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培訓(xùn)受眾:

IT服務(wù)項目經(jīng)理，運維工程師

培訓(xùn)頒發(fā)證書:

由工業(yè)與信息化部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究所和國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組聯(lián)合頒發(fā)的證書。

課程大綱:

第1章 IT服務(wù)項目經(jīng)理簡介

第2章 基本概念和方法

上篇 服 務(wù) 篇

第3章 IT服務(wù)設(shè)計

3.1 服務(wù)設(shè)計簡介

3.2 服務(wù)需求識別

3.3 服務(wù)方案設(shè)計

3.4 服務(wù)成本預(yù)算

第4章 IT服務(wù)轉(zhuǎn)換

4.1 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述

4.2 服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃

4.3 服務(wù)轉(zhuǎn)換啟動

4.4 服務(wù)轉(zhuǎn)換執(zhí)行

4.5 服務(wù)轉(zhuǎn)換驗收

第5章 IT服務(wù)運營

5.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理

5.2 人員要素管理

5.3 流程要素管理

5.4 技術(shù)要素管理

5.5 質(zhì)量管理

5.6 信息安全管理

第6章 IT服務(wù)改進

6.1 七步改進法

6.2 服務(wù)測量

6.3 服務(wù)報告

中篇 項 目 篇

第7章 IT服務(wù)項目類別

7.1 IT服務(wù)分類

7.2 常見IT服務(wù)項目類型

7.2.1 基礎(chǔ)環(huán)境運維類項目

7.2.2 網(wǎng)絡(luò)維護類項目

7.2.3 主機與存儲運維類項目

7.2.4 應(yīng)用與系統(tǒng)運維類項目

7.2.5 桌面與外設(shè)運維類項目

第8章 IT服務(wù)項目生命周期

8.1 項目啟動

8.2 項目規(guī)劃

8.3 項目執(zhí)行和監(jiān)控

8.4 項目收尾

第9章 IT服務(wù)項目管理知識體系

9.1 項目范圍管理

9.2 項目時間管理

9.3 項目成本管理

9.4 項目質(zhì)量管理

9.5 人力資源管理

9.6 項目溝通管理

9.7 項目風(fēng)險管理

9.8 項目采購管理

第10章 IT服務(wù)項目群管理

10.1 項目組織

10.1.1 項目群組織

10.1.2 典型項目組織

10.2 項目考核

10.2.1 項目整體考核

10.2.2 項目經(jīng)理考核

下篇 經(jīng) 理 篇

第11章 IT服務(wù)團隊建設(shè)

11.1 優(yōu)秀團隊的特性

11.2 團隊建設(shè)周期

11.3 項目經(jīng)理角色定位

11.4 團隊成員角色定位

第12章 IT服務(wù)團隊管理

12.1 目標(biāo)管理

12.2 激勵管理

12.3 重在執(zhí)行

12.4 IT服務(wù)團隊成熟度標(biāo)志

第13章 IT服務(wù)營銷

13.1 營銷、服務(wù)營銷、IT服務(wù)營銷

13.2 服務(wù)營銷的意義和方法

13.3 IT服務(wù)營銷過程

13.4 關(guān)鍵成功因素

13.5 可能存在的風(fēng)險和控制

第14章 職業(yè)素養(yǎng)和法律法規(guī)

14.1 職業(yè)素養(yǎng)

14.2 法律法規(guī)

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