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課程導言：

呼叫中心經歷十余年快速發展之后，基礎技術和運營已經基本解決，而整體效果卻差強人意。

呼叫中心運營管理涉及到管理、營銷、會計、財務管理、人力資源、統計學、心理學等各個學科，對管理者要求非常高。呼叫中心運營管理的重心，“人”和“事”的統一。

恰當的戰略定位，絕佳的資源匹配，嚴格的監控、多維度輔導,即可高效運營。

高效運營管理自身就是對數據管理，呼叫中心管理者或決策者必須清楚如何從數據分析中找問題、找規律、找方法、找答案。尤其是大數據在呼叫中心的應用已經來臨！

課程大綱：

精益化呼叫中心運營管理

呼叫中心全景視圖及模塊組合； 呼叫中心核心流程與串聯關系

呼叫中心績效體系構成； 關鍵KPI指標的定義、算法、參考值

運營效率的分析與改進

影響服務水平（接通率）的兩個關鍵點、四個核心要素

服務水平（接通率）的改進提升思路與具體措施

服務水平與在線人數、應答時長； 排隊數量、員工繁忙程度及放棄率之間的聯動關系

員工利用效率與需求配置

工時利用率的三種含義及應用 ； 長期需求配置模型的建立

排班需求測算及配置模型 ； 利用模擬運算表進行選擇權衡

服務質量的分析與改進

大質量與小質量的定義區分 ； 質檢的定位與價值貢獻

質檢數據的分析思路及應用； 員工技能差距及輔導反饋重點分析

服務質量與服務效率的關系； 服務質量與服務效率、客戶滿意等指標的關聯對比

客戶與員工滿意度的分析與改進

呼叫中心服務滿意度的衡量路徑； 客戶滿意度調查的設計與實施

KANO模型簡介及其在客戶滿意度測量中的應用

NPS凈推薦值與CES客戶費力度指標的意義與局限

員工滿意度管理流程； 主要激勵理論及員工滿意度影響因素分析

員工流失率分析及其改進策略

呼叫中心運營數據的分析與呈現

大數據與數據挖掘在呼叫中心的應用； 運營報表的設計與呈現

數據分析的常見思路與方法； 指標間關聯與驅動關系的分析

績效數據分布形態的描述與解讀

王老師

先后就職于中國科學院、搜狐公司等著名科研機構后加盟聯想集團。先后擔任信息服務部FM365副總經理、客服副總監、聯想翰龍會員服務部總經理。國內最早行業標準《客戶聯絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業務。王老師曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯絡中心中高級經理人職業資格認證》等課程。

王老師在多次赴美學習ICMI國際客戶管理學院經典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業務量預測與排班》、《質量監控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產業發展趨勢、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。

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