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課程背景：

當下醫(yī)療行業(yè)正步入“患者主權(quán)”覺醒的關(guān)鍵階段，醫(yī)療機構(gòu)面臨著營收增長承壓、成本管控趨嚴、市場競爭加劇的三重挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)“以診療為中心”的粗放式運營模式，已無法匹配新時代患者對醫(yī)療服務的深層需求——患者不再是被動接受治療的客體，而是兼具“服務體驗評價者、醫(yī)療價值判斷者、品牌口碑傳播者”三重身份的核心主體。

在此背景下，諸多醫(yī)療機構(gòu)陷入發(fā)展瓶頸：醫(yī)患溝通壁壘導致信任關(guān)系脆弱，患者流失率居高不下；診療服務與體驗環(huán)節(jié)脫節(jié)，復診轉(zhuǎn)化率持續(xù)低迷；缺乏系統(tǒng)化的口碑運營機制，患者自發(fā)轉(zhuǎn)介紹難以形成規(guī)模效應。這些核心痛點不僅制約著機構(gòu)的短期營收增長，更直接影響著長期品牌價值與市場競爭力。

如何打破“重治療、輕服務”的傳統(tǒng)思維，將每一次患者就診場景轉(zhuǎn)化為信任深化的觸點、終身價值的起點？如何通過精細化運營實現(xiàn)復診率與口碑傳播的雙重突破，最終提升患者終身價值（LTV）？這已成為醫(yī)療機構(gòu)管理者必須破解的戰(zhàn)略命題，也是本課程旨在解決的核心問題。

課程收益：

● 戰(zhàn)略層面：掌握“患者生命周期管理”核心框架，從頂層設計推動服務升級與營收模式優(yōu)化，實現(xiàn)降本增效的戰(zhàn)略目標

● 實戰(zhàn)層面：學到一套可立即落地的工具與方法，顯著降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，將投訴與風險轉(zhuǎn)化為提升服務的契機

● 數(shù)據(jù)層面：學會通過數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，有效提升患者復診率與轉(zhuǎn)介紹率，打造“自帶流量”的口碑品牌，降低獲客成本

● 系統(tǒng)層面：構(gòu)建屬于自己的患者教育與私域運營體系，持續(xù)傳遞專業(yè)價值，增強患者粘性，深挖患者群體消費潛力

● 融合創(chuàng)新：汲取公立醫(yī)院品質(zhì)背書與民營機構(gòu)服務創(chuàng)新的雙重優(yōu)勢，找到適合自身的高質(zhì)量發(fā)展之路

課程對象：

醫(yī)院投資者、院長、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、市場總監(jiān)、科室主任及中高層管理人員

課程形式：

專題講授、案例分析、小組研討、工具演練、實戰(zhàn)工作坊、經(jīng)驗分享

課程大綱

第一部分：構(gòu)建以患者為中心的卓越服務體系

課程導論：新醫(yī)改下的患者經(jīng)濟與運營變革

破冰互動：當前機構(gòu)在患者管理中最痛的三個點

問題：為什么“患者運營”是未來醫(yī)療機構(gòu)的核心競爭力？

1. 解析政策與市場：DRG/DIP、集采、競爭下的生存之道

2. 從“醫(yī)療中心”到“患者中心”：思維模式的根本轉(zhuǎn)變

第一講：第一印象定江山——極致體驗從預約開始

一、首觸點優(yōu)化

1. 預約渠道整合與響應機制

——電話、微信、平臺

2. 預約話術(shù)標準化與個性化

重點：減少爽約率

3. 前置信息收集與初診準備

——降低爽約率的“組合拳”，預約提醒模板（短信/微信）

二、現(xiàn)場等待體驗

1. 環(huán)境“治愈力”的6個細節(jié)

