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課程背景

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶服務(wù)已成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。

你是否正被客戶如潮水般的不滿與投訴淹沒(méi)，卻苦無(wú)對(duì)策？

是否付出諸多努力，客戶卻不買賬，讓你倍感挫敗？

每次服務(wù)客戶都誠(chéng)意滿滿，可客戶滿意度依然差強(qiáng)人意？

希望在每個(gè)環(huán)節(jié)都做好服務(wù)工作，精力卻有限，往往只是疲于應(yīng)對(duì)？

別擔(dān)心，這不是你的個(gè)人困境，而是眾多客戶服務(wù)人員的共同痛點(diǎn)。一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)，足以讓客戶流失并引發(fā)負(fù)面口碑，而卓越的客戶服務(wù)不僅能贏得客戶信任與忠誠(chéng)，更能為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的商業(yè)價(jià)值。

為應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們打造了這門(mén)客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧課程。課程聚焦客戶服務(wù)核心技能，通過(guò)理論講解、實(shí)戰(zhàn)案例分析和互動(dòng)練習(xí)等方式，讓您輕松掌握客戶服務(wù)的關(guān)鍵知識(shí)與技能。

課程收益：

完成本課程后，您將能夠：

掌握客戶服務(wù)的核心理念與價(jià)值邏輯，顯著提升服務(wù)意識(shí)與水平，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

運(yùn)用創(chuàng)新工具與模型設(shè)計(jì)并交付卓越的服務(wù)，讓客戶感受到獨(dú)特的價(jià)值。

培養(yǎng)敏捷服務(wù)能力，快速響應(yīng)客戶需求與市場(chǎng)變化，使您在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

掌握服務(wù)補(bǔ)救與客戶關(guān)系修復(fù)技巧，有效維護(hù)客戶忠誠(chéng)與品牌形象，減少客戶流失。

拓展職業(yè)視野與發(fā)展路徑，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與職業(yè)成長(zhǎng)，提升您在職場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力與影響力。

本課程聚焦客戶服務(wù)實(shí)際問(wèn)題，提供實(shí)用解決方案。無(wú)論您是客服新手還是資深從業(yè)者，這門(mén)課程都將為您帶來(lái)全新的啟示與收獲，助力您在客戶服務(wù)領(lǐng)域取得更大的成功。加入我們，一起邁向客戶服務(wù)的巔峰，創(chuàng)造更加輝煌的未來(lái)！

課程對(duì)象：

本課程專為各類企業(yè)的客戶服務(wù)人員及管理者設(shè)計(jì)，涵蓋一線客服人員、客服團(tuán)隊(duì)主管、企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理、銷售和市場(chǎng)人員，以及剛?cè)肼毜男聠T工。無(wú)論是希望提升服務(wù)技能的從業(yè)者，還是致力于優(yōu)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程的管理者，或是對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)域感興趣的新人，都能從中獲得實(shí)用的知識(shí)與技能，提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長(zhǎng)與突破。

課程大綱

第一天

第一單元 知行合一——四個(gè)步驟，如何做到學(xué)以致用

1、如何學(xué)習(xí)這門(mén)課？做到學(xué)習(xí)效果最大化？

2、如何把客戶服務(wù)的舉措落地？模型化學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)

模型、方法與工具

o服務(wù)專家的能力清單

o學(xué)習(xí)金字塔

o學(xué)習(xí)力四步驟

o頭腦風(fēng)暴模型

o逆向思維模型

第二單元 意識(shí)覺(jué)醒——一次演練，掌握正確的“服務(wù)觀”

1、角色演練：如何用“說(shuō)話”就可以讓客戶滿意？

2、觀念樹(shù)立：客戶服務(wù)為什么那么重要？

3、撥開(kāi)迷霧：到底什么才是客戶服務(wù)？

4、抓住本質(zhì)：客戶服務(wù)的核心目標(biāo)到底是什么？

5、擴(kuò)寬視野：客戶服務(wù)領(lǐng)域涵蓋了哪些內(nèi)容？

6、站在風(fēng)口：為什么說(shuō)客戶服務(wù)是未來(lái)最具價(jià)值的工作？

7、組織共情：公司聚焦客戶服務(wù)工作的5個(gè)原因

8、緊密關(guān)聯(lián)：客戶服務(wù)中與顧客的交集點(diǎn)

9、數(shù)據(jù)說(shuō)話：客戶行為在數(shù)據(jù)調(diào)研中的實(shí)際體現(xiàn)

