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課程對象：

企業品牌部、市場部、公關部門等相關中層管理人員；政府宣傳管理人員等。

課程概要

一個優秀的企業越是在面臨突發危機時刻，越能顯示出它的綜合實力和應變素質。 目前，移動互聯網、新媒體、物聯網的快速發展，以及智能終端、視頻監控的快速普及，使得全網數據量呈現爆炸式 增長。這種急速海量傳播也悄悄地改變著人們對于公共事件的關注方式。

網民的獵奇心理時刻期待每次事件中反轉的出現，這很大程度上要求我們盡可能在最短的時間內應對和處理危機事 件。這在危機信息預警、正確引導輿論和處理危機事件等方面，給企業帶來嚴峻的挑戰，一旦措施不合理，則會嚴重 沖擊企業的經營管理和形象品牌，有的是不可逆的。

可以說大數據環境下如何傳播和構建企業形象是當前每個企業必須面臨的現實問題。

企業經營發展過程中無法回避的頭痛問題，可能出在研發、生產、資金、物流方面，也可能在人才、銷售、市場、管 理等部門。有的企業選擇繞幵問題，但多數選擇了積極應對。目前，企業外部環境已經讓企業經營變得越來越透明， 尤其是上市企業。企業的任何風吹草動都可能引起輿論的關注，正面引導輿論必不可少。言語表達能力、資源綜合利 用能力、媒體聯通能力、一線處理問題能力越來越成為企業管理人員必須具備的基本能力。

為此，我們特邀原國際知名公關公司中國區副總裁、危機公關管理專家張濤老師，與您一同學習《大數據時代的企 業危機溝通與應對》精彩課程。本課程老師結合18年的從業經驗，在危機預防和管理、媒體應對等方面提供多種處 理測量，能廣泛地聯系企業的實際情況，根據企業存在的問題以及學員提出的實際案例提供解決辦法。

課程收獲

企業收益：

1、在困境中，解除企業危機，維護公司名譽，將傷害降至最低；

2、從危機中，獲得新的轉機，提升品牌形象，增強企業實力和競爭力;

崗位收益：

1、了解大數據時代危機的潛在來源及特性；

2、認識“輿商”與“事商”在應對危機中的重要作用；

3、掌握處理危機事件時的原則及方法技巧，快速響應事件；

4、運用危機管理中的溝通原則和流程，正確應對外界聲音；

5、學會在危機發生時正確處理與外界的關系，形成有效連接。

課程特色

1、通過大量案例分析解讀相關理論，善于講故事，在互動研討的基礎上，讓學員深刻領悟并掌握危機管理和媒體溝 通的技巧；

2、通過情境演練，結合實用實效的工具方法，幫助學員掌握課后即可使用的危機公關應對策略。

課程大綱

第一部分：社會新形態下為什么急需“輿商”和“事 商”？

一、“輿商”與“事商”的具體表現形式

1、什么是事商

2、什么是輿商

3、怎么培養事商和輿商

二、機構與個人“輿商”如何互補

三、鬼谷子如何幫助我們化解社會及企業發展過程中 的溝通障礙

1、什么叫扌卑闔之道

2、什么叫得其情乃制其術

3、什么叫種之以其欲

4、善找第三方的真正含義是什么

四、網絡輿情是如何發酵的

1、如何撤稿

2、對方如何利用事件發酵輿論

3、成本加大的兩個標志

4、快速處理的步驟

五、面對輿論危機如何分角度降低輿論熱度

1、如何把混亂因素植入物理空間

六、微博和微信在不同事件中的作用

1、如何區別微博和微信對不同事件的傳播作用

2、怎么應對雙微

七、輿論危機中如何面對政府、大眾和員工

第二部分：如何面對紛繁復雜的多媒體時代

一、危機處理中面對媒體時內容準備的三個層次

二、如何理解鬼谷子的“與貴者言，依于勢”