1）好的：明亮溫馨、干凈整潔、隱私性好、空氣清新、綠植點綴

2）差的：昏暗陳舊、雜亂擁擠、有異味、座椅不舒服

3）細節(jié)：免費的飲用水、充電插座、清晰的導視系統(tǒng)、快速穩(wěn)定的Wi-Fi

4）預期管理：明確告知預計等待時長

5）價值填充：提供相關(guān)疾病的健康教育視頻、宣傳冊、書籍

6）便民服務：提供免費血壓、體重測量（并記錄在病歷中）

互動環(huán)節(jié)：現(xiàn)場挑刺

2. 等待時間的預期管理與趣味填充

——預期管理、價值填充、便民服務、Wi-Fi密碼

3. 分診護士的“黃金一分鐘”服務標準

工具：“黃金一分鐘”話術(shù)模板

案例剖析：國內(nèi)某知名私立診所的“無焦慮等候區(qū)”設計

第二講：診療中的信任鍛造——醫(yī)患溝通與風險規(guī)避

一、“三分鐘”信任建立法

——醫(yī)生接診的SOFTEN原則

S - Smile（微笑）

O - Open Posture（開放姿態(tài)）

F - Forward Lean（身體前傾）

T - Touch（適當接觸）

E - Eye Contact（眼神交流）

N - Nod（點頭）

二、風險溝通與知情同意升級

1. 將復雜的醫(yī)療信息“翻譯”給患者

2. 知情同意不再是形式，而是風險共擔和信任建立的過程

3. 共享決策（Shared Decision Making）的應用

三、醫(yī)患糾紛的“防火墻”體系

1. 常見糾紛的早期識別信號

1）語言信號：反復追問同一個問題、語氣變得不耐煩、開始錄音錄像

2）行為信號：表情冷漠、左顧右盼、反復看時間、多名家屬陪同且情緒激動

3）情緒信號：焦慮、懷疑、憤怒、失望

2. 投訴即時響應與處理的“黃金四步法”

第一步：隔離（Isolate）：迅速將患者帶離公共區(qū)域，到獨立的房間溝通

第二步：傾聽（Listen）：讓患者和家屬盡情發(fā)泄，不要打斷，全程記錄

第三步：共情（Empathize）：“發(fā)生這樣的事，換做是我也會非常生氣/難過/著急”

注意：共情≠認錯。是對情緒的認可，不是對事實的承認

第四步：解決（Solve）：提出解決方案（道歉、補救、補償、上報），并詢問對方意見

案例演練：將一名憤怒的患者轉(zhuǎn)化為忠實粉絲

四、病歷文書的價值再挖掘

1. 不僅是法律文件，更是營銷和科研素材

2. “好病歷”與“差病歷”對比

1）醫(yī)患溝通標準化

2）知情同意流程優(yōu)化

3）糾紛預警與處理

4）病歷質(zhì)量提升

第三講：主動復診的設計與體系搭建

一、復診設計的“心機”

問題：為什么患者不復診？

1. 感覺好了：40%（認為無需再復診）

2. 感覺不好：25%（療效未達預期或體驗差）

3. 忘記了：20%（無人提醒，生活繁忙）

4. 不方便：10%（距離遠、時間難約）

5. 價格貴：5%

二、標準化隨訪體系搭建

1. 不同科室/病種的隨訪時間、內(nèi)容、方式SOP

2. 電話隨訪的標準化流程與情感表達

3. 微信隨訪的個性化模板與時機選擇

1）治療后24H

2）治療后3天

4. 復診患者的臨門一腳，優(yōu)雅地讓患者預約下次

時機：提供完價值（解答疑問、給出建議）后，患者滿意度最高時

工具：話術(shù)框架、預約話術(shù)模板

三、醫(yī)生助理的角色與話術(shù)

實戰(zhàn)工具：復診提醒系統(tǒng)搭建checklist

第二部分：增長——打造患者忠誠與口碑裂變系統(tǒng)

第六講：患教系統(tǒng)的核動力——內(nèi)容營銷打造專業(yè)IP

一、患教的終極目標

從“信息告知”到“價值創(chuàng)造”與“信任儲蓄”

