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【課程導(dǎo)語】

你了解客戶內(nèi)心的真實(shí)動(dòng)機(jī)嗎？

你是希望擁有1000位滿意的客戶，還是1000位忠誠的客戶？

如何利用展會(huì)及會(huì)務(wù)接待的關(guān)鍵時(shí)刻感動(dòng)客戶，成為你的忠誠客戶？

客戶的肢體動(dòng)作蘊(yùn)含著未被解讀的信息；你的細(xì)微舉止也在悄悄地影響著溝通的場(chǎng)域，如何僅改變一個(gè)動(dòng)作就能提升氣場(chǎng)呢？

守時(shí)是否就意味著不要遲到呢？不同場(chǎng)合的守時(shí)有何不同？

接待客戶時(shí)，客戶該坐哪個(gè)位置？你又該坐哪個(gè)位置？坐錯(cuò)了就失禮了。

如何在展會(huì)接待中，通過禮儀細(xì)節(jié)展示公司背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范？

如何通過溝通方式來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問題、解決問題的能力與魄力？

為什么說過度的熱情會(huì)變成傷害？別越距。

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本課程緊貼展會(huì)接待與會(huì)務(wù)接待的服務(wù)流程，面向需要服務(wù)高端客戶群體的企業(yè)，致力于提升客戶服務(wù)效能，使得客戶服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為企業(yè)業(yè)績(jī)提升的第二個(gè)關(guān)鍵“產(chǎn)品”；課程將從客戶內(nèi)在需求為出發(fā)點(diǎn)，引發(fā)學(xué)員思考怎么做才能讓客戶有幸福感，成為你的忠誠客戶？給出接待禮儀規(guī)范，包括：接待形象標(biāo)準(zhǔn)、接待舉止規(guī)范；通過接待場(chǎng)景的分析，從而引發(fā)系列的關(guān)于商務(wù)會(huì)見、會(huì)務(wù)組織、位次、宴請(qǐng)、服務(wù)溝通等的標(biāo)準(zhǔn)與方法，最終將回歸到應(yīng)用上，將所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決問題的智慧。課程將輸出展會(huì)接待流程方案及會(huì)務(wù)接待服務(wù)流程方案，具備實(shí)操性及可復(fù)制性。

【課程收益】

1.通過學(xué)習(xí)從客戶滿意到忠誠的四個(gè)核心，探詢客戶行為背后的內(nèi)心真實(shí)需求，讓展會(huì)接待服務(wù)過程有的放矢；

2.能在實(shí)際場(chǎng)景中應(yīng)用培育客戶忠誠度的20個(gè)訣竅，增加與客戶的粘性；

3.能根據(jù)職場(chǎng)形象規(guī)范，開展正確、科學(xué)、合理的場(chǎng)合穿搭，塑造銷售人員干練、得體、端莊、專業(yè)的形象；

4.通過細(xì)微行為的調(diào)整，展示個(gè)人高能量的姿態(tài)，營造良好的溝通氛圍；

5.通過演練與實(shí)操，結(jié)合八大展會(huì)接待禮儀、三大常見位次禮儀、通訊禮儀等方法，在展會(huì)接待中做出合理的流程安排及細(xì)節(jié)處理。

6.通過情景分析，能巧妙處理與客戶的關(guān)系，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問題、解決問題的能力與魄力。

7.輸出兩套流程方案：展會(huì)接待流程，會(huì)務(wù)接待流程。

【培訓(xùn)對(duì)象】

營銷精英、客戶經(jīng)理、招商經(jīng)理、管理人員、專職接待人員

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場(chǎng)景，在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問題；

3.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用；

4.用以致學(xué)，即堂檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)。

【授課方式】

現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

【課程大綱】

第一單元 從滿意到忠誠的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

客戶滿意不是銷售服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實(shí)的客戶不僅消費(fèi)更多，而且還是你最堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，甚至在事情出錯(cuò)時(shí)原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這比任何促銷和免費(fèi)小禮物都更牢靠，而且更加經(jīng)濟(jì)有效

一、服務(wù)水平診斷與測(cè)試

通過這個(gè)模型，你可以知道自己及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在所處的位置，以及將來如何去改進(jìn)。

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對(duì)社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

