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課程背景

在社會快速發展的今天，新一代業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質，物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌、品質和服務內容的高端化。物業服務產品從輸入到輸出，品質管理涉及企業運作的所有層面，物業管理服務的品質是物業企業生命線和核心競爭力，如何準確理解品質和品質管理、如何構建科學的品質管理體系？如何在客戶心目中建立品質、品牌的效用，服務品質標準化、規范化是一種無形資產，是任何廣告所不能比擬的。

物業企業人力成本與日俱增，企業壓力大，如何破解行業持續發展面臨的難點與困局，掌握業務外包策略，將部分業務分包給一些物業管理下游的專業公司，如：具有一定資質和專業能力的清潔公司、綠化公司、設備維修公司等，同時能增強市場競爭能力，減少成本支出，增強企業抗風險能力，并實現雙贏和利益最大化。

課程收益

1、最干貨：課程現場專家交你標桿物業建立品質管理體系的方法及外包策略

2、最實戰：萬科集團最高級別“黑帶”講師，往期培訓滿意率均達95%以上！

3、最專業：全面掌握物業全周期服務品質重點目標及如何達成品質標準

4、最超值：通過標桿學習取得系統突破的物業企業，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。

課程對象

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場總監等，品質部、行政部、人力資源部、客服部及物業企業中高層管理人員等。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

課程大綱

一、分析新形式下的物業焦點問題

1、新形式下物業品質管理的內容

2、物業項目現場焦點品質問題的糾正與解析

3、物業品質管理十大問題分析

二、如何建立物業服務企業的品質管理系統

1、如何構建企業品質管理架構？

2、如何建立有效的質量管理體系文件？

3、如何建立并運作物業品質圈？

4、如何做好數據統計分析與糾正預防？

5、質量改進的方法運用

三、物業管理行業品質體現在哪些方面

1、物業管理服務四大基礎業務標準闡述

2、品質標準、客戶導向、經驗沉淀

3、一言一行皆品質，物業管理服務的品質如何在現場體現

4、如何做到物業服務品質的標準化，現場品質體現在哪

5、詳細詮釋： ★ 12項客戶服務 ★ 6項設備管理

★ 8項安全管理 ★ 6項環境管理品質標準

四、如何通過“觸點”管理展現物業管理服務基礎業務的品質

1、萬科物業等標桿物業“五步一法“品質保障內容解析

2、居家特約維修“1234“解讀

3、詳解四大業務板塊標準

4、物業管理服務不同崗位人員工作服務標準、禮儀著裝、特約維修服務品質

5、通過五個崗位實現客戶觸點、二個流線的設施、四種渠道的信息觸點保障服務品質

五、外包業務范圍和形式

1、物業管理服務哪些業務需要外包，如何選擇外包供方

2、業務外包后如何管理，靠人？如何解決人管人的成本問題？

3、項目分散，現場如何監管？ 如何解決灰色空間

4、物業管理外包風險與法律關系

5、外包人員崗位成本核算與控制

6、如何簽定外包合同和界定風險責任？

7、業務外包策略

8、通過雙贏取得業務外包經濟效益

六、業務外包服務品質和管理責任沒有外包

1、對電梯維保外包駐場人員“積分卡“方式達到監管效果

2、對消防設備外包駐場人員工作績效和服務品質“積分卡“方式監管

3、對保潔、綠化、秩序維護業務外包后的工作品質的監管

4、對服務類、維修類零配件材料等物品采購質量的監管

5、標桿企業在變革中通過互聯網實現對現場基礎服務品質的監管

楊老師

楊老師：高級工程師、物業管理師、行業專家組成員、內審員，連續多年評為萬科集團最高級別“黑帶”講師，曾榮獲集團專業成就獎、卓越貢獻獎，楊老師在萬科物業集團工作十六年直至退休，因工作出色返聘工作兩年。曾榮獲中物協“資深經理人”稱號。歷任國優、五星級物業項目總經理、品質管理部經理、北京萬科物業總工，現任北京某品牌企業物業公司常務副總經理兼總工。

授課風格：風趣幽默+案例分享+言辭犀利+全場互動+富于哲理+導師答疑

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