二、患教內(nèi)容矩陣搭建

1. 科普文章、短視頻、直播、社群的主題規(guī)劃與分工

2. 打造醫(yī)生的“專家IP”人設

工具：醫(yī)生IP打造路徑圖、短視頻腳本結(jié)構(gòu)模板

3. 低成本高質(zhì)量內(nèi)容生產(chǎn)流水線

三、私域流量池構(gòu)建

1. 企業(yè)微信：個人號+社群+朋友圈的組合拳

2. 讓患者心甘情愿加入你的私域

1）企業(yè)微信功能應用：客戶標簽

工具：企業(yè)微信添加客戶話術(shù)模板

2）企業(yè)微信功能應用：客戶朋友圈

工具：朋友圈內(nèi)容規(guī)劃表

3. 社群運營的“七步法”：從建群到激活到轉(zhuǎn)化

第一步：建群：明確社群定位

第二步：拉新：從線下就診患者中導入，說明社群價值

第三步：管理：設立群規(guī)（禁止發(fā)廣告、文明發(fā)言）

第四步：價值提供：每日干貨、定期答疑、專家分享

第五步：互動激活：發(fā)起話題討論、簽到打卡、紅包抽獎

第六步：轉(zhuǎn)化：適時推送專屬福利

第七步：復制：孵化更多垂直社群

案例展示：某醫(yī)院醫(yī)生團隊的百萬粉絲微信群運營秘訣

第四講：轉(zhuǎn)介紹的引擎——設計讓患者“忍不住”分享的機制

一、轉(zhuǎn)介紹的本質(zhì)

——超越利益的“價值認同”與“情感共鳴”

二、轉(zhuǎn)介紹的“MOT（關(guān)鍵時刻）”設計

1. 患者最愿意分享的瞬間

1）驚喜時刻

2）感動時刻

3）治愈時刻

2. 創(chuàng)造并放大這些MOT

1）轉(zhuǎn)介紹的引擎、本質(zhì)

2）轉(zhuǎn)介紹的“MOT（關(guān)鍵時刻）”設計

3）創(chuàng)造“驚喜時刻”

4）轉(zhuǎn)介紹政策設計原則

三、設計雙贏的激勵體系

1. 老帶新激勵政策設計原則：避免商業(yè)化過重

1）物質(zhì)與精神激勵并行

2）轉(zhuǎn)介紹政策設計原則

3）好的政策自己會說話

案例：轉(zhuǎn)介紹政策案例

工具：非物質(zhì)激勵的創(chuàng)意清單

2. 非物質(zhì)激勵的運用

1）先預約權(quán)

