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課程大綱

第一章：話術與腳本設計的功能篇

第一節：客戶服務腳本應用的特點與現狀

一、 客戶中心話術應用的初階階段

二、 客戶中心話術應用的中階階段

三、 客戶中心話術應用的高階階段

第二節：全媒體服務融合及其對話術腳本的要求

一、 全媒體服務的融合與承載平臺

二、 全媒體服務對于話術腳本設計的豐富性需求

第三節：話術腳本的信息傳播功能

一、 產品使用階段

二、 問題發生階段

三、 問題排除階段

第四節：話術與腳本的產品營銷功能

一、 產品的特點

二、 產品的優勢

三、 產品的好處

第五節：話術與腳本的產品服務功能

一、 體現產品附加值功能

二、 客戶預期的滿足功能

第二章：話術與腳本設計的技巧篇

第一節：以客戶滿意度出發的話術腳本設計

一、客戶期望值

二、客戶體驗值

三、客戶滿意度

第二節：提升話術腳本設計中的服務價值

一、參與原則

二、知情原則

三、尊重原則

四、準確原則

第三節：什么是話術腳本中的服務意識

第四節：話術與腳本設計風格的分析

一、 什么是伙伴式風格

二、 什么是專家式風格

三、 什么是教練式風格

第五節：話術設計中的問句使用

一、 開放式問句

二、 封閉式問句

三、 問句的限用

四、 問句的變型

第三章：話術與腳本設計的規則篇

第一節：話術中的信息要素的多樣化與豐富性

第二節：話術與腳本中“簡明扼要”的作用

一、 簡明扼要，通俗易懂，對位準確

二、 句型簡單，利于傳播

第三節：客戶服務信息傳播的（4+1）W原則

第一要素：問題中的角色有誰（WHO）

第二要素：問題發生在什么地方（WHERE）

第三要素：這個問題是什么（WHAT）

第四要素：問題是在什么時間或時間段發生的（WHEN）

第五要素：問題發生的原因是什么（WHY）

第四節：話術中“禮貌用語”的使用技巧

一、 服務話術腳本中“問”聲的使用

?分時段問好

?問好的使用節點

二、 話術腳本中的“謝、送、請”聲的使用

三、話術設計中“歉”聲的使用

?“很抱歉”與“對不起”的區別

?“不好意思”的使用禁忌

?“很抱歉”的使用原則

第五節：話術腳本中禁止使用的語言

一、 蔑視語

二、 煩躁語

三、 反問語

四、 否定語

五、 口語

第四章：話術與腳本設計的應用篇

第一節：服務話術中開頭語和結束語的設計

一、 開頭語的設計與使用

二、 結束語的巧用與要求

三、 自然關閉式結束語

四、 掛機評價的結束語

第二節：客戶服務中通用話術的設計技巧

第三節：話術中業務與產品信息的設計技巧

一. 售前業務話術

二. 售后業務話術

第四節：“三明治”法則的話術構成結構

一、 同理心

二、 解答

三、 服務意愿表達

第五節：客戶真實問題與需求的分析

第六節：循序漸進的話術“三部曲”

一、 解答

二、 解釋

三、 引證

第七節：話術溝通效果增益技巧

一、 堅守原則與目的性保留原則

二、 投訴處理的四訣和四禁忌

三、 投訴處理的“四法”

趙老師

教育經歷：

鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業畢業

河南財經政法大學人力資源專業畢業

PTT國際職業培訓師；

人力資源與社會保障部認證企業培訓管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業聲譽：

暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構資深培訓師

呼叫中心實戰型培訓講師

ISO9001質量管理體系內部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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