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課程背景

1、客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；

2、大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；

3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

4、追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺；

5、本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。

培訓受眾：

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

課程收益：

★讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；

★能夠通過客戶服務溝通核心環節的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

★在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；

★能夠參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平。

課程大綱

一、認識與區分客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

比較差別

不滿、抱怨、投訴的處理

2、研討練習:比較潛在價值的大小

總結:不同服務水平的企業和個人能力提升的重點

3、構建企業的客戶反饋管理系統

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點

客戶反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐

1、如何才能以客戶為中心

★客戶為何不滿？

檢查表中找差距

★客戶服務的概念

練習:優質的客戶服務表現

★以客戶為中心的理念和表現

練習:區分何者是以客戶為中心

2、獨享超值服務的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務的無窮價值

計算與研討:超值服務的回報

總結:客戶抱怨與超越預期的對應關系

3、抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

客戶永遠是對的？

客戶服務——沒有任何借口

小組研討:請比較潛在價值的大小

4、處理客戶反饋過程中的心態管理

關注點管理:心態、心理、技術等

客戶方、處理方的關注點分析與識別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

1、認識服務溝通

練習:服務、溝通、卓越人生

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

傾聽的一般注意點

案例分析:區分不同表現的聽的習慣

聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

研討練習:處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答

案例分析:說的口氣

4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

案例分析:問的智慧

練習:處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題

5、 處理客戶反饋過程中的身體語言

活動:身體語言的影響力

案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力

6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

電話溝通的一般要求

客戶為何對我們的電話表現不滿

案例分析:呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、深挖客戶不滿

★ 一線員工如何關注客戶不滿

★ 探尋客戶需求的方法

★ 客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜客戶抱怨

★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

★ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨

★ 一線員工如何處理客戶抱怨

平息客戶抱怨的主要步驟

平息客戶抱怨的重點環節

3、管理客戶投訴

★ 投訴帶來什么？

★ 投訴處理的流程

★ 如何組織后期改善

研討:本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略

4、處理客戶反饋實戰演練

五、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標

★ 客戶服務的不同戰略定位

★ 著名企業的客戶服務戰略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構建

★ 誰承擔服務戰略的管理者

★ 不同功能定位的客戶服務部

★ 客戶服務管理部與其它部門的分工

★ 客戶服務管理不同功能的各種實現方式

★ 客戶服務管理的各類崗位設置

★ 服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異

3、優化服務流程

★ 關于流程優化的不同含義與目標

★ 不同意義下的服務流程含義

★ 著名企業服務流程優化案例研討

★ 服務流程優化的主要途徑和要點

4、提升服務標準

★ 服務標準由誰決定

★ 服務標準制定的基本要求

★ 服務標準提升的方向

★ 服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質量

★ 服務質量管理的基本內容

★ 影響服務質量控制的五個環節

★ 服務質量評估的基本方法

★ 看看我的行為是如何影響服務質量的

6、客戶反饋處理系統的構建

★ 客戶反饋的不同表現形式

★ 客戶反饋系統構建的基本思路

★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

★ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容

★ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

★ 客戶服務管理制度建設與發展的原則

★ 客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統

★ 客戶服務管理保障系統的基本模塊

★ 硬件環境的完善

★ 經費保障的獲取

★ 其它保障系統的建設

六、客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

★ 改善項目管理的六個主要步驟

★ 改善項目管理的重點環節

2、客戶服務人員的管理

★ 選拔優秀服務人員

★ 激勵與幫助客戶服務人員

★ 客戶服務人員的考核

★ 客戶服務人員的職業發展

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

★ 企業內部客戶服務培訓的主要內容

★ 客戶服務技巧培訓的主要內容

★ 內部客戶服務培訓

4、塑造卓越的服務文化

★ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

★ 服務文化塑造的主要工作

★ 服務文化塑造的基本思路與案例

七、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析

黃老師

講師資歷

企業管理咨詢師，高級會計師、有多年大型企業集團高級財務管理經驗。

講師背景

黃老師有20多年市場營銷，財務管理和培訓經驗，曾在大中華集團，河南羚銳股份有限公司，圣象集團擔任營銷總監，財務經理，。目前是藍草咨詢有限公司高級咨詢顧問，上海企業管理咨詢協會特聘講師。

培訓過的客戶中知名公司：

聯想、百安居、無錫靈山實業和、中南地產，萬科地產，大華地產，帝科精細化學、合普集成、薩克米機械、維他奶、凱迪納醫材貿易、三井復合塑料、日東電工、小松投資、必優蘭日化、金廣燃料、愛世克私、浦源貿易、曼恩比維柴油機、亞羅弗、丸紅、三菱日聯咨詢、松井機械、三共制藥、天偉生物、敏孚汽車飾件、百威啤酒、青島啤酒等。

推薦理由多年市場營銷，財務管理、戰略策略培訓經驗，課程突出實用性、故事性、新鮮性和幽默性。寬廣的知識體系、豐富的管理實踐、積極向上、幽默風趣構成了獨特的教學培訓風格，深受聽眾歡迎。通過一系列銷售案例剖析點評，使銷售管理人員掌握一些管理先進理念，分析技巧、提高解決問題的能力。黃老師近期培訓的東風汽車-商用車公司，華東醫藥公司的銷售團隊在培訓后，銷售業績有了20%提升。

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