釋放法

5.團(tuán)建活動組織

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎

EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會、人民日報(bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)?、佛山燃?xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團(tuán)國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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