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課程介紹

適用對象與場景

如何才能讓客戶愿意提供給我們需要的信息？又如何才能讓他們采納我們所給予的信息作為他們判斷決策的依據？

我應該如何才能接近一位素昧平生的客戶並且取得他的信任？

如何識別客戶組織里的關鍵人物，并和他們發展出良好的關系？

怎么才能讓讓平日發展的客戶關系轉化成銷售時的具體優勢？

現在環境變化那么快，我該如何在動態環境里持續創造并展現我們對客戶的價值

課程目標

從對象+效用兩個構面探討客戶關系管理，辨識自己工作中與經營客戶關系有關聯的所有活

掌握對客戶組織情況分析的系統方法，從而能夠在客戶組織里找到正確的人開展正確的關系

學會精準評估客戶組織里的關鍵個人對我方的價值與態度，進而依據這樣的評估結論采取不同的對待方式

學會使用系統化的客戶管理計劃模版，將客戶關系管理與業績管理串聯在一起，在客戶的購買決策中取得理想銷售成果

課程大綱

第一章：全面觀照客戶關系管理

開場練習：客戶是什么？

客戶：個人或組織

客戶關系管理的五方面評價

案例練習

客戶關系管理的價值

銷售機會來自客戶購買流程

客戶關系管理的可觀察結果

客戶關系管理的戰略方針

客戶關系管理的六大實踐課題

第二章：啟動個人交往

案例練習

學員真實情況探討

馬天行的初次銷售拜訪

客戶給銷售人員的六張標簽

C.A.R.E.模型

討論練習

第三章：解析客戶組織 （客戶組織分析圖應用練習）

客戶組織權力分析

解讀客戶組織日常的權力結構

案例學習

運營權力圈

學員個案練習

分析客戶在購買與應用我方商品時的權力結構

客戶的購買與應用過程

案例學習：決策關聯人員的關系網絡

客戶組織分析圖

購買流程的商務角色

案例練習：MSG的組織決策人員

第四章：選擇定位與創造價值（客戶組織關系管理計劃案例研討）

建立價值定位

客戶信息清單

客戶組織關系管理計劃

了解客戶的商務模式與運營策略

工具練習

為關鍵人物創造價值

案例練習

第五章：管理個人關系效應（客戶個人關系管理計劃應用練習）

管理與關鍵人物的個人關系

MSG案例練習：策略的運用

戰時的組織圖分析

平日的組織圖分析

W醫院案例學習

學員個案研討

第六章：整合客戶管理計劃與行動

系統化的歸納客戶關系管理與所有客戶管理活動的關聯

客戶管理循環以及客戶管理工具

客戶管理計劃元素

客戶管理計劃需要組織內部整合

案例練習

第七章：銷售者的自我修煉

銷售者的客戶管理任務

銷售者的客戶管理資質

自我評測

設定自我提升的計劃

顧老師

領導力之聲 TM，達案 TM 資深培訓顧問

B2B 營銷實戰和管理專家

行業經驗

2014.9-至今 資深培訓顧問

2012.2-2014.8 String Tech，COO

2005.5-2012.1 AGFA（德國/比利時同時上市的全球感光器材行業三巨頭之一），總經理

2003.7-2005.4 SCREEN（日本半導體及數字制版設備制造商），高級市場經理

2001.12-2003.6 CREO（加拿大計算機直接制版系統制造商），渠道經理

1997.7-2001.11 北大方正，大型設備銷售經理

1996.1-1997.6 LUOPU（美），印前部經理

1988.8-1995.12 中國石化，程序員

專業背景

上海交通大學，MBA & EMBA 面試官 & MBA 職業導師

復旦大學、上海交通大學，特約講師

《Market Place 戰略決策》，認證導師

《Value Selling 價值銷售》，認證講師

2010 上海交通大學，高級工商管理碩士（EMBA）

1988 東南大學，計算機軟件

擅長課程

領導力之聲™：績效執行 E 大調，績效輔導 C 大調，團隊凝聚 321，激勵人心三重奏

達案™：結構式問題解決，分析式問題解決

賣動世代™：領航式銷售

雙贏談判技巧，附加價值銷售，顧問式銷售，重要客戶經營，渠道發展與管理

經驗亮點

2020 年，為國內領先網絡音頻平臺設計并實施《領導力協奏曲》項目，透過系統性培訓內容設計幫助各層級管理層建立共同的管理語言。培訓過程中，透過深入淺出的案例促動、分析與經驗分享，引導學員充分交流，碰撞觀點，拓展思路。

2017-2020 年，連續 4 年為村田電子（世界著名電子元器件供應商）做雙贏談判的培訓。以心理分析和情境演練為主要授課方式，實效性強，深受學員歡迎。接受培訓的學員人數超過 130 人

2015-2019 年，為上海家化做問題分析與解決的培訓共計 5 次。培訓結束后在學習群內為大家做課后輔導，受到學員好評。學員累計超過 120 人

2017 年，結合凱愛瑞（全球知名食品配料與風味生產企業）領導力能力模型，同客戶共同設計并實施了針對新晉經理的“Competency Enhancement Campaign”，課堂培訓+團隊挑戰

+Kerry Ted 的組合學習方案幫助近 30 名學員將所學與日常管理情境做聯結、運用與呈現，學習成果經企業內高管驗收，獲好評

2016 年起，連續三年為格蘭富（世界泵業的龍頭制造商之一）提供執行力及績效輔導主題培訓，覆蓋近百位基層管理人員，結合學員真實案例的分享討論使學員在培訓“落地性”上對課程給予高度認可

2016 年，為相干（世界第一大激光器及相關光電子產品的生產商）現場工程師提供了強化問題定位的針對性培訓，通過前期調研了解現場問題，邀請內部利益相關人員參與交流，及培訓問題定位與分析的方法工具幫助現場工程師掌握了問題定位與分析的思路，并提升了學員同內部利益相關人在處理現場問題時的溝通效率

2016 年，為中國電信學院全國支局長定制了《談判技巧》的培訓，提升學員同客戶的談判能力，在內部成功推廣并開展 4 期，覆蓋近 120 名學員

主要客戶

金融：花旗金融，財通證券資管，福特金融，國聯安基金，匯豐晉信，交通銀行，平安陸金所，平安普惠，方付通，太平洋產險，中美聯泰大都會，上汽財務，招商銀行，遠東租賃，上汽金融

制造：博世，菲斯曼，漢斯格雅，特靈，大陸汽車電子，東風本田，上汽乘用車，依維柯，曼恩，舍弗勒，赫斯可，格蘭富，凱士比，南京高速齒輪，三菱電機，史丹利，相干，延鋒彼歐，

薩克斯，上海捷新，馬夸特，哈曼國際，愛普生，ITT 埃梯梯精密機械，博萊特，美標，多美達，潔福地板

能源化工：玫瑰塑膠，賽科，五礦發展，威立雅，莊信萬豐，卡博特，亨斯邁，巴斯夫，福伊特造紙，太原鋼鐵

醫療醫藥：大鵬藥品，惠氏，康寧生命科學，賽多利斯，微創醫療，禮來，庫克，林特醫藥，優時比，強生制藥，島津

零售/消費品：百事，雀巢，上海家化，歐尚，絲漣貿易，阿特拉斯 科普柯

IT/通訊：中國電信，卡斯柯，錸納克數控，村田電子，華潤華晶，中芯國際

其他：蜻蜓 FM，凱愛瑞，TUV，英標，國家會議中心，智聯招聘，浙江新通，臨港經濟發展，蘇美達

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