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課程背景：

在今天這個經濟快速發(fā)展、服務業(yè)逐步崛起的年代，隨著國民經濟生活水平的提升和房地產市場競爭的不斷加劇，作為房地產開發(fā)商都希望給業(yè)主提供優(yōu)質的物業(yè)管理服務來提升產品的品牌附加值，作為業(yè)主都希望能享受到滿意的物業(yè)管理服務來提高生活品質。而現(xiàn)實中，物業(yè)服務投訴成為歷年來央視3.15晚會的投訴熱點，物業(yè)管理已經成為社會問題的焦點……

本課程將從物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，深入分析業(yè)主不滿意物業(yè)服務的深層次原因，從房地產需求和業(yè)主期望和物業(yè)管理服務的特征，通過專業(yè)化和規(guī)范化的角度、打造業(yè)主滿意加驚喜的創(chuàng)新性物業(yè)服務體系，提升業(yè)主滿意度，建立業(yè)主對物業(yè)服務品牌的高度忠誠感。

培訓受眾:

房地產企業(yè)物業(yè)部門經理、負責人

課程收益:

1、第一次從服務營銷學的角度剖析物業(yè)管理服務的特征與內涵；

2、創(chuàng)造性地從社會心理學角度分析業(yè)主對物業(yè)服務的消費心理與需求期望；

3、從房地開發(fā)流程站在開發(fā)商的角度思考物業(yè)管理的價值；

4、從品牌學角度，利用品牌建設的步驟打造優(yōu)質物業(yè)服務體系，打造業(yè)主滿意的物業(yè)服務產品；

5、此次課程與“理論型”的講授區(qū)別很大，會更偏重于實踐操作的介紹與分享成功 運作經驗，分析優(yōu)質物業(yè)服務體系建設過程。

課程大綱:

一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產業(yè)對物業(yè)管理的推動與發(fā)展

1、經濟結構的調整帶動中國服務行業(yè)的崛起；

2、 市場經濟的發(fā)展帶動服務市場的旺盛；

3、城鎮(zhèn)化進程給予物業(yè)管理市場的需求；

4、房地產業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；

二、本是同根生、相煎何太急——房地產與物業(yè)管理的矛盾與對立

1、貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業(yè)管理

2、貨不對版——服務承諾與物業(yè)服務現(xiàn)狀的不對等

3、質價不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤之間的煎熬

4、到底為誰代言——建管不分離而來的行業(yè)矛盾

5、你撤退我掩護——工程遺留問題的代人受過

6、南郭先生的濫竽充數(shù)——職業(yè)操守的信任危機

7、樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發(fā)商失望的物業(yè)管理

三、休戚與共、同舟共濟——房地產對物業(yè)管理的期望與需求

1、做好房地產的最后“一道防線”

2、做好房地產產品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師

3、做好業(yè)主的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”：

4、做好社區(qū)的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制

5、完善房地產售后服務體系：從銷售產品到服務產品

6、建立客戶關系管理體系：從客戶服務到客戶關系管理

7、構成產品風險防范體系：從救火到防火

8、房地產市場競爭格局的四個演變過程：地段——質量——服務——客戶關系

四、鳳凰盤涅 浴火重生——基于業(yè)主滿意與房地產需求之下的創(chuàng)新物業(yè)服務體系建設

1、基于客戶資源體系建立的客戶信息管理

1)客戶資源對房地產和物業(yè)服務的意義與作用

2)客戶資源體系建設的6個步驟

3)房地產客戶資源與物業(yè)服務客戶資源的互動與共享

2、基于客戶定位的客戶細分和客戶需求分析

1)從帕爾迪的理論對房地產客戶細分

2)6個關鍵客戶細分群體

3)6種細分客戶群的物業(yè)服務需求

3、基于客戶需求的物業(yè)服務產品定位

1)客戶定位與客戶細分

2) 客戶細分與物業(yè)服務產品定位

3) 業(yè)主需求分析與物業(yè)個性化服務的123

4)業(yè)主個性化需求與物業(yè)服務項目設計配套

4、基于服務質量的物業(yè)服務標準化服務體系建設

1)標準化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標準化的發(fā)展

2)從麥當勞模式反思物業(yè)管理標準化體系建設

3)物業(yè)管理質量管理體系建設的4個促進作用

4)物業(yè)管理質量體系建設的6個標準化內容

5)物業(yè)服務品質的7大監(jiān)控體系

5、基于客戶體驗的物業(yè)服務流程建設

1)從業(yè)主角度關注產品的適用性——積極的物業(yè)管理前期介入

2)為業(yè)主把握產品質量——規(guī)范的物業(yè)接管驗收

3)為創(chuàng)造未來的生活體驗——體驗式營銷物業(yè)服務配合

4)人性化的入伙交付流程——創(chuàng)造尊貴與便利的客戶感受

5)為業(yè)主解決后顧之憂——房地產產品缺陷反饋與遺留問題解決

6)全程式的客戶關懷——提升客戶忠誠度的客戶關系管理

6、基于客戶精神的物業(yè)服務形象體系建設

1)服務的有形展示與物業(yè)服務特征

2)物業(yè)服務形象體系建設對物業(yè)服務之推動

3) 物業(yè)服務形象體系建設的五個步驟

7、基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設

1)文化管理與服務文化的本質與內涵

2)服務文化建設對物業(yè)服務的意義與作用

3)物業(yè)服務文化建設的四個誤區(qū)

4)物業(yè)服務文化建設的六個步驟

8、基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設

1)客戶關懷與客戶忠誠度管理

2)房地產客戶俱樂部的建立與運作

3)房地產客戶俱樂部的客戶群體，以及采取的策略

4)房地產客戶俱樂部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式

5)房地產客戶俱樂部會員管理、刊物管理及網站管理

6)物業(yè)延伸服務體系建立

9、基于客戶抱怨的客戶投訴處理

1)2個有效溝通氛圍的營造

2)3個物業(yè)服務溝通基礎的建立

3)4種物業(yè)服務溝通方式

4)8個物業(yè)服務溝通原則

5)業(yè)主投訴處理的9個步驟

10、于業(yè)主滿意的物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設

1)職業(yè)化團隊對物業(yè)服務的意義

2)物業(yè)服務職業(yè)化團隊建設的四個關鍵要素

3)物業(yè)服務團隊建設面臨的五個現(xiàn)狀

4)打造職業(yè)化物業(yè)服務團隊的六個步驟

汪老師

復旦大學房地產EMBA高級工商管理碩士、暨南大學物業(yè)管理學士 PTT國際職業(yè)培訓師、房地產策劃師、AITA國際職業(yè)高級管理咨詢顧問、深圳資深物業(yè)管理職業(yè)經理人、公共物業(yè)管理市場總監(jiān)兼華東區(qū)總經理。*中國物業(yè)管理職業(yè)經理聯(lián)席會議理事，建設部物業(yè)管理企業(yè)經理培訓班特聘講師，中國物業(yè)管理培訓網首席講師。曾擔任深圳金地物業(yè)管理有限公司培訓中心主任，曾服務于招商銀行、金地集團、雅居樂集團、萬澤集團從事十多年物業(yè)管理高層管理和培訓工作。MTP物業(yè)管理實戰(zhàn)性才能訓練課程開發(fā)人之一，授課風格互動性強，擅長從實戰(zhàn)中分享管理經驗，深受學員歡迎。個人著作《物業(yè)管理客戶信息管理》、《物業(yè)管理社區(qū)價值》、《MALL大型商業(yè)廣場物業(yè)管理服務特點》、《物業(yè)管理行業(yè)保安隊伍職業(yè)化建設探討》等。

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