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【課程價值】

1、了解物聯網技術下的智慧社區和智能家居生活

2、了解物聯網下傳統物業服務模式創新要領

3、建立企業物業3.0服務運營體系

4、熟悉互聯網金融在物業的應用

5、搭建O2O線上服務平臺與體系

6、建立業主會員服務模式與大數據庫運營

7、掌握管家物業服務內容與標準，提升用戶需求挖掘能力

8、創建物業服務品牌與目標管理、考核

9、提升物業公司投訴處理的技巧與能力

10、建立網絡輿情風險管理監測機制和風險管理預案體系。

【適合對象】

各級房地產主管單位、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、物業經理、管理處主任、等物業中高層管理人員。

【培訓內容】

第一講：物聯網對傳統物業的顛覆與改變

一、什么是物聯網

二、物聯網作用

三、物聯網應用范圍

四、物聯網下的智慧社區

五、物聯網下業主智能家居生活

案例解析：

1、大德中電智能家居

2、萬科物業睿服務3.0的內容

第二講：物聯網重構社區服務的運營模式

一、物聯網對物業服務的改變

1、家庭智能生活

2、業主APP應用

3、構建社區一公里微商圈

4、構建新型互動服務關系

二、“物聯網+物業”的商業模式重構

1、定位：從服務到入口

2、社區數據資源挖掘

3、重構商業結構

4、社群業務模式

三、服務內容轉變

1、便捷的人機關聯

2、服務由物理網點轉向虛擬網絡

3、個性訂制的應用

4、場景消費金融的應用

四、運營服務的互聯網思維

1、用戶思維

2、線上融網

3、渠道去中介化

4、分享、互動、參與的精神

五、互聯網金融應用

1、信用支付

2、眾籌

3、移動支付

4、P2P網貸

案例解析：

（1）花樣年小區業主為什么可以不交物業費？

（2）嘿客小店的社區服務

第三講：物業管家服務內容和用戶需求挖掘

一、物業公司服務打造路徑

1、建鏈接平臺

2、找用戶

3、做內容

4、拼服務

二、物業管理系統專業要求

1、在線服務

2、提供24小時的全方位多項目的酒店式服務

3、個性化預約服務

4、每戶業主專配一個管家

5、一卡通式消費

三、物業管家服務團隊要求

1、專業服務隊伍

2、套餐式服務模式

3、提供日常清潔衛生、餐飲服務

4、根據主人需要籌辦節（生）日派對、朋友聚會，家宴等.

四、關注小區業主的需求

1、市場調研

2、用戶分析

3、用戶畫像

4、小區業主訴求內容

五、服務內容設計與要求

1、滿足用戶最關注的需求

2、有鮮明特色

3、開展活動

4、服務標準化

六、服務行為規范化

1、服務標準量化

2、服務態度要求

案例解析

（1）碧桂園業主31個觸景點服務標準

（2）國美的“三米三聲服務”模式

第四講：物業服務品牌定位與數據化管理

一、物業服務品牌文化價值

1、價值傳遞

2、品質符號

3、品牌信仰

4、品牌忠誠度

二、服務品牌定位原理

1、用戶體驗提升

2、鮮明識別性

3、用戶心智認知

三、服務品牌VI建設

1、品牌LOGO

2、品牌傳播廣告語（Slogan）

3、設計理念

四、物業服務品牌核心元素

1、服務內容

2、服務標準

3、服務規范化

五、物業品牌傳播策略

1、品牌包裝人格化

2、提升文化附加值

3、口碑傳播

4、用戶分享

5、病毒式擴散

六、業主數據庫建設

1、數據收集

2、CRM客戶關系管理系統

3、微信會員卡的數據庫

4、業主商業行為分析

案例解析：

（1）龍湖的品牌識別系統定位原理

（2）萬科“讓建筑贊美生命”的品牌價值定位

第五講：管家服務的創建與班組管理

一、服務品牌創建

1、根據班組工作性質、人員特點

2、設計品牌名稱

3、設計LOGO

4、設計傳播口號

二、服務品牌內容

1、服務理念歸納化

2、工作內容標準化

3、服務要求規范化

4、工作流程口號化

三、服務品牌標準

1、作業標準

2、流程標準

3、績效考核標準

4、制訂服務管理手冊

四、服務品牌目標管理

1、目標管理

2、品牌管理

（1）會議制度

（2）培訓制度

（3）考評制度

（4）監管制度

（5）用戶滿意度測評

五、服務品牌內部評選

1、建立服務明星制度

2、每季度、每年評選一次

3、優秀班級評選

4、小錦旗授予

案例解析：

（1）康橋物業的“愛心大使”

（2）綠地“五星管家”服務標準

第六講：投訴處理與輿情風險管控

一、業主投訴引發網絡輿情危機

1、業主投訴反映問題

2、業主激烈維權

3、群體事件出現

4、媒體曝光報道

5、企業危機事件出現

二、投訴日常管理

1、首問負責制；

2、投訴事項及時上報；

3、及時處理并有回復；

4、客戶投訴的分級管理

5、客戶投訴的時限管理

6、用戶情緒掌握并入檔

三、投訴處理的步驟

1、傾聽：收集信息，判定情況

2、認同：安撫情緒，控制影響

3、響應:速度是態度，快字當頭

4、反饋：積極回復，耐心解釋

5、回訪：深入溝通，聽取意見

四、投訴處理技巧

1、處理越快，客戶越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對固定人員回復客戶；

4、態度是信任的開始

5、對未能解決的部分要進行輿情監控。

五、網絡監控與研判

1、輿情監控

2、輿情預警機制

3、危機事件研判

六、危機應對與管理機制建立

1、危機公關應對5S原則

2、制訂《危機管理手冊》

3、建立危機管理組織和制度

案例解析：

（1）碧桂園投訴管理123法則

（2）鄭州升龍業主上街維權事件解析

劉老師

劉老師：中國管理培訓聯盟A類講師、中國高校EDP聯盟講師；新華網區域頻道總編輯；高級職稱；清華大學、北京大學、浙江大學房企總裁班客座教授；

曾給：綠城、華潤、萬達、碧桂園、魯能、萬科、綠地、四川藍光、金大地、大連億達、天津泰達等各大物業公司進行相關指導授課。

擅長于企業互聯網商業模式、品牌、營銷、媒體運營等課程講授。具有600多場職業培訓經歷，滿意度98%以上。

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