10、小組實(shí)戰(zhàn)： 設(shè)計(jì)一份日常服務(wù)語(yǔ)言話術(shù)對(duì)照清單

模型、方法與工具

o框架效應(yīng)

o服務(wù)用語(yǔ)對(duì)照表

o客戶服務(wù)的四大商業(yè)指標(biāo)

o框架效應(yīng)

o服務(wù)分類表

o顧客關(guān)系三要素

o客戶服務(wù)數(shù)據(jù)白皮書(shū)

第三單元 路徑清晰——一個(gè)模型，聚焦三大階段做好客戶服務(wù)

1、直面現(xiàn)實(shí)：客戶服務(wù)專家如何“利用”好工作中的種種挑戰(zhàn)？

2、理解萬(wàn)歲：如何理解你的客戶和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法？

3、情緒管理：服務(wù)專家如何做好自我的情緒調(diào)適？

4、需求第一：如何明晰客戶真正的“核心訴求”？

5、環(huán)環(huán)相扣：如何把握“客戶關(guān)系”的三個(gè)發(fā)展階段？

6、心理按摩：如何整合資源提升自己的客戶服務(wù)質(zhì)量？

7、互動(dòng)演練：不同場(chǎng)景的客戶“同理心”訓(xùn)練

模型、方法與工具

oNLP敘事療法

o情緒管理ABCD

o詹姆斯·蘭格理論

o葉杜二氏法則

o情緒ABC理論

o角色理論

o三腦理論

oSD3模型

o客戶服務(wù)金字塔

第四單元 服務(wù)設(shè)計(jì)——一張地圖，在“潛意識(shí)”階段就讓客戶滿意

1、滲透肌底：為什么在一開(kāi)始我們要重視“服務(wù)設(shè)計(jì)”？

2、情緒價(jià)值：“客戶滿意”到底來(lái)自于哪里？

3、服務(wù)觸點(diǎn)：如何繪制出客戶體驗(yàn)的完整過(guò)程？

4、關(guān)鍵時(shí)刻：如何在客戶體驗(yàn)地圖中找到客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)？

5、體驗(yàn)落地：如何針對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻，設(shè)計(jì)出創(chuàng)造極致體驗(yàn)的客戶服務(wù)舉措？

6、案例實(shí)戰(zhàn)：畫(huà)出一張服務(wù)藍(lán)圖，并針對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)出極致服務(wù)動(dòng)作

模型、方法與工具

o馬斯洛需求層次理論

o生物性情緒

o關(guān)鍵時(shí)刻MOT

o用戶體驗(yàn)地圖（Experience Maps）

o峰終定律（Peak-end rule）

oRATER指數(shù)

第二天

第五單元 服務(wù)交付——一個(gè)公式，讓服務(wù)超越客戶的預(yù)期

1、公式思維：如何用公式框定服務(wù)交付工作中的關(guān)鍵點(diǎn)

2、WOW!：如何做好三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)讓客戶喊“哇噢！”

3、信任建立：如何在短時(shí)間之內(nèi)獲取客戶的信任？

4、基本滿意：如何讓客戶把“我很滿意”說(shuō)出口？

5、服務(wù)調(diào)研：如何用靜態(tài)的服務(wù)調(diào)研了解客戶的基本需求？

6、需求探索：如何用動(dòng)態(tài)溝通挖掘出客戶的“核心訴求”？

7、開(kāi)放提問(wèn)：如何通過(guò)好問(wèn)題的引導(dǎo)錨定客戶“真實(shí)需求”？

8、結(jié)構(gòu)傾聽(tīng)：如何通過(guò)層次傾聽(tīng)明確客戶的“額外需求”？

9、動(dòng)態(tài)反饋：如何通過(guò)反饋控制和降低客戶的預(yù)期？

10、概念建立：如何看透客戶期望和客戶滿意度之間的關(guān)系？

11、實(shí)戰(zhàn)交鋒：客戶要天上的星星怎么辦？摘下來(lái)嗎？

12、確認(rèn)滿意：如何明確客戶是“真的滿意”？

13、服務(wù)超值：如何為客戶創(chuàng)造驚喜？

14、敏捷服務(wù)：如何讓我們的服務(wù)做到因人而異，符合所有人預(yù)期？

模型、方法與工具

o信任公式

o信任創(chuàng)建計(jì)劃表

oEOAC模型

o投射效應(yīng)