2）專家號源

3）陪同就診綠色通道

4）免費健康檔案管理

5）新品體驗官資格

6）線下沙龍VIP席位

3. “口碑種子用戶”（KOC）的篩選與培育

1）KOC特征：認同感強、社交活躍、樂于分享、有一定影響力

2）KOC篩選：從滿意度調(diào)查、復診率高、互動頻繁的患者中篩選

3）KOC培育：給予特殊關(guān)懷、優(yōu)先體驗新產(chǎn)品、邀請參加沙龍、建立KOC專屬群

工具分享：裂變海報生成、分銷關(guān)系綁定、獎勵自動發(fā)放工具

案例：某醫(yī)美機構(gòu)的“閨蜜卡”計劃

第五講：數(shù)據(jù)驅(qū)動的精準運營——從經(jīng)驗主義到科學決策

一、關(guān)鍵患者數(shù)據(jù)指標（KPIs）體系

1. 復診率

2. 滿意度

3. NPS

4. 單客價值

二、如何利用現(xiàn)有HIS/CRM系統(tǒng)進行患者分層

1. RFM模型在醫(yī)療領域的應用（最近一次就診、頻率、消費金額）

R（Recency）：最近一次就診時間 → 判斷患者活躍度

F（Frequency）：就診頻率 → 判斷患者忠誠度

M（Monetary）：消費金額 → 判斷患者價值

分層結(jié)果：重要價值患者、重要保持患者、重要發(fā)展患者、重要挽留患者

2. 針對不同層級患者的差異化服務與營銷策略

1）患者分層

2）制定打分標準

3）得出分層名單

4）精準施策，資源最大化

三、數(shù)據(jù)看板：一眼看清你的患者健康度

——一圖看清運營全貌

1. 實時數(shù)據(jù)監(jiān)控

2. 趨勢分析圖表

3. 渠道分析圖表

四、小步快跑：通過A/B測試優(yōu)化服務流程

——用實驗代替爭吵

測試案例：預約提醒短信

【課程總結(jié)與行動方案】

課程核心內(nèi)容回顧：一圖勝千言：課程思維導圖

實戰(zhàn)工作坊：各組選取一個自身痛點，制定一份《XXX機構(gòu)患者運營提升90天行動計劃》

目標設定、關(guān)鍵舉措、資源分配、效果評估

行動計劃分享與導師點評

答疑與交流，建立持續(xù)學習社群

李老師

李沖老師 醫(yī)院運營管理實戰(zhàn)專家

20年民營醫(yī)療經(jīng)營實戰(zhàn)經(jīng)驗+10年培訓經(jīng)驗

高級健康管理師

連續(xù)4年獲得恒彤集團優(yōu)秀院長稱號

曾任：沈氏老撥云堂醫(yī)療管理有限公司 | 連鎖醫(yī)療項目全國總經(jīng)理

曾任：長春高新（國企上市） | 數(shù)字醫(yī)療研究院高級經(jīng)營、項目研究帶頭人、全國連鎖門診運營總監(jiān)

曾任：九州通醫(yī)藥（民企上市） | 醫(yī)投副總經(jīng)理/連鎖醫(yī)院運營總監(jiān)

曾任：四川康之源醫(yī)院管理有限公司（民營連鎖醫(yī)療） | 集團運營總監(jiān)

曾任：成都恒彤醫(yī)療集團（民營連鎖醫(yī)療） | 院長/連鎖籌備負責人/集團網(wǎng)絡部副總

?〖5個醫(yī)院/機構(gòu)籌建運營〗：

——成都市錦江區(qū)第二人民醫(yī)院：1.2萬㎡面積6個月建成，3個月運營達成盈虧平衡；

——健高兒科新門診：單店年營收超1.2億元；同時籌建全國15家連鎖診所；

——新津恒生醫(yī)院等3家醫(yī)院：全部提前或準時開業(yè)單，院年營收超3000萬元；

〖2本醫(yī)學專業(yè)書籍出版〗：《媽媽我想長高》《青少年身高全面管理》，包含從營養(yǎng)、運動、睡眠、心理等多方面系統(tǒng)管理，使兒童身高通過自然的科學的方法自然長高；

〖擅長醫(yī)療領域〗：籌建、規(guī)劃、定位、運營、數(shù)據(jù)管理、患者管理、標準化建設、連鎖規(guī)劃、大健康……

李沖老師擁有20年民營醫(yī)療經(jīng)營實戰(zhàn)經(jīng)驗+10年培訓經(jīng)驗，在連鎖醫(yī)療與大健康領域擁有豐富的實戰(zhàn)積淀，精通醫(yī)療機構(gòu)從籌建到運營升級的全流程操盤，善于推動醫(yī)療機構(gòu)的業(yè)務創(chuàng)新與高效運營，實現(xiàn)持續(xù)增長。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

▓從臨床醫(yī)生到醫(yī)院運營管理：6年系統(tǒng)學習沉淀醫(yī)療運營核心

——科班出身，畢業(yè)于中國人民解放軍第三軍醫(yī)大學成都軍醫(yī)學院臨床醫(yī)學專業(yè)，并在四川西南聯(lián)合醫(yī)院擔任臨床醫(yī)生超過6年，系統(tǒng)的學習讓老師能夠從醫(yī)療本質(zhì)出發(fā)，精準把握醫(yī)療運營與服務的核心需求與質(zhì)量標準；

▓從單家醫(yī)院管理到全國連鎖項目統(tǒng)籌：跨體制、多層次的醫(yī)療“籌、運、管”全流程操作

【籌-從0-1】·5個醫(yī)院/籌建運營，實現(xiàn)年20億穩(wěn)步增收

——擅長醫(yī)院/門診的“選址-建立-招聘-策劃-營銷”全流程規(guī)劃、籌建與運營：

→成都市錦江區(qū)第二人民醫(yī)院

→華人醫(yī)聯(lián)整形美容醫(yī)院

→新津恒生醫(yī)院、瀘州建國醫(yī)院、青白江民信醫(yī)院

【運-模式創(chuàng)新】·醫(yī)院運營管理“快、準、優(yōu)”，聚焦規(guī)模與效益

——主導金賽藥業(yè)公司健高兒科“建設-業(yè)務創(chuàng)新-門診升級”的全流程運營：

【01】-從0-1建設到1.2億元營收：全面拓展注意力訓練項目、營養(yǎng)品業(yè)務、心理咨詢服務等業(yè)務形態(tài)，1個月內(nèi)完成就診流程建設、生長發(fā)育管理建設、市場運營方案等，3個月助力新門診自營業(yè)務從不到10萬/突破到100萬元/月，各門店獨立營收超1.2億元/年；

