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課程介紹

通過(guò)對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過(guò)了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念和特性，領(lǐng)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原理，熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，提高服務(wù)贏利水平。

課程特點(diǎn)

豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

學(xué)員將進(jìn)行小 組討論、游戲,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

課程大綱

第一天：服務(wù)管理

一、服務(wù)管理理念

• 你認(rèn)為什么是管理？
• 服務(wù)管理的任務(wù)
• 服務(wù)管理的對(duì)象
• 服務(wù)管理的重要性
• 服務(wù)管理的原則

二、服務(wù)管理的基本方法

• 客戶信息管理—-目標(biāo)分類(lèi)管理
• 客戶關(guān)系分析—基于SWOT的基本分析
• 服務(wù)人員素質(zhì)管理---如何實(shí)現(xiàn)情景領(lǐng)導(dǎo)
• 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理----部門(mén)溝通與協(xié)作
• 服務(wù)能力準(zhǔn)備---應(yīng)急方案的設(shè)置
• 服務(wù)效益管理---如何有效開(kāi)源節(jié)流
• 客戶投訴管理---創(chuàng)造滿意度的有效工具

三、服務(wù)管理的分析工具

• 把握服務(wù)管理趨勢(shì)
• 利用工具分析服務(wù)現(xiàn)狀
• 善于運(yùn)用圖表進(jìn)行服務(wù)管理
• 讓管理工具達(dá)到?jīng)_擊的目的

四、服務(wù)管理的內(nèi)容

• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的設(shè)定
• 走動(dòng)式服務(wù)管理
• 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理
• 服務(wù)報(bào)表的管理
• 服務(wù)會(huì)議的管理

五、總結(jié)-提升服務(wù)管理價(jià)值

第二天：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念

• 營(yíng)銷(xiāo)觀念，營(yíng)銷(xiāo)就是利潤(rùn)
• 企業(yè)高管如何戰(zhàn)略高度看營(yíng)銷(xiāo)
• 什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)帶來(lái)什么？
• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性

二、服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析

• 消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)行為分析
• 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析及競(jìng)爭(zhēng)策略
• 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
• 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
• 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)地位與原則
• 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念下的戰(zhàn)略定義

三、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

• 戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟
• 確定企業(yè)任務(wù)
• 確定企業(yè)服務(wù)目標(biāo)
• 設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)務(wù)組合
• 制定新業(yè)務(wù)計(jì)劃
• 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的制定要遵循SMART原則
• 如何確立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基準(zhǔn)指標(biāo)
• 成功的確立基準(zhǔn)指標(biāo)的4個(gè)領(lǐng)域
• 學(xué)員練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃實(shí)施

• 服務(wù)產(chǎn)品策略---服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)
• 服務(wù)價(jià)格策略---服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)
• 服務(wù)促銷(xiāo)策略---服務(wù)產(chǎn)品的集客效應(yīng)和銷(xiāo)售促進(jìn)
• 服務(wù)渠道策略---服務(wù)產(chǎn)品的渠道設(shè)計(jì)與銷(xiāo)售達(dá)成
• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析
• 學(xué)員練習(xí)：“百家爭(zhēng)鳴”服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
• 學(xué)員練習(xí)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與實(shí)施訓(xùn)練

五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程監(jiān)控

• 總結(jié)

宋老師

美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師、美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師、德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師

宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車(chē),上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。

宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。

主要服務(wù)客戶：奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等

主講課程：《有效溝通》《客戶心理與溝通》《五星客戶服務(wù)》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》

《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶滿意度管理》《客戶投訴處理》《品牌管理》

《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商贏利管理》等

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在線報(bào)名：服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(上海)