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課程背景：

門店是公司的銷售前線，是公司的經濟命脈來源。公司的流程制度一樣，為什么有的店執行力強，有的店執行力弱？為什么有的店人員離職率低，有的店人員離職率高？為什么有的店導購真心愛門店，有的店員工敷衍了事？歸根到底，導購的直接負責人——店長的領導水平，決定了門店的生死存亡。門店的團隊是需要店長激勵的，門店的貨品是需要店長掌控銷售進度的，門店的數據是需要店長分析的，門店的人際關系是需要店長協調的，門店的促銷是需要店長組織實施的，店長就是門店的人員的粘合劑，是門店業績的締造者。

課程收益：

● 可運用課程中的激勵方法，組建具有戰斗力的門店團隊，并進行有效管理與賦能；

● 教會店長門店貨品管理能力與銷售進度掌控，使門店的售罄率及庫存控制在合理范圍之內；

● 使店長學會門店數據分析，面對不同的數據情況采取得當的工作方法，使工作有的放矢；

● 教會店長應對員工沖突管理，使員工在工作中形成良性競爭機制，打造和諧門店關系；

● 學習到顧客投訴處理流程與話術，讓顧客投訴得到滿意解決，并形成投訴記錄萃取組織智慧；

● 得到一套VIP客戶維護與精準營銷模式，讓VIP顧客重復貢獻率達50%，確保利潤提升。

課程對象：

門店店長、業務經理、門店老板等

課程大綱

前言

門店四項收入

第一講：認識店長管理工作

一、店長定位——成敗的靈魂

1. 主孰有「道」

2. 將孰有「能」

3. 天地孰「得」

4. 法令孰「行」

5. 兵眾孰「強」

6. 士卒孰「練」

7. 賞罰孰「明」

實戰案例：舒潔衛生紙訓練銷售人員的方式方法

實戰案例：如何做到賞罰分明、公平公正

第二講：做好門店管理實務

一、店鋪定位分級管理

1.“大店”管理重心

2.“小店”管理重心

管理模型：大、小店管理重心模型

二、做好門店陳列

1. 做好門店陳列的六大好處

2. 店鋪陳列規劃設計

3. 終端店鋪陳列的關鍵點

4. 店鋪布局規劃——分區管理

實戰案例：優秀陳列場景展示及具體分析

三、做好門店形象管理

1. 店面形象的維持

2. 商品形象的陳列

實戰方法：店面引流的三種技巧

實戰案例：麥當勞的細部清潔

實戰案例：新加坡航空公司的形象建立

四、營業活動的管理

1. 開店、打烊準備與管理

2. 陳列方式的更新和調整

3. 廣告，宣傳，POP管理和調整

4. 存活控管，調整，盤點

5. 能源，電話的控管和節約

6. 退換貨，商品損壞，遭竊處理調整

7. 待客應對，銷售技巧

實戰案例：遇到三種小偷如何處理？

五、下屬的管理與調整

1. 出勤表執行，報告，執行狀況

2. 導購人事考核

3. 從業人員商品知識的提升

4. 從業人員穩定力提升以及指導教育

六、做好業績目標管理

1. 如何為導購設定目標，原則與四話術

2. 如何分解目標為導購減壓，從“五分法”到“六分法”

