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課程對象：

所有參與客戶服務工作的經理、主管及一線人員。

課程目標：

快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；

理解如何做到個性化服務；

如何留住忠誠客戶；

如何進行服務創新；

高效使用客戶漏斗；

課程背景：

當前市場的競爭用激烈來形容已經不夠，只能用殘酷才能準確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。企業的競爭其實可以分為三種境界：產品競爭、服務競爭、文化競爭，在產品都比較雷同的情況，服務就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優勢，可見，服務決定了我們的競爭地位。

課程大綱：

―――開篇案例：從服務中尋找快樂

―――化妝品產業未來發展趨勢

―――案例分析之SKII的“霸王條款”

―――客戶服務人員應該具備的心態

第一部分 處理顧客抱怨反映服務意識

——你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環。

案例：“如何應對顧客辱罵？”

1、面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切

2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝

3、服務態度對顧客的影響——換位思考

4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸

5、處理客戶抱怨的原則——行動指南

6、延續——服務后的關懷

第二部分 個性化服務體現服務水平

——個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養顧客忠誠；個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業性的服務；個性化服務體現了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。

案例：

(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了

(2)永遠別說“這不是我的錯”

1、優質服務的步驟

問候賓客

了解賓客

超越賓客期待

確認滿意度

服務賓客

2、個性化服務的內涵

是否掌握了規范化程序和各崗位的運作規程？

具有熟悉和了解相關知識的能力？

具有超前服務意識？

能用最短的時間減少與客人的陌生感？

是否具有持續性？

3、服務創新——服務意識的最佳體現

卓越服務的四大步驟

卓越服務“三境界”

4、獲取好評的服務建議——“以情服務，用心做事”

——案例：服務卡片給我們的思考

5、從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗

6、維護忠誠客戶

培養顧客忠誠度7大步驟

發展有效服務，留住顧客

提高服務工作成效的五個步驟

7、客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規則

8、客服中心體現了我們的個性化水準

第三部分 高效使用客戶漏斗

——有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80％的時間是用來開發永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。

案例：這樣的客戶你能留住嗎？

1、客戶漏斗的內涵

2、客戶漏斗的四個階段

目標市場

潛在客戶

目標客戶

忠誠客戶

3、客戶漏斗與銷售預測

4、拋棄所有的成見

第四部分 客戶服務必須具備的技巧

——善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。

案例：(1)“溝通話題”的選擇；

(2)溝通中的性別差異

1、 電話銷售的幾個技巧

電話銷售的基本禮儀

探尋客戶的內在需求

電話前的準備工作

2、 AIDA銷售技巧

引發注意

提起興趣

提升欲望

建議行動

3、 客服人員的壓力與情緒調控

4、 客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話

溝通中的角色

“編碼”之誤

溝通的準確性

溝通中的傾聽技巧

鮑老師

復旦大學企業管理博士；復旦大學企業管理研究所顧問；國務院西部辦上海展望培訓基地特聘教授；北大總裁班、清華總裁班、南昌大學總裁班特邀教授、時代光華、影響力、中華培訓網、中華企管培訓網等幾十家公司高級培訓講師、咨詢顧問；十多年國有企業、臺資企業及多家民營企業的工作經歷，擔任過培訓經理、人事主管，并有多年的總經理、董事長工作經驗，積累了豐富的管理與培訓、咨詢經驗。

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