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課程背景

隨著市場競爭更加充分，技術和產能日趨完善，各行各業都面臨著從賣方市場向買方市場蛻變的壓力。在企業從粗放型增長向精細化運營的轉變過程中，常常會面臨以下問題：

市場競爭環境復雜多變

產品同質現象帶來的價格競爭，導致企業盈利空間不斷壓縮

行業邊界模糊帶來的跨界競爭，導致行業競爭環境愈發復雜

需求迭代變化帶來的品牌競爭，對品牌形象和口碑要求更高

客戶經營多樣性凸顯

從標準產品到按需定制，以客戶為中心為客戶創造價值

從高成本到低成本小設計，小步快跑快速迭代滿意升級

從被動執行到主動響應，激活員工的內驅力，持續創新

從單次合作到終身經營，將體驗文化融入企業服務體系

課程目標

打破服務常規老套路，設計體驗創值新賽道

客戶導向：關注客戶的終身價值，以“用戶至上”為基點致力于改善用戶體驗、增強用戶粘性，提高經營效率；

服務增效：承接企業愿景，設計和優化客戶體驗旅程圖，聚焦產生效能的關鍵觸點，創造可持續的增長價值；

體系搭建：從客戶、競爭和行業最佳視角重新審視服務質量，將體驗融入企業文化，保持可持續的競爭優勢。

學員對象

營銷部門、售后部門、客戶中心等部門負責人及一線服務精英

課程收益

研究⑥套客戶需求分析和服務創新規劃

學習⑥套春風化雨的投訴預防解決策略

總結⑥套打動人心的客戶滿意提升方案

探索⑥套創造驚喜的峰值時刻設計方案

沉淀⑥套水到渠成的潛在商機挖掘方案

設計⑥套傾聽客戶的客戶體驗測量指標

共繪⑥張一客一策的客戶體驗全景圖

說明：成果產出數量以實際參與培訓的小組數量為準。

課程大綱

課前調研：服務現場調研

客群分類

1)客戶貢獻價值

2)客戶生命周期

客戶之聲采集

1)客戶投訴抱怨事件

2)優秀服務案例

SOP應用情況調研

1)現有服務環節

2)現有服務標準

導入：服務發展趨勢與體驗創值

1、市場變化帶來的服務挑戰

2、以客戶為中心的體驗創新

3、體驗感塑造的金字塔原理

4、體驗創值模型

案例分享

起點 客群梳理：上承愿景，下接需求

案例分享

1、澄清企業愿景，踐行品牌價值

2、定位重點客群，分析客戶需求

1)重點客群梳理

a)按行業屬性區分

b)按客戶價值區分

2)需求分級分類

a)工具導入：KANO模型

b)基本需求

c)期望需求

d)興奮需求

3、服務創新設計策略

案例：絕佳體驗創造建立與客戶的情感聯結

1)工作體驗三階

a)良好服務

b)優秀服務

c)卓越服務

2)客情關系三階

a)初相識

b)優考慮

c)強依賴

團隊共創：客戶需求分析及服務創新升級規劃

第一站 旅程設計：還原場景，設計旅程

1、還原服務流程，梳理標準觸點

1)客戶生命全周期

2)業務全流程觸點

2、關注客群差異，優化標準觸點

1)創造關鍵觸點：變被動響應為主動服務

a)識別關鍵服務契機

b)激活主動服務意識

2)優化冗余觸點：服務“雙減”降本提效

a)服務流程精簡

b)服務效能升級

3、關注客群需求，確定關鍵觸點

1)甄選關鍵MOT（投訴點、抱怨點、平淡點、驚喜點、機會點）

2)觸點現狀分析

【團隊共創】：客戶體驗全景圖

第二站 服務創新：優化體驗，創值增效

1、預防貶損體驗，降低投訴率

1)客戶期望管理策略

2)抱怨處理策略

a)預防機制

b)響應機制

c)補救機制

【團隊共創】客戶投訴預防處理方案

2、提升滿意體驗，增加滿意度

1)五度服務評價標準

2)服務滿意溝通技巧

【團隊共創】客戶滿意度提升方案

3、創造驚喜體驗，制造驚喜感

1)峰終定律設計策略

2)創造四大峰值時刻

3)“好簡低”服務品牌建設

【團隊共創】峰值時刻設計方案

4、發掘潛在機會，提高轉化率

1)潛在需求識別

2)設計增效方案

【演練】新需求引導場景實戰

【團隊共創】潛在商機挖掘轉化方案

第三站 服務管理：體驗建設，文化沉淀

1、體驗測量定位差距

1)體驗測量框架

2)體驗測量內容

2、服務體驗差距分析

3、體驗文化創新融合

案例：《象與騎象人》

員工思維導向轉變

【團隊共創】客戶體驗測量指標設計

作業：體驗管理落地行動計劃

陳老師

體驗創值與服務效能提升專家

13年服務管理與服務體驗教學經驗

專注深度服務體驗與服務效能提升培訓

培訓資質：

國家級：

國家高級企業培訓師 / 國家（師資培訓級）禮儀培訓師/ 國家高級服務設計資質/ 國家高級心理咨詢師 / 國家企業經驗萃取師/ 國家行動學習促動師/翻轉課堂認證講師

國際級：

NLP（神經語言程序學）國際執行師 / 美國ACI認證協會高級形象設計師

版權認證課：

《體驗創值畫布™》官方授權認證講師

《職場幸福課™》官方授權認證講師

《行動學習工具箱™》官方授權認證講師

導師資質：

中國管理科學學會培訓中心評委導師/ 全球上合峰會特聘禮儀培訓導師 /西北農林科技大學特聘禮儀導師 /中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師 / 黑龍江工業學院創新創業導師

曾任：勝者教育集團山東分公司 總經理

新加坡名仕領袖學院 培訓經理

著作/手冊主編：《二十一天優雅養成記》（聯合作者）、《領導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領域：

服務體驗設計、場景化禮儀培訓、服務標準、客戶關系、職場形象打造、高情商溝通協作、職業化素養提升；

陳彥希老師擁有13年的培訓經驗，專注企業服務體驗設計提升、職場禮儀培訓、以及職場形象打造，培訓場次1000+場培訓會，培訓學員50000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業、高校邀請陳老師擔任企業的特聘導師，陳老師擔任中國管理科學學會培訓中心評委導師，已培養授證培訓師百余名，是一位注重實戰的培訓導師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監、外資管理咨詢公司培訓經理，有豐富的員工培訓經驗，經過陳老師的培訓后，服務效能、員工禮儀、員工職業素養等方面提升效果明顯；陳老師還曾在某外資管理咨詢公司擔任分公司職業經理人，獨立負責分公司的組建運營，經過陳老師的培訓后，公司員工團結拼搏，公司取得了驕人的成績。

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