客戶的三種類型

客戶的三大普遍需求

探詢活動(dòng)：“我”服務(wù)的客戶有哪些潛在的需求？如何解決客戶的這些需求？

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

客人正盯著你看，你只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象

維護(hù)顧客生命權(quán)

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態(tài)度

第二單元 接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范 （共3模塊）

第一模塊 接待服務(wù)中著裝規(guī)范

展會(huì)中，形象具有一定的視覺穿透力，穿對(duì)了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在商務(wù)交往中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

一、商務(wù)形象塑造

職業(yè)化商務(wù)形象的準(zhǔn)則：端莊、保守、干練

職業(yè)化商務(wù)形象著裝的規(guī)則與禁忌

男士商務(wù)著裝之西裝的選擇

男士商務(wù)著裝之搭配：襯衫、領(lǐng)帶、鞋褲、飾品

職業(yè)女裝推薦的三大款式及搭配技巧：鞋襪、包包、絲巾、配飾

不同場(chǎng)合的著裝：社交正裝、半商務(wù)場(chǎng)合服裝

二、商務(wù)儀容要求

面部細(xì)節(jié)的儀容禁忌

發(fā)型要求與禁忌

如何在十分鐘內(nèi)塑造一個(gè)得體的職業(yè)妝

別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第二模塊 完美表情訓(xùn)練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……

讓他人主動(dòng)靠近的技巧

不同情境下不同表情的表達(dá)方式

東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式

善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第三模塊 行為規(guī)范與儀態(tài)禁忌

儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的重要外在呈現(xiàn)方式，它不單是某個(gè)人的形象問題，而是展示某個(gè)群體是否訓(xùn)練有素的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

本部分需要學(xué)員掌握： 禮儀要求

操作標(biāo)準(zhǔn)

手的表情與方位指引

迎候的儀態(tài)

送別的儀態(tài)

交談的儀態(tài)

優(yōu)雅的站 坐 蹲 行

行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮

頷首禮(示意禮)

第三單元：商務(wù)接待禮儀實(shí)務(wù)（共6個(gè)模塊）

本部分規(guī)劃與梳理接待流程，通過對(duì)真實(shí)接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細(xì)致、機(jī)敏、靈活變通的重要性，并給出解決辦法。

第一模塊 接待分工與方案制定

接待信息的收集與整理

接待人員角色與分工

第二模塊 接站與交通工具選擇

接站前的準(zhǔn)備

接站的時(shí)間

車輛的要求與禁忌

乘車位次禮儀

接站人的禮儀要求與禁忌（形象、規(guī)范）

接站案例點(diǎn)評(píng)與分析

第三模塊 住宿安排

房間選擇技巧與禁忌

客人入住前的準(zhǔn)備工作

必要的客人信息提醒

溫暖與貼心體現(xiàn)細(xì)節(jié)當(dāng)中

住宿案例點(diǎn)評(píng)與分析

第四模塊 商務(wù)會(huì)晤與會(huì)談

守時(shí)禮：珍惜他人生命權(quán)，不同場(chǎng)合守時(shí)的含義

介紹禮：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴

稱呼禮：不容忽視的稱呼禁忌，符合常規(guī)、不出差錯(cuò)。

示意禮：熱情不減的問候方式

握手禮：有形缺心，能體現(xiàn)熱情與誠意嗎？

名片禮：尊重他人及保護(hù)自己的臉面同樣重要

鞠躬禮：傳遞尊敬而不顯卑微

告辭禮：再等等，別讓美好的交往毀于終點(diǎn)

奉茶禮：遵循社交人格權(quán)的原則

咖啡禮：別讓細(xì)節(jié)出賣了你

進(jìn)出會(huì)客室的禮儀

接待突發(fā)情景處理

過猶不及：得體的境界

第五模塊：商務(wù)位次禮儀與靈活應(yīng)對(duì)

電梯位次禮儀

乘車位次禮儀

引領(lǐng)與陪行禮儀——樓梯引領(lǐng)

會(huì)見會(huì)晤位次

座談位次

第六模塊：別讓溝通敗于“電話/手機(jī)”上

別讓手機(jī)成為溝通的障礙，眼前的人最重要

微信的禮儀與朋友圈的經(jīng)營

撥打及接聽電話的流程與規(guī)范

掛斷電話的禮儀與禁忌

第四單元：會(huì)務(wù)組織與會(huì)務(wù)服務(wù)

