我要報名

咨詢電話：
手　　機：	郵箱：

培訓目標：

讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中

學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量

通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度

初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能

課程大綱：

第一部分 引入國際先進的管理意識 ——卓越管理理念是一切的根本

一、卓越管理者的角色與功能

1.承上啟下

2.角色轉變

3.職責與方法的轉變

4.能力轉變

5.心態轉變

二、有效管理思維

1.心理公約團隊共識

2.重要的三個管理理念

3.走出管理的八大誤區

實戰演練

三、建立管理者信念體系

1.習慣

2.管理自我支配與控制中心

3.態度決定一切

4.沒有任何借口

5.ABC情緒管理理論

團隊活動

四、管理者應具備的基本態度

1.建立工作的使命感

2.達成的意愿(決心)

3.突破現狀

4.責任意識(責任心)

5.效能意識

6.掌握原理原則

案例分析 陳五的煩惱

案例分析 出租車司機的MBA課

小組討論

經典模擬經營團隊活動 迷你企業

第二部分 讓國際戰略視角的客戶服務理念落到實處 ——卓越理念是一流服務基石

一、讓卓越的現代國際服務理念切實運用在經營管理實踐中

◇ 以客戶為中心的戰略

案例分析 泰國航空公司/新加坡航空公司

◇ 使客戶獲得的價值最大化——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型

案例分析 迪斯尼樂園

◇ 使企業的顧客資產最大化——企業經營中如何利用顧客資產原理

二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

◇ 如何才能以客戶為中心

◇ 內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境

◇ 超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎

案例分析 三亞希爾頓酒店

◇ 抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

◇ 服務制勝的七個秘訣

◇ 其它客戶服務理念研習

◇ 充分授權

案例分析 美國西南航空公司

> 授權的好處

> 沒有授權的原因

> 授權的層次

> 授權的步驟

Video錄像:授權的技巧

案例分析 工作分派

案例分析 會場布置

第三部分、構建世界一流客戶服務體系——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、客戶服務體系的框架與案例