oSERVQUAL量表

o探索三角

oSOFTEN模型

o提問(wèn)兩大類型

o5W2H模型

o問(wèn)詢公式

o三層反饋

o降低客戶預(yù)期的三把金鑰匙

o服務(wù)感知ABC

o73855原則

oEOAC溝通手冊(cè)

o服務(wù)屬性同心環(huán)

o驚喜設(shè)計(jì)表

oDISC模型

第六單元 服務(wù)補(bǔ)救——一套理論，讓客戶留在我們身邊

1、腦洞大開(kāi)：為什么投訴得到迅速解決的客戶，依然會(huì)選擇離開(kāi)？

2、看圖說(shuō)話：服務(wù)補(bǔ)救、客戶投訴處理，為什么那么重要？

3、訓(xùn)練有素：客戶投訴處理中面臨的唯一挑戰(zhàn)是什么？

4、憤怒管理：如何澆滅客戶心中的怒火？

5、循序漸進(jìn)：如何把壞消息告訴客戶？

6、高度認(rèn)可：如何避免事態(tài)擴(kuò)大？

7、重新架構(gòu)：如何讓客戶配合履行規(guī)定？

8、提升自尊：如何告知事情是客戶的責(zé)任？

9、問(wèn)題解決：如何為客戶提供雙贏的解決方案？

10、視頻案例：如何活學(xué)活用學(xué)到的實(shí)戰(zhàn)工具？

模型、方法與工具

o認(rèn)可階梯

oLPFSA

oMIM（Most Important Matter 核心關(guān)鍵問(wèn)題）

第七單元 著眼未來(lái)——四個(gè)階段，發(fā)展企業(yè)和客戶之間的關(guān)系

1、看準(zhǔn)戰(zhàn)場(chǎng)：基于服務(wù)的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)主題

2、避免踩坑：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意的底層根因

3、角色迭代：如何切實(shí)發(fā)展與客戶之間的關(guān)系？

4、各抒己見(jiàn)：如何落地具體做法以建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系？

模型、方法與工具

o關(guān)系發(fā)展模型

o顧客金字塔

姜老師

10年+經(jīng)驗(yàn)『實(shí)戰(zhàn)派』培訓(xùn)專家

大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)

資深客戶服務(wù)顧問(wèn)專家，『極致客戶體驗(yàn)』挑戰(zhàn)者

成功為108家企業(yè)打造『明星客服團(tuán)隊(duì)』

情境體驗(yàn)式培訓(xùn)專家

世界500強(qiáng)企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖『認(rèn)證管理師』

某大型制造企業(yè)常年管理顧問(wèn)，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富

全國(guó)授課1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+

先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強(qiáng)生藥業(yè)等大型集團(tuán)企業(yè)提供服務(wù)

專業(yè)領(lǐng)域

姜老師具備超過(guò)15年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷售團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)、組織、舉辦高端國(guó)際峰會(huì)、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開(kāi)課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、咨詢項(xiàng)目等1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+。對(duì)管理工作中的團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)、流程優(yōu)化、新客戶開(kāi)發(fā)、銷售技巧輔導(dǎo)、客戶服務(wù)與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨(dú)到的見(jiàn)解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)，帶領(lǐng)培訓(xùn)部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計(jì)劃、管培生培養(yǎng)、移動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作。

課程特色

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，案例豐富前沿，大部分取自真實(shí)經(jīng)歷，干貨滿滿。

情境體驗(yàn)式教學(xué)模式，真實(shí)的場(chǎng)景模擬演練，問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)還原，逐個(gè)擊破。

課前充分調(diào)研，根據(jù)學(xué)員特色，靈活調(diào)整，針對(duì)性強(qiáng)，絕不一個(gè)課件講天下。

輕松幽默、互動(dòng)性強(qiáng)，配有學(xué)員提問(wèn)與解答環(huán)節(jié)。

擅長(zhǎng)課程（可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓(xùn)）：

職場(chǎng)軟技能：《掌控溝通力》《引爆視覺(jué)力》《職場(chǎng)新人生存指南》《新晉主管難題訓(xùn)練營(yíng)》

銷售類：《電銷成長(zhǎng)日記》

客戶服務(wù)類：《照亮客戶 – 卓越客戶服務(wù)》《客戶投訴救火隊(duì)》

客戶案例

LexisNexis、TNT亞太、達(dá)能亞太、展訊通信、GKN中國(guó)、博斯特中國(guó)、氰特化學(xué)、HMD建筑設(shè)計(jì)、唐納森中國(guó)、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國(guó)、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、中信集團(tuán)高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強(qiáng)生藥業(yè)、中國(guó)郵政

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