會(huì)務(wù)位次安排——不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析

主席臺(tái)位次

特殊情況下的變通之道

會(huì)務(wù)擺臺(tái)規(guī)范——布件擺放

飲品準(zhǔn)備擺放

紙筆等文具擺放

會(huì)議用花標(biāo)準(zhǔn)與擺放

席位卡準(zhǔn)備與擺放

會(huì)議茶水服務(wù)禮儀與禁忌——主要嘉賓及主席臺(tái)服務(wù)

奉茶順序

奉茶六部曲

茶禮儀

第五單元：商務(wù)宴請(qǐng)之道

宴會(huì)上，隨便坐隨便吃，你在品菜別人在品你；通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握餐桌上的禮儀細(xì)節(jié)，從位次、吃相、敬酒、聊天、結(jié)賬五大內(nèi)容展開學(xué)習(xí)，同時(shí)為提高商務(wù)交流中的談資，學(xué)習(xí)茶、咖啡、葡萄酒的知識(shí)及禮儀，盡顯個(gè)人及企業(yè)品牌的高段位姿態(tài)。

如何選擇宴請(qǐng)的形式

餐桌位次全面解析

點(diǎn)菜的禮儀與禁忌

做一個(gè)受人歡迎的談話者

餐桌上的為與不為

葡萄酒的禮儀與禁忌

敬酒之道

自助餐禮儀

完美結(jié)賬禮儀

第六單元：服務(wù)溝通與情景處理

一、溝通表達(dá)與情緒掌控

溝通的目標(biāo)不是“口服”而是“心服”，逞一時(shí)的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務(wù)，贏了領(lǐng)導(dǎo)丟了平臺(tái)，贏了同事丟了信任。

溝通=說？

與對(duì)話方產(chǎn)生“共振”的三種方法

情緒歸因轉(zhuǎn)向，從“心”開始的ABC法則

營造安全的溝通氛圍

利用復(fù)述和認(rèn)同感染對(duì)方

合理使用道歉和拔刺

二、服務(wù)中的異議處理技巧

疏導(dǎo)對(duì)方的負(fù)面影響

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

對(duì)方是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

讓對(duì)話方感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

注：本模塊設(shè)計(jì)系列服務(wù)場(chǎng)景與流程，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)給出完美的解決方案， 綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)大客戶服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感，使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的理念深植心中并落到實(shí)處。

第七單元：共創(chuàng)/優(yōu)化接待/會(huì)務(wù)流程方案

在展會(huì)接待及會(huì)務(wù)工作中，接待人員在特殊的場(chǎng)景中總能急中生智，用最佳的方案處理緊急情況，但可惜這些智慧并沒有保持下來或讓其他同事能借鑒學(xué)習(xí)。本環(huán)節(jié)將接待與會(huì)務(wù)服務(wù)的流程步驟進(jìn)行分解，找到過程中最常見及迫切要解決的難題，以此作為本環(huán)節(jié)的討論課題，采用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的學(xué)習(xí)方式，通過挖掘以及綜合代表各種觀點(diǎn)的學(xué)員的聰明才智，激發(fā)學(xué)員的新想法，引發(fā)學(xué)員對(duì)接待工作中固有問題更深度的思考，形成創(chuàng)新的、可行的決策和計(jì)劃。

成果輸出：展會(huì)接待流程方案；會(huì)務(wù)接待流程方案。

梁老師

梁志霞老師—— 職場(chǎng)效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

◆ 國家高級(jí)心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動(dòng)師

◆ OSTIC高級(jí)商務(wù)禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會(huì)優(yōu)秀培訓(xùn)師

◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓(xùn)師專場(chǎng)評(píng)委

◆ 多所技術(shù)院校“職場(chǎng)效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓(xùn)中心特邀講師；

◆ 領(lǐng)事保護(hù)及國際文明禮儀講師；

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、服務(wù)管理、問題解決與創(chuàng)新、商務(wù)（會(huì)務(wù)）接待禮儀、高效對(duì)話

