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【課程背景】

在市場下行期，經濟形勢持續惡化，整個社會心理都發生了改變。“這兩年買到的，可能是歷史上最差的一批房子”，這話雖有些絕對，但所詮釋的趨勢并無大錯。“建房容易，交房難”，正上升成為一個越來越廣泛、越來越普遍的社會問題。房企與客戶之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢。

最近，各地開發商的樓盤都在輪番上演維權事件，除了當初為了賣房虛假宣傳，如今貨不對板，更深層次的問題還是這兩年房企利潤空間被壓縮導致的偷工減料現象；因此我們看到的是一場全行業的質量淪陷……

面對即將到來的年中集中交房節點，房地產企業必須做到未雨綢繆和有效預控，各部門必須形成統一認知，避免出現問題后再四處滅火，避免出現負面事件及經濟損失！

【課程對象】

1、地產公司董事長、總經理、副總、項目總、工程總及各專業部門骨干人員。

2、尤其是地產客服、工程、營銷、物業等與交房工作密切相關的人員組團學習更佳。

【課程大綱】

第一部分：項目交付的管理目標

一、房地產交付過程中的痛點解析

1、自身的問題

2、客訴的進階

二、什么樣的交付才是“完美交付”

1、對于外部“完美交付”的核心目標是什么？

2、對與內部“完美交付”的核心目標是什么？

第二部分：房企實現完美交付的四大法則及具體方法；

一、全周期客戶視角聯動管控

1、全周期8大部門的聯動邏輯

2、全周期風險管控“9步法”

3、客戶觸點“5步”法

4、客戶投訴沖突及危機的四級分類

5、交付各項指標的管控

二、交付管理體系搭建及實施要點解析；

1、六步執行《項目交付風險因子清單》

2、四階段全維度輪回控險

3、過程循環管控問題

4、啟用葫蘆串聯機倒排

5、控產品服務

6、工地開放的執行

7、物業公司的介入

8、交付流程的梳理及提升

9、1個中心，2個基本點，10個執行計劃

10、分工責權 強力合作 制度加強

11、危機機制的啟動

12、沖刺完美 滿意閉環

三、全周期體驗類活動體系搭建及落地解析；

四、交付管理總結回顧

1、交付總結的維度

2、缺陷案例反饋機制

第三部分：項目交付過程中的危機管理與突發沖突應對

一、危機分級標準和管理

二、危機預判模型

三、危機發展階段

四、危機處理原則

第四部分：“后疫”時代下我們該如何“升級”

一、交付市場背景

二、重點影響

三、如何沖刺完美交付

第五部分：交付項目實操研討

一、西南地區項目交付案例

二、全國代表性項目交付案例

三、西南地區全周期風控復盤研究

第六部分：新媒體時代下房企銷售過程及項目交付中的危機管理方法

一、差價定價、三種匹配

二、優勝劣汰、客群選擇

三、過程合規、紅線管理

四、銷售手冊、路線控制

五、陽光公示、告知義務

六、代表協商、過程記錄

七、分段交付、隔離應對

八、三層三有，三方布控

九、責任到人、盯防落實

第七部分：新媒體時代下項目交付后企業的危機管理及輿情處置方法

一、預防溝通、快速反應

二、調頻同理、擔責引水

三、吸引火力的關鍵點

四、責任落實到人、長期跟追解決

五、 媒體溝通、通稿播報

六、多方共擔、協同解決

七、訴訟準備、固化證據

八、預料外威脅、調節準備

第八部分：典型成功及失敗案例應對的對比分析

張老師

房地產大客戶關系管理從業經驗11年，曾擔任融創、中梁等top系列房企大區客關負責人，有豐富的一線專業實操經驗。在此期間帶領團隊一年內交付困難項目27個，實現完美交付15個，同時多項目實現交付客戶滿意度雙百的標桿成績。多年來帶領團隊處理疑難客訴問題千余件，擔任中梁北方大區客戶關系管理負責人期間，創建客戶體驗類活動體系及全周期風控管理“十二步法”，客戶投訴管理“五步法”，并擔任企業服務品牌代言人，聯合集團落地企業服務品牌，過程中分管品牌及媒體溝通，保證各團隊高效協作，各項目穩定交付。全面實現連續三年客戶滿意度集團第一、投訴管理集團第一、完美交付集團第一，獲得優秀團隊領導者、金牌講師及最佳團隊等榮譽稱號 。

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在線報名：交房季房企如何實現完美交付及困難項目交付中的難題突破與危機化解(青島)