3. 考核、PK用周不用月，三周七天法

實戰案例：寶姿門店目標用陰、陽歷分解

七、開好銷售例會

1. 早會：目標確認，技能演練，工作分配

2. 晚會：工作檢討及建議

3. 周會：追目標，定方向，案例研討，主題分享

4. 月會：目標確認，工作總結，群體激勵

5. 銷售例會注意事項

實戰案例：姜老板的日銷售獎勵反而變成了導購的打擊

八、傳達企業愿景和文化

1. 愿景：看到未來，自然向前

2. 文化：親身實踐，自然傳達

3. 品牌忠誠度，由自己做起

九、指導工作心態

1. 工作述職

2. 平日激勵（物質、非物質）

3. 熟人生處

實戰案例：傷害你最深的人往往是熟人

第三講：打造優秀門店團隊

一、店長的四種類型

1. 任務傳達型

2. 自以為是型

3. 全面委任型

4. 任務指導型

二、做好店鋪指揮

1. 從員工提升為店長的困惑

2. 如何快速樹立權威（權力方法、非權力方法）

3. 主動取代被動

4. 溝通取代默許

5. 全員責任法——人、貨、場分配到人

三、指導工作方法，技能

1. 帶教新員工融入團隊四步驟

2. OJT隨崗輔導（6加1帶教模型）

3. 如何考核門店培訓成果（書面、非書面）

4. 開放的交流環境

實戰工具：將培訓技能落地

實戰工具：門店內部分享

四、指導團隊協作

1. 工作手則的運用

2. 工具的應用

3. 沖突管理

實戰案例：員工之間矛盾、店員說店長壞話、老員工難管等等

五、提升對人領導力的五項技巧

1. 維持他人的自信及自尊

2. 維持建設性的人際互動

3. 激發部屬主動的意愿

4. 對事不對人

5. 以身作則

六、強化表達能力五重點

1. 將彼此的思維告知對方

2. 聚集焦點

3. 掌握對方心理

4. 抓住對方重點

5. 負責與決心

七、收心法則六重點

1. 發覺他人長處

2. 發揮人之長，勿道人之短

3. 不要一味采用投己所好的人

4. 給予犯錯的空間

5. 充分信任，全權委托， PDCA循環

6. 釋放光環

案例分析：門店王店長為何傷心了？

八、帶動部屬五原則

1. 嚴肅認真

2. 無比的勇氣

3. 親和力的展現

4. 合理的要求

5. 謙虛受教

第四講：門店經營業績提升

一、對外強勢的經營戰略

1. 如何成為區域中的最佳商店

2. 多店化戰略

3. 專門店

二、對內的因應對策

1. 讓成員了解并遵循營業方針

2. 熟悉對手門市商品及促銷

3. 促銷八步驟解析

4. 促銷誤區（促銷的目的不僅僅是促進銷售）

5. 促銷的方式方法解析（促銷是消防隊，隨時配備）

6. 促銷產品規劃，藉由促銷，將重點商品推介給客戶

案例分析：促銷贈品如何增值

實戰工具：促銷八步驟流程

三、門店經營應做哪些計劃

1. 營業額計劃

2. 商品計劃

3. 采購計劃

4. 銷售促進計劃

5. 人員計劃

6. 經費計劃

四、門店賣場數據化管理

1. 貨品統計與分析

2. 促銷數據統計與分析

3. 客流量分析及應對方法

4. 連帶率分析及應對方法

5. 坪效分析及應對方法

6. 客單價分析及應對方法

7. 人效分析及應對方法

8. 環比、同比銷售分析

9. 根據數據分析做好員工目標管理

10. 市場調研數據收集與分析

實戰模型：寶潔公司市場調研與應對模型

第五講：門店貨品管理

一、如何判斷店鋪貨品的技術

1. 暢滯銷產品的特征分類

2. 周工作4查

3. 周工作4問

4. 周工作4想

5. 周工作3重心

實戰案例：物流對貨品的影響

二、貨品的分類管理

1. 貨品分類執行的方法

2. 貨品的寬度及廣度

3. 編號、替換、特賣商品

4. 普通、觀賞、利潤、并列商品

5. 貨品選定于補充

6. 商品的進、銷、存、盤

7. 如何做好A、B、C管理

實戰表格：商品周轉率匯總表

第六講：金牌店長的客戶管理

一、如何做好客戶投訴

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉達決策

步驟六：追蹤電話

步驟七：自我反省

實戰案例：皮箱案例

情景演練：具體投訴流程、話術、動作

二、如何顧客道歉

1. 避免常用錯誤道歉語

2. 我向你道歉

3. 這真是太糟糕了

4. 謝謝你

實戰案例：微笑服務還被顧客罵

三、保持良好的客戶關系管理

1. 基本應對用語

2. 好的關系來自用心

3. 多做貼心的小事

4. 運用科技

5. 做好顧客歸屬感

6. 做好售后服務的方式方法

7. 十招激活VIP

實戰案例：XX公司VIP顧客的精準營銷方法

實戰工具：VIP精準營銷篩選表

第七講：問題分析與解決

現場問題：先解決問題，再找原因：追問五個為什么？

大問題：SWOT矩陣分析法

小問題分解：魚骨圖分析法、頭腦風暴法

實戰工具：SWOT矩陣、魚骨圖模型

郜老師

郜杰老師 連鎖門店實戰管理專家

18年門店實戰管理經驗

