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課程介紹

客戶關系是生產力，華為在創業之初，被稱為具有三流的產品，一流的市場，在華為征戰市場的27年間，無論是國內還是海外，客戶關系管理都為企業的發展提供了強大的支撐，也是企業發展的核心命脈！在此期間，經過總結與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關系管理體系與方法，并通過流程運營的方法，不斷的優化與改進，成為華為快速發展的核心競爭力之一！

“華為的產品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”，華為從一個草根企業，用短短的30年時間成長為世界500強中的83位，成功逆襲，靠的是什么?強大的客戶關系支撐功不可沒，華為是世界上少數能把客戶關系發展成公司戰略控制點的企業之一，但是華為的客戶關系究竟是什么，對于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。

課程對象

企業CEO、營銷總監、大區經理、分公司總經理、銷售團隊負責人、資深銷售骨干；

注：本課程不合適經驗與資歷較淺的銷售人員，參課人員應至少具有3年以上銷售或銷售管理經驗

課程收益

1.學習華為客戶關系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關系、組織對接、普通客戶關系全員覆蓋目標客戶。

2.客戶關系管理作為支撐流程，如何通過管理大客戶策略、管理客戶活動規劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場目標的達成，怎樣進行過程管理與監控。

3.通過系列的方法、工具、日常運作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權利地圖的使用。

4.客戶檔案的維度（個人維度、組織維度、項目維度）如何解讀。

課程大綱

一、客戶關系管理概述

1.導論

2.客戶關系的定義

3.客戶關系管理的價值

二、客戶關系戰略

1.客戶洞察與選擇

2.如何構建客戶關系管理流程

3.客戶關系管理流程的總體架構

4.重點客戶分析的方法

5.客戶關系管理的核心資產CP/VP

6.客戶洞察與業務發展的關系

7.客戶分級

8.客戶的策略制定

9.客戶策略執行與監控

10.客戶關系管理的常見問題

11.問題研討一：客戶關系現狀問題對標診斷

三、客戶關系規劃

1.客戶關系規劃的思路

2.客戶關系規劃步驟

3.客戶關系類型

4.普遍客戶關系規劃

a)提升普遍客戶關系關鍵4要素

5.關鍵客戶關系規劃

a)提升關鍵客戶關系4要素

b)關鍵客戶規劃要點

6.關鍵客戶關系管理的五個步驟

a)決策鏈分析

b)關鍵客戶拓展卡片

c)關鍵客戶關系的量化評估方法

7.客戶關系支撐工具

四、客戶接觸活動管理

1.客戶接觸的目的

2.察言觀色-人的性格色彩分析

3.關鍵客戶關系的拓展方法

a)如何把握關鍵人士的需求

b)提升關鍵客戶關系的方法和措施

c)如何接近難以接近的客戶

d)關鍵客戶關系拓展常見問題

4.普遍客戶關系的拓展方法

a)基于全業務的普遍客戶關系拓展

b)普遍客戶關系拓展常用方法

c)點線面要結合

5.客戶關系拓展視頻分享

6.問題研討二：客戶接觸情景演練

五、客戶期望與滿意度管理

1.客戶聲音的主要信息來源

2.客戶滿意度管理

六、客戶檔案

1.客戶檔案的價值

2.企業檔案

3.個人明信片管理

王老師

14年華為工作經驗，歷任某地區代表處總經辦主任、地區部流程質量部部長、海外銷售管理專家等職務。在承擔地區部、代表處銷售管理期間，負責LTC、MCR、ITR等集團級重大變革項目在一線的試點落地，對于機會點到訂貨，客戶關系管理等業務有著深厚理論基礎和豐富實戰經驗。在承擔地區部流程質量部部長期間，主導地區部及國家層面管理架構、流程設計和綜合變革。組織參與并完成華為LTC流程兩大全球樣板點之一 —— 土耳其樣板點建設。

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