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

11年管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、9年職業(yè)培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，橫跨企業(yè)管理、顧問咨詢、職業(yè)講師三重經(jīng)歷，具備一線服務(wù)管理、職場(chǎng)效能提升、問題解決與創(chuàng)新、培訓(xùn)（項(xiàng)目）落地轉(zhuǎn)化的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。始終堅(jiān)持以學(xué)員為中心，結(jié)合美學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等，生動(dòng)、有趣地闡述禮儀素養(yǎng)的內(nèi)外表現(xiàn)細(xì)節(jié)；多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)，運(yùn)用促動(dòng)技術(shù)引發(fā)學(xué)員對(duì)問題的共同探詢；以知識(shí)為點(diǎn)，以情景為線，讓學(xué)員在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問題。

先后服務(wù)頭部企業(yè)300+家，為企業(yè)提供培訓(xùn)約8000多課時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員3萬+人次，不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓(xùn)項(xiàng)目專家，被眾多企業(yè)譽(yù)為“落地性強(qiáng)、互動(dòng)性強(qiáng)、針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)”的培訓(xùn)引導(dǎo)師。結(jié)合多年的管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在課程設(shè)計(jì)講究從實(shí)際出發(fā)，以“落地“為主要培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)前深入企業(yè)了解溝通，定制能幫助企業(yè)解決工作中的實(shí)際難題的課程項(xiàng)目，訓(xùn)后延長(zhǎng)培訓(xùn)線，設(shè)計(jì)落地跟蹤執(zhí)行方案，切實(shí)提升企業(yè)員工的服務(wù)能力與效率，進(jìn)而提高企業(yè)績(jī)效。

精品課程

1.內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)類

《TTT®“貓計(jì)劃”》——課程呈現(xiàn)技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發(fā)與設(shè)計(jì)

2.服務(wù)類

《一線服務(wù)管理與溝通技巧》1天

《卓越服務(wù)與高效溝通》1-2天

《服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的問題解決與創(chuàng)新工作坊》1天

《營業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務(wù)類

《大客戶服務(wù)效能提升》1-2天

《國際商務(wù)禮儀》1天

《職業(yè)素養(yǎng)與實(shí)用商務(wù)禮儀》2天

4.接待、會(huì)務(wù)類

《金牌講解員接待實(shí)務(wù)及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統(tǒng)籌實(shí)操》1-2天

《由“點(diǎn)”到“線”的高質(zhì)接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對(duì)話六法》2天

《非暴力溝通》實(shí)踐課 1天

《像教練一樣的對(duì)話技術(shù)》2天

授課風(fēng)格

● 實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：培訓(xùn)課程深入淺出，內(nèi)容充實(shí)縝密，視角獨(dú)到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動(dòng)性強(qiáng)，拒絕空洞的理論和教條, 授課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)深刻，貼近企業(yè)實(shí)際。

● 互動(dòng)性強(qiáng)：培訓(xùn)的過程強(qiáng)調(diào)學(xué)員“親身體驗(yàn)”，配合“言語教導(dǎo)”提升培訓(xùn)效果。始終給學(xué)員以思考的空間，緊密圍繞實(shí)際應(yīng)用，給出從不同角度啟發(fā)思維，引出答案。

● 學(xué)員反映：典故案例有趣生動(dòng)，融理念、工作、技巧、案例為一體，實(shí)用、實(shí)效。

客戶見證

500強(qiáng)企業(yè)：

富士康科技集團(tuán)、中國平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司、中國電信集團(tuán)有限公司、中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業(yè)/國有企業(yè)：

惠州市惠州城區(qū)總工會(huì)、中國石化、上海奉發(fā)集團(tuán)、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發(fā)展有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司、惠州市國有資本投資集團(tuán)有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團(tuán)排水運(yùn)營有限公司、深業(yè)集團(tuán)有限公司、南方聯(lián)合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團(tuán)深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團(tuán)有限公司、景隆控股集團(tuán)有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創(chuàng)投小鎮(zhèn)、上海高屋置業(yè)有限公司

建筑、建材：

萬科企業(yè)股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團(tuán)有限公司、廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團(tuán)有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協(xié)進(jìn)陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團(tuán)有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓(xùn)中心、深圳出版集團(tuán)有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學(xué)院、順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院、佛山市科學(xué)技術(shù)學(xué)院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設(shè)備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業(yè)有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術(shù)有限公司、深圳市安保醫(yī)療股份科技有限公司、深圳飛尚實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司、佛山市協(xié)宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉(zhuǎn)寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學(xué)堂………

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