ISOL國際組織學習協會認證國際職業培訓師

人力資源社會保障部注冊認證企業人力資源管理師

曾任：河南蘇寧電器丨金牌內訓師

曾任：中原百姓家居建材廣場丨培訓經理/培訓師

曾任：張仲景大藥房（宛西制藥集團上市）丨門店督導/培訓師

曾任：萊紳通靈珠寶公司（比利時）中國區門店丨督導/培訓師

出版銷售話術結構化書籍《導購，別輸在不會溝通上》，入選當當網新書暢銷前十名。

南開大學、浙江大學、清華大學、松下電器、夢金園珠寶、圣像集團、周大福珠寶等多所大學院校和多家連鎖門店特聘講師/顧問

實戰經驗/成功案例：

◆ 郜杰老師是松下電器唯一外聘全國巡回講《門店銷售技巧》的講師，通過郜老師的學習，幫助全國門店銷售人員提升了大家對銷售信心和銷售能力，月銷售業績提升了20%；

◆ 夢金園珠寶全國珠寶區域《導購實戰銷售技巧提升》巡回培訓56場，當年業績增幅200%，并于隔年上市成功；

◆ 圣象集團全國巡回培訓《門店實戰銷售話術》19場，銷售業績同期相比提升20%，其中寧夏圣象公司集體團購老師書籍《導購，別輸在不會溝通上》。

◆ 周大福珠寶京、津、翼、陜、魯、粵地區《導購銷售話術結構化訓練》巡回培訓24場，幫助學員學會了一套結構化銷售話術，不再死記銷售話術，銷售幅度大幅提高。

◆ 山東體彩《門店連單銷售標準化訓練》全省巡回培訓32場，即開型彩票提升30%的銷售業績。

◆ 塞菲爾珠寶公司2015年獨家郜杰老師一年的時間，全國巡回培訓《打造金牌店長》《導購員實戰銷售技巧》，各地經銷商開店數量增加一倍，年度業績翻番。

◆ 艾萊依時尚羽絨服，陜西、云南兩省巡回培訓《導購銷售話術結構化訓練》，業績大幅提升。

◆ 老鳳祥珠寶浙江、江蘇、四川巡回培訓多場，連續三年返聘老師《打造金牌店長》《導購服務銷售技能提升訓練》兩門課程。

授課風格：

郜老師是一位實戰型講師，課程內容深入淺出，門店實戰案例現場教學，擅長課堂互動，課程講授風趣幽默，讓學員在快樂中學到實戰內容，以提問、案例分享、分組作業討論、考試、課后跟蹤五位一體的教學模式，具有極大的感染力和意想不到的收獲，令學員記憶深刻。回到店面就能產生效益，大幅度提升銷售業績。

主講課程：

《連鎖門店金牌店總打造》

《打造門店金牌店長訓練營》

《門店連單銷售標準化訓練》

《導購人員實戰銷售話術結構化訓練》

《顧客人性解碼銷售技巧—攻心為上》

部分服務客戶：

珠寶行業：

夢金園全國巡回、賽菲爾全國巡回培訓、周大福豪雅店、中國鈔票制造印刷總公司北京貴金屬總部、中國工藝珠寶總部、河北邯鄲皇爵珠寶會所、廣州誠伯黃金、河南老名泰、天津老鳳祥、杭州老鳳祥、成都錦緣珠寶、犇鑫珠寶、金盛珠寶、金伯利鉆石、天津晶晶金飾、杭州珠寶城、深圳靈云翡翠、蘇和盛堂珍珠、越王珠寶、成都珠寶協會大賽評委等

家具建材業：

美國舒達床墊中國區、TATA木門、安徽山水裝飾家具建材廣場、安徽國邦美家居建材集團、合肥紅星美凱龍、南京紅星美凱龍、合肥居然之家、歐凱龍家具廣場、中原百姓家具建材廣場、南京家具協會、長治英雄國際家具館、安徽山水裝飾集團、合肥紅旗建材市場、成都皇瑪.夢麗莎沙發、廣西貴港家具協會等

家電行業：

創維河南大區、讀書郎學習機、長虹彩電、新亞手機連鎖、美的電磁爐、格力空調、金豪數碼、松下電器全國巡回、華帝燃具鄭州分公司、匯銀手機、中國電信江蘇大區巡回培訓、襄陽聯通分公司、VIVO手機蘇、皖大區等

服裝百貨行業：

凱文服飾數十次、361°河南大區、艾萊依時尚羽絨服陜、滇大區巡回培訓、百家好、愛娃、唐卡、伊芙心悅、曼妮芬內衣、山東華羽羽絨服集團、小王子童裝、囝囡網、慧涵服飾、百廣匯服飾、鄭州傲哥服飾、淺秋服飾、海寧皮革城巡回、深圳天天惠購服飾、鄭州波司登、三九鞋業、西班牙24HS鞋業、廣州金宇服飾、海寧雪豹皮裝等

百貨商場：

北京賽特購物中心、合肥銀泰商場、聊城百貨大樓、河津香江國際購物中心、鄭州建文商廈、新密金博大商廈、林州尚城百貨、錫林浩特民盛購物廣場、華北油田商場、石家莊大營西亞裘皮新城、鄭州銀基商貿城、長治八一百貨等

醫藥行業：

張仲景大藥房、以嶺健康商城、以嶺連鎖藥店、淮海藥業全國經銷商、目視明醫療體驗店、寶視達眼鏡、中國眼鏡網、中意眼鏡、鄭學眼鏡等

學員評價：

我覺得給我們上過課的老師中，您的課程是對大家最有收益的！作為企業內部培訓管理，碰到一個好老師，簡直是如獲至寶的！

——蘇州蘇和盛培訓部經理

聽過很多門店課，但是像郜老師能把銷售技巧與案例與幽默結合這么好的老師，郜老師是第一個。

——夢金園營銷總監牛相永

郜杰老師是我們請過的最棒的門店培訓師，在門店方面有很高的造詣，所以我們請郜老師做了全國的巡回培訓。

——塞菲爾珠寶董事長王義善

郜杰老師培訓的非常實戰，而且非常幽默，我很少一場培訓完全停下來，但郜老師的我聽下來了，我就是了解一下門店，沒想到郜老師講的很幽默，我心情也放松了不少。

——杭州老鳳祥人力資源總監高總

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