◇ 客戶服務體系的基本框架

◇ 著名企業的客戶服務體系案例研討

二、客戶服務組織體系的構建

◇ 誰承擔服務戰略的執行者

◇ 客戶服務部與營銷部的分工

◇ 客戶服務部經理及其職責

◇ 現代國際服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異

三、優化服務流程

◇ 不同意義下的服務流程含義

◇ 著名企業服務流程優化案例研討

◇ 服務流程優化的主要途徑和要點

◇ 現代化服務流程中的PDCA循環

（一）服務流程的科學管理

1.科學化的管理

2.服務流程中的循環---PDCA

（二）計劃力

1.計劃

2.計劃常見的誤區

3.科學的步驟

（三）執行力之用人原則

（四）執行力之狀況共有

1.目標共存

2.信息共享

案例分析 沒有責任感的年輕人

游戲和活動 資源競賽

（五）如何發現服務流程中的問題

1.從問題的內涵出發

2.克服發現問題的障礙

3.強化問題意識

4.如何培養問題意識

游戲和活動 巧傳數字

案例分析 出乎意料

四、提升服務標準

◇ 服務標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務標準

◇ 服務標準提升的方向

◇ 服務標準提升與完善的機制保障

案例分析 麥當勞的食品服務標準

五、控制服務質量

◇ 影響服務質量控制的五個環節

◇ 服務質量評估的基本方法

◇ 看看我的行為是如何影響服務質量的

六、客戶投訴處理系統的構建

案例分析 麥當勞的客戶投訴處理系統

第四部分、客戶服務體系的運行與管理

一、客戶服務項目管理的六個主要步驟

案例分析 英國百安居安居先生服務項目

二、客戶服務體系的制度、規范、文件

案例分析

三、客戶服務人員的管理

◇ 選拔優秀服務人員

（一）基于勝任力的行為面試法

（二）能力與意愿的情境領導模式

（三）面試服務人員的秘訣

◇ 激勵客戶服務人員

（一）改善服務人員行為

1.激勵本質

2.行為的產生

（二）掌握服務人員需求

1.馬斯洛需求層次理論

2.馬斯洛理論在管理上的運用

3.需求不滿時的征兆

（三）贊美與責備的技巧

1.不贊美的理由

2.發現長處與優點的八個重點

3.責備的五個層次

4.贊美和責備時把握的原則

小組討論與練習

案例分析:心態

游戲與活動:土豆和吸管的關系

◇ 幫助客戶服務人員

（一）如何教導您的下屬

介紹整體情況

逐步解釋

總結鼓勵

（二）專業教練技巧

鼓勵

建議

贊賞

Video視頻案例

◇ 留住優秀客服人員

（一） 其實留人并不難

1.建立合理的激勵機制

2.企業薪酬福利系統

3.合理的福利制度激勵

（二） 實用留人方法介紹

1.沒有規矩不成方圓--制度留人

2.工作著是快樂的--事業留人

3.家的感覺真好--企業文化留人

4.得人心者得天下--感情留人

5.有錢用在刀刃上--福利留人

四、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求

案例分析

朱老師

香港大學MBA

澳洲墨爾本大學心理學研修

管理類十大杰出培訓師之一

高級管理咨詢顧問

工作經歷：

18年的企業管理和培訓經驗

曾先后在多家財富世界500強公司，如：DHL中外運敦豪、B&Q百安居、Philips飛利浦、IBM、中國石化等擔任人力資源總監、培訓總監、銷售培訓經理、大區銷售總監、高級管理咨詢顧問等要職

曾先后出訪美國哈佛、英國劍橋、新加坡南洋理工大學以及泰國、馬來西亞等知名學府，并多次接受如博恩崔西等世界知名培訓大師以及火鳳凰等知名培訓機構的現場指導和面授機宜。

豐富的中外企業實戰管理咨詢經驗和授課經驗，深受學員好評，其中80%以上都是世界500強企業

主講課程：

《領導力系列》；《雙贏溝通與人際交往技巧》；《壓力與情緒管理》；《優秀管理人員管理技巧》；《人力資源管理系列》；《卓越管理技巧系統課程》；《客戶服務系列》；《贏在時間》；《目標管理》；《TTT-培訓培訓師》；《演講演示技巧》；《卓越管理人員的五把金鑰匙》；《問題分析與決策》；《專業銷售技巧》；《專業銷售談判技巧》；《專業銷售呈現技巧》、《專業商務演講技巧》；《深度分銷—基礎拜訪流程》、《商務禮儀訓練》；《FABE訓練》；《培訓培訓師的培訓》；《溝通技巧與團隊建設》；《柜臺銷售技巧》；《終端致勝――零售管理實踐》、《銷售人員的時間管理》、《大客戶銷售技巧》等

授課風格：

講課深入淺出，語言非常簡練且風格幽默而又具哲理

扎實的理論根基，系統的課程設計

互動及體驗式的授課模式

部分客戶：（滿意率均達95%以上）

可口可樂；百安居 B&Q；麥當勞；百勝（中國）；肯德基；必勝客；聯合利華；家樂福；西門子；TCL； 索尼；三星電子；通用GE；摩托羅拉；中國移動；貝爾阿爾卡特；中國電信；耐克NIKE；華潤國際；大唐移動；翠豐集團Kingfisher Group；歐倍德 OBI； Dunhill 品牌；Kenzo 品牌； Givenchy 品牌； Blue Navy 品牌；吉象木業；艾利（中國）； 妙士乳業； 杭州中萃食品；漢高；中海油；巴斯夫；美能達； 默克； 葛蘭素史克；中石化；默沙東制藥；百特醫療；浦東發展銀行；興業銀行；安聯大眾；太平人壽；霍尼韋爾（航空）；TNT；東風汽車；DHL；奔馳4S店；德國大眾汽車；緣祿壽司SUMO SUSI；等

學員反饋：

Richard老師是一位極富感染力和激情的講師。他的講課深入淺出，給我留下了深刻的印象。希望我們有更多的員工都能參加《專業零售銷售技巧》的課程。

―― 英國百安居店總經理 Linda Lin

演講不僅要講，而且要演。Richard老師的《超級演講技巧》讓我們親身感受到了一位極具魅力和感染力的優秀講師帶給我們的影響力和超級的震撼。

―― DHL敦豪培訓績效主管 Lorena Luo

“Put right people on the right position” ,“Process over Power” MTP is a very systematic & practical training program including the significant case study impress on me deeply. 把合適人放在合適崗位,流程大于權利…..《MTP管理才能訓練》是一個非常系統而又實用的管理課程，穿插的案例非常具有代表性，帶給了我很多的感悟。

―― 韓國三星電子分公司銷售經理 Diana Yu

《打開話匣子》是一門非常有感染力的課程，老師精彩的講課讓我真實的感受到了學習溝通技巧的重要性和必要性，這些溝通技巧的掌握及運用相信對我日后的工作是及其有幫助的，可謂收益非淺。

—— IFS中國區人力資源經理 Carol

我要報名

在線報名：構建卓越的國際化客戶服務管理體系(上海)