【02】-創(chuàng)新業(yè)務方案帶來首月20+萬元增收：帶領多名博士及研究員在2個月內(nèi)成功開發(fā)出兒童身高管理全方案，并設計身高管理檔案、身高管理手冊等30+運營工具，先后在成都、武漢、杭州、上海等多個兒童門診進行管理培訓，推廣首月全國銷量超過200人，人均消費約8000元，參與管理的兒童生長激素使用率超40%，其他產(chǎn)品使用率100%；

【03】-300+門診完成運營升級：2個月內(nèi)完成金賽藥業(yè)全國合作門診升級服務流程設計、標準制定及各類評價評分標準并推行，半年內(nèi)300+家合作門診全部升級完成，升級后患者滿意度明顯提升，通過長級帶來的滿意度提升，整體業(yè)績增長5%；

【管-內(nèi)部建設】·醫(yī)院制度制定與營銷推廣，善于運營與管理

——精于醫(yī)院/醫(yī)療機構(gòu)的“制度建設-營銷推廣-人才培養(yǎng)”管理流程：

【01】-醫(yī)院制度優(yōu)化：任職華陽彤濟醫(yī)院院長，創(chuàng)造醫(yī)院開業(yè)以來最高業(yè)績，2個月內(nèi)業(yè)績翻一番，同時取得了所有醫(yī)院業(yè)績排名第一并保持增長；

【02】-醫(yī)療機構(gòu)的營銷推廣效能提升：通過體檢卡銷售，給醫(yī)院帶來每日新增300新客流，有效轉(zhuǎn)化月超400萬元；

【03】-醫(yī)院人員能力提升：主導成都恒彤醫(yī)療集團從0-1組建網(wǎng)絡部，培養(yǎng)咨詢師20+人，在線咨詢成功率超85%，到院率近70%；培養(yǎng)市場部團隊，三個月后，該團隊單月給醫(yī)院增收30萬元+

【訓-培訓賦能】·醫(yī)院運營管理經(jīng)驗沉淀+賦能

——多家高端大健康醫(yī)療咨詢顧問，對大健康醫(yī)療發(fā)展運營有獨特見解，累計為錦江婦產(chǎn)、高新華南醫(yī)院、愛存美德大健康中心、康久集團等企業(yè)開展100+場專業(yè)咨詢/授課；

部分咨詢授課經(jīng)驗

序號企業(yè)名稱項目名稱

1嘉泰美康生物科技【醫(yī)療大健康標準化運營與合規(guī)管理】咨詢輔導

2愛存美德大健康中心【醫(yī)療健康領域運營與發(fā)展】咨詢輔導

3錦江婦產(chǎn)醫(yī)院【標準化運營及市場團隊建設】咨詢輔導

4高新華南醫(yī)院【醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)市場建設】咨詢輔導

5康久集團【醫(yī)療機構(gòu)運營與管理】咨詢輔導

6健高兒科《醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展與運營》21期

7杭州健兒《兒童生長發(fā)育市場規(guī)劃》13期

輕奢國際醫(yī)療《大健康領域定位與發(fā)展》《市場規(guī)劃與異業(yè)發(fā)展》

12期

10山東臨沂經(jīng)開區(qū)人民醫(yī)院《醫(yī)院發(fā)展與定位》《醫(yī)療專科人才與運營人才規(guī)劃》

《醫(yī)院現(xiàn)狀與科室建設》8期

9武漢龍陽社區(qū)衛(wèi)生服務中心《社區(qū)服務轉(zhuǎn)化為私域流量》《醫(yī)療服務產(chǎn)品化》《精準專科發(fā)展與社區(qū)定位》6期