三、面對資深記者采訪的幾個關鍵技巧

1、內容準備

2、信息準備

3、情緒準備

4、方式準備

5、環境準備

四、網絡事件處理中的幾個關鍵點

第三部分：危機事件處理中需要注意的幾項工作

一、如何跟對方談

1、什么人適合危機溝通

2、談判中需要注意什么

二、如何調整轉換情緒

1、弱與強的轉化

2、選代表要注意什么

3、解釋政策的技巧

三、如何統籌關系找對第三方

1、善找第三方的兩個層面

四、突發事件現場管理中的幾個關鍵點

1、現場把控

2、口徑調整

3、對方漏洞

第四部分：情景演練

具體要求：

1、每組挑選一個情景，準備30分鐘（主要是豐富情景內 容）

2、小組代表陳述事件經過、已知的具體信息，并給出解 決方案

3、其它組針對解決方案提出質疑和以“如果……，怎么 辦……”來提問

03〉演練案例

情景模擬對抗部分演練案例

近日某瓜子生產企業遇到網絡造謠，說該企業有 兩名員工疑似新冠，已經被拉走隔離，企業暫時 封閉停產,對庫房現存產品大規模排查。據了解, 企業沒有任何疑似病例，生產銷售都很正常。管 北京某食品企業，百年老號，其生產銷售的月 餅非常有市場。一位消費者在八月十五前到超 市購買了該品牌的月餅，但回家后發現包裝盒 上的日期是去年的，隨即返回超市并購買了近

3萬元的該品牌月餅，并致電該企業索要賠償

37萬。

某酒店出現性侵事件，單身女孩入住酒店當晚, 凌晨兩點左右，一遭陌生男子拿鑰匙進入女子 房間實施性侵，但未遂，女孩及家屬質疑酒店 河北某食品企業，消費者在超市購買了該品牌 面包。回家后，在食用時發現面包中有類似頭 發的異物，致電企業商討解決辦法，期間也提

的安保問題并提出索賠。

出500元可交換吃剩下的并帶有異物的面包。

MM某化工企業近日發生化學品泄漏，周邊居民能聞

06 到明顯異味，因擔心飲用水受到污染，附近居民

到超市搶購純凈水，當地政府組成調查組入駐企

言要去市政府找市長評理。

業，責令你企業盡快告知詳情并安撫周邊居民。

^■1某家具企業，消費者定制了一套裝飾柜，安裝過程

07中在墻面不是承重墻的條件下（安裝前提一定是承

W 重墻），工人還是安裝了。一個月后裝飾柜脫落，

擺放的工藝品受損嚴重，消費者說損毀的瓷器系珍 你單位員工使用微信不當，轉發評論朋友微信 巧8文章是使用了不當言論，言辭激進，違反了相

關規定，上級政府了解后要求幵除此人并對單

位年輕人幵展思想理論培訓，確保不會再發生。

你單位主要領導違反酒駕規定，并被夜查趕上，

作為反面教育在當地電視節目中播出，單位信 近日，網絡出現負面文章或帖子，怎么處置?

張老師

原國際知名公關公司中國區副總裁、危機公關管理專家 張濤

實戰經驗

18年從業經驗，危機管理科班出身，師從我國負責危機處理的國務院部級領導， 在危機管理、定制傳播戰略上有著從一線到管理的實踐經驗。曾任國際知名公 關公司中國區副總裁，為客戶處理危機事件和定制傳播戰略；中央電視臺八年 記者經驗，采訪過包括美國前總統克林頓在內的1500位國際政要和經濟界領 袖。他給多家企事業機構和地方政府提供咨詢和顧問服務。

授課特點

大量的一線工作實踐，形成了自身在“企事業危機管理、危機公關與媒體溝通、 發言人素質提升”等危機管理方面較強的培訓功底，并形成了實戰、互動、系 統、有效的培訓風格。能根據學員的實際情況，提供有針對性的咨詢式培訓。

主講課程

危機管理與輿論溝通、突發事件應急管理與輿論應對、危機管控、危機溝通、 輿情管理、政府公關、危機溝通中的媒體應對、如何應對媒體采訪、風險防范 與危機管理。

服務客戶

阿里巴巴、強生、家樂福、萬科、雀巢、可口可樂、耐克、阿爾斯通、西門子、 英特爾、輝瑞、美聯航、英國使館、國家電網、南方電網、中信集團、中糧集 團、高盛集團……

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