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課程介紹

第四次零售變革隨著互聯網技術的發展正前所未有的影響著中國和世界零售行業。傳統行業面臨前所未有的沖擊和挑戰，一方面面對的是現有客戶流失，另一方面的新客戶開發的難度越來越大。根據二八理論，高端產品和大客戶一直以來是客戶金字塔中最尖端的部分，要想獲得這一細分市場，除了擁有高品質的產品之外，還需要再深入了解客戶心理需求的基礎，深入挖掘大客戶的行為動因，并有針對性的制定營銷方案，因為所有的營銷其實都是對客戶選擇的影響。

中國制造正在向中國創造大踏步邁進，我們的銷售人員同樣需要在銷售思路和方法上實現全面的提升，才能獲得高端市場這一市場板塊中的明珠，也就是具有最高價值的部分。

本課程在向學員介紹新零售的特點及發展趨勢的同時，運用行為經濟學前沿理論集中突破影響客戶決策的心理因素，從大客戶的開發、客戶生命周期管理、大客戶商務拜訪流程、日常溝通技巧全流程入手，最終實現讓客戶為你所動，為你所用。我們相信：讓傳統行業營銷、銷售及客服員工掌握引導客戶決策的方法將是重構傳統商業企業發展的核心動力。

課程內容豐富，授課方式生動靈活，加入大量行業內外案例，讓學員輕松之間領悟全新商業時代創意商業思維和實戰技法，真正做到回去就能用。

培訓對象

企業銷售管理及營銷團隊成員等

課程大綱

Part1—思維策略篇

導言：認識全新商業時代

一、新商業從何而來

1. 代表事件：馬云的“五新”

二、新商業時代核心邏輯

1. 數字驅動：全新商業思維最核心的變化

案例：購票網站的行為數字化

三、一種基于客戶的全新商業思維方式

1. 從經營商品/服務到經營客戶的轉變

討論：您是在經營商品/服務還是經營客戶？

第一講：大客戶的心理特點

一、凡勃倫效應—如何讓產品賣的越貴還越受歡迎

1. 什么是凡勃倫效應

2. 凡勃倫效應的商業應用

3. 如何利用凡勃倫效應提升客戶購買意愿

彩蛋：如何使你的產品成為奢侈品

第二講：大客戶關系管理（CRM）—客戶生命周期管理

一、客戶服務思維及服務技巧

1. 獲取客戶的終生價值

2. 數據管理能力

3. 銷售結束才是和客戶建立關系的開始

二、鼓勵客戶分享介紹的技巧

1. 客戶滿意度陷阱

案例分享：王永慶的生意經

2. 客戶生命周期和不同階段的應對策略

第三講：大客戶拜訪心理準備及高效流程

一、心理準備—永遠不打無準備之仗

二、陌生拜訪四大原則

1. 數據驅動

2. I know your face

3. 讓客戶說說說

4. 從“產品銷售”轉型到“顧問式銷售”

三、陌生客戶經典拜訪流程

1. 拜訪前

1）P—Prepare

2）O—Observation

2. 拜訪中

1）P—Promotion

2）S—Stocks

3）O—Order

4）C—Company support

5）K—Knowledge

3. 拜訪后

1）S—Summary

第四講：大客戶溝通技巧

一、FABE—產品介紹四步法

特點（feature)+優勢（advantage）+益處（Benefit)+證據（Evidence)

二、電梯演講—通過30秒演講獲得10分鐘溝通機會的方法

1. 常規方法

2. 輸入輸出句式

3. 二維定位法

4. 寫新聞稿法

三、大客戶溝通如何避免“知識的詛咒”

1. 如何讓客戶聽得懂

2. 如何讓客戶感興趣

四、讓你的表達更精煉的六種方法

五、反直覺詢問法

1. 從你想要什么到你不想要什么

2. 和客戶在同一頻率上

現場演練環節—角色扮演：

1）場景1 如何應對數據至上的客戶

2）場景2 如何應對保守強勢客戶

3）場景3 如何應對新興行業客戶

4）點評

Part2—能力技巧篇

導言：影響大客戶決策的九大技

第一講：對比效應—如何讓你的產品顯得更優秀

1. 對比效應及商業應用

互動游戲：世界上最高的樹

2. 錨定效應的商業應用—價格策略

3. 錨定效應的商業應用—營銷策略

案例：世界上最輕薄的筆記本電腦

討論：客戶決策之錨如何定？

4. 如何破解談判對手的錨定效應

第二講：損失規避—如何鎖定客戶的成交

1. 場景導入—朝三暮四的故事

2. 損失規避效應的行業

3. 如何應用損失規避效應提升成交率

1）用換購（以舊換新）的方式來替代打折

2）嘗試無條件退換貨服務

3）用獲得表述框架來替代損失的表述框架

4. 確定效應及其商業應用

綜合應用：價格策略

第三講：沉沒成本—如何避免讓客戶放棄合作

1. 沉沒成本的商業應用

互動游戲：暴風雪下的選擇

2. 沉沒成本對決策的影響

案例：藥廠的研發決策

3. 迷戀小概率事件

第四講：心理賬戶—讓客戶更心安理得的接受你的產品

1. 損失和收益應該怎樣放才合理

1）如何通過語義效應改變客戶對于損失和收益的判斷

2）銷售技巧：怎樣說，客戶才更愛聽

第五講：評估模式—如何對比能讓自己的產品處于更有利的位置

1. 不同評估模式對消費者決策的影響

1） 高檔商品/服務和中低檔商品/服務的不同評估模式選擇

2. 如何鼓勵客戶購買高端產品

討論：如何鼓勵客戶買更貴的商品/服務

銷售技巧：單位使用成本

第六講：折中效應—如何漲價客戶最容易接受(買更貴)