8黃石老年病醫(yī)院《老年病醫(yī)療發(fā)展與定位》5期

主講課程：

《醫(yī)療機構(gòu)卓越運營實戰(zhàn)訓練營》

《新醫(yī)療時代——醫(yī)療機構(gòu)品牌建設與精益經(jīng)營》

《精準引流——低成本市場獲客與宣傳轉(zhuǎn)化策略》

《戰(zhàn)略起航——醫(yī)療機構(gòu)的籌建、定位與品牌頂層設計》

《患者經(jīng)濟時代：醫(yī)療機構(gòu)效益提升與口碑裂變實戰(zhàn)》

《增效變現(xiàn)——醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)化優(yōu)化、績效設計與收入結(jié)構(gòu)重塑實戰(zhàn)班》

授課風格：

● 耐心細致，授人以漁：不僅講解“是什么”，更著重闡釋“為什么”和“怎么辦”，引導學生掌握解決問題的底層邏輯

● 邏輯嚴密，體系清晰：課程設計環(huán)環(huán)相扣，善于提煉知識主干與重點，幫助學生構(gòu)建完整的知識地圖，告別碎片化學習

● 深入淺出，生動有趣：用生動的語言和鮮活的案例（包括時事分析）詮釋抽象理論，營造積極參與、輕松高效的課堂氛圍

● 歸納總結(jié)，化難為易：精于將復雜的知識體系提煉為簡潔的模型與口訣，大幅提升學習效率和理解深度

部分服務客戶：

錦江婦產(chǎn)、高新華南、杭州康久、杭州健兒、嘉泰美康、愛存美德大健康中心、小美到家、環(huán)球?qū)氊惔筚悺⑹侠蠐茉铺冕t(yī)療管理有限公司、長春高新、九州通醫(yī)投、四川康之源醫(yī)院管理有限公司、成都恒彤醫(yī)療集團、春熙路社區(qū)衛(wèi)生服務中心、書院街社區(qū)衛(wèi)生服務中心、蘇坡社區(qū)衛(wèi)生服務中心、黃石老年病醫(yī)院、山東臨沂經(jīng)開區(qū)人民醫(yī)院、輕奢國際醫(yī)療、西南聯(lián)合醫(yī)院、錦江區(qū)第二人民醫(yī)院、華人醫(yī)聯(lián)整形醫(yī)院、嘉禾醫(yī)療、昭通婦產(chǎn)醫(yī)院、昭通志高綜合門診、曲靖社會醫(yī)學門診部、大慈市紅十字醫(yī)療門診、成都市第一人民醫(yī)院退休工程師門診部、成都西門皮膚病專科醫(yī)院……

部分客戶評價：

李老師的講座真正做到了干貨滿滿，既有前沿的理論高度，又貼合我們機構(gòu)的現(xiàn)狀，將反說繁瑣的醫(yī)療運營梳理得清晰可見，為我們下一步的經(jīng)營運營提供了明確的思路。

——杭州康久 董事長 耿總

李老師不僅傳授知識，更傳遞著醫(yī)療人的仁心和師道精神。以“以患為師”的思想和患者角度看問題，為我們在實際運營過程中指明了方向。

——錦江婦產(chǎn) 負責人 寇總

李老師的運營與溝通培訓遠超預期，他不僅具備深厚的理論功底，更擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。其課程內(nèi)容緊密貼合我院實際運營痛點，從精益管理工具到患者體驗提升策略，講解深入淺出，案例生動詳實。特別是在培訓后的落地方法極具針對性，我們已正按老師建議進行流程優(yōu)化和體系建設。這種“授人以漁”的培訓，為我平帶來了可量化的改善思路和持續(xù)改進的動力。期待再次合作。

——愛存美德 董事長 靳董

李老師開展的中高層運營管理能力系統(tǒng)，遠超簡單培訓，采用的1+N+1落地模式（課前調(diào)研、課中授課、課后指導）。確保了對我們實際情況的嘗試契合和轉(zhuǎn)化的持續(xù) 性，各部門都開始運用課堂上學到的內(nèi)容以及老師提供的數(shù)據(jù) 分析工具，流程優(yōu)化方法。這種系統(tǒng)化的思維和自運行，才是推動醫(yī)療持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的最寶貴財富。

——巴斯德連鎖 負責人 李總

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