1. 什么是折中效應

2. 在價格策略中的應用

3. 價格策略之外的應用

4. 彩蛋：概率偏見對決策的影響

1）代表性偏差

2）可得性偏差

3）沉錨效應

第七講：交易效用—如何讓客戶愛上“占便宜”

1. 什么是交易效用

1）四大套路

2. 交易效用的商業應用

1）價格策略

2）產品定位

3）營銷方案

3. 比例偏見及其商業應用

討論：優惠促銷用百分比還是金額？

4. 彩蛋：漲工資or發獎金怎樣更有效？

1）靜止的好事不如變動的好事

2）適應性偏見的商業應用

第八講：凡勃倫效應—如何讓產品賣的越貴還越受歡迎

1. 什么是凡勃倫效應

2. 凡勃倫效應的商業應用

3. 如何利用凡勃倫效應提升客戶購買意愿

第九講：稟賦效應(損失規避的升級版本)

1. 場景導入—私人儲物空間行業背后的邏輯

案例：宜家成功的商業邏輯

討論：如何逆向順應客戶的需求

2. 現狀偏見及其商業應用

3. 雞蛋理論及其商業應用

1）如何讓您的產品更有價值感

2）取走哪一部分？

Part3—總結

馴龍高手：什么才能高級的控制和引導

課程答疑

課程回顧

劉老師

新商業營銷管理創新實戰專家

香港科技大學 MBA

2003年 O2O創業先鋒

米其林高級營銷顧問資質（Michelin）

曾任：米其林（中國）投資有限公司 馳加全國營銷通路經理

曾任：三星（中國）投資有限公司 華南區KA銷售總監

曾任：廣東科龍電器股份有限公司 區域銷售經理

曾任：廣東紅帽子汽車服務有限公司 總經理

擅長領域：新商業營銷管理創新、大客戶銷售策略、客戶決策引導、價格策略等

新商業環境下營銷管理創新研究的倡導者和踐行者

19年國內外公司及創業工作經歷練就豐富的一線市場營銷、銷售管理經驗。米其林、三星、紅帽子等500強及國內著名企業營銷高級管理崗位，歷任區域銷售經理、大客戶經理、全國營銷經理、營銷總監、董事總經理，對于營銷管理，客戶關系維護有獨特的見解。

■ 中國最大汽車后市場服務連鎖——米其林馳加項目前營銷負責人

• 首創汽后市場收費加盟模式，一改傳統營銷渠道供貨返利模式；

• 開創創意營銷活動-“藍領英雄-馳加員工技能比賽”，后成為米其林及馳加網絡每年的固定全國性的核心品牌營銷活動。

• 創立連鎖企業營銷管理平臺電子化-“馳加服務半徑營銷平臺”，實現總部和加盟商營銷互動數字化，確保企業VI標準和加盟商個性化需求的完美平衡。

• 長期負責內部營銷及門店管理培訓項目的實施，多次受邀為盟商業主及店長進行培訓支持，年內訓場次超過100場，學員超過4000人次，持續推進內外部培訓工作的開展。

■ 粵東地區最大的汽車服務連鎖——紅帽子汽車總經理

• 公司五年整體發展戰略制定，2014-2016年實施股份制改革及新三板掛牌；

• 紅帽子品牌營銷策略擬定，策劃并實施參加全國性及華南區域展會及舉辦區域品牌推介會等重大營銷事件，實現紅帽子品牌識別度和好感度提高50%，價值躍居惠州及粵東地區汽車服務行業第一名（廣東省汽車服務行業數據2015年數據）。

• 負責企業內訓框架搭建與實施，進行定期銷售技巧及接待流程、客戶體驗管理等培訓，年內訓場次超過50場，學員超過5000人/次，通過三年的培訓員工離職率降低20%，超過20名基層員工實現職位晉升，3人提升為店長。

10余年行為經濟學研究，善于對數字時代的商業變革進行系統思考，從商業本質洞察變革核心驅動力，將行為經濟學理論與多年的營銷實戰相結合，積累大量原始案例，親身參與其中多項案例的實施，形成了一套新商業的系統理解及如何構建核心競爭力的方法和工具。

• 全面設計的包含7中門店可自行實施的營銷活動的工具箱——服務半徑營銷，有效增強加盟商的競爭力和盈利能力并最終強化加盟商對于授權方的粘性，曾被第一財經周刊《米其林戰電商》（2015年6月1日刊文）高度贊揚。

• 自主研發營銷PIIP體系 — 銷售全流程客戶關系管理系統思維，在銷售全流程中影響引導客戶決策，優化客戶體驗，重塑營銷企業核心競爭力。

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