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【課程背景】

作為管理者每天大量的時間是在溝通中度過，向上級匯報工作，向下級布置工作，跨部門的溝通協(xié)調(diào)等。溝通可以這樣講，是管理者首要具備的基本能力，鑒于溝通在管理工作中的重要性，所以溝通技巧的課程就成為每位管理者的必修課。

【課程收益】

通過本課程系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握溝通中如何組織信息、傳遞信息；何表達及傾聽；如何對上、對下及跨部門溝通；如何處理人際關(guān)系；如何同不同峰個人溝通及電話溝通的技巧，提高管理者在企業(yè)內(nèi)部的溝通能力。

【課程特色】

1、實戰(zhàn)性--系統(tǒng)化的課程結(jié)構(gòu)，實戰(zhàn)的課程內(nèi)容，以咨詢式培訓(xùn)為主導(dǎo)，便于在實際工作中應(yīng)用。

2、參與性--以示范指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練、案例分析為主要授課方式，提高學(xué)員的參與能力，保證授課效果。

【課程對象】

企業(yè)內(nèi)部各層級員工

【課程大綱】

第一部分 溝通基本技巧

一、溝通的含義

二、溝通所包含的要素

游戲：指令傳達

三、溝通中信息傳達應(yīng)包含的內(nèi)容

四、正確的信息傳遞和溝通的過程

五、常見溝通中的障礙

案例分析：某公司劉經(jīng)理該怎么辦？

第二部分 面談溝通技巧

一、面談溝通的態(tài)度(強迫、爭論、妥協(xié)、遷就、回避、合作)

二、面談溝通的基本原則

1、同理心

2、站在企業(yè)的角度考慮問題

3、按照職責(zé)范圍采用合作的方式溝通

三、成功面談的程序

1、面談的準備

2、進行面談。

3、判斷、分析面談結(jié)果。

四、提問的技巧

五、表達的技巧

六、傾聽的技巧

游戲：消息

八、面談中有效運用肢體語言(聲音、眼神、手勢的運用)

九、面談中應(yīng)注意的事項

案例分析：一次失敗的談話

第三部分 與上級溝通技巧

一、溝通的原則

二、接受工作任務(wù)

1、領(lǐng)導(dǎo)的要求

2、確保指示明確具體

3、對執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的本人無法解決的問題你有權(quán)提出來

4、在資源方面應(yīng)取得上級的支持

三、向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作

案例分析：梁豐該怎么辦？

四、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

1、恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機

2、資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力

3、設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑如何回答

4、說話簡明扼要，重點突出

5、充滿自信

6、給領(lǐng)導(dǎo)充足的時間考慮你的建議

案例分析：扁鵲勸蔡桓公

五、與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

1、控制型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧

2、互動型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧

3、分析型領(lǐng)導(dǎo)的特點及溝通技巧

案例分析：施女士該怎么辦？

六、勸領(lǐng)導(dǎo)改變想法的建議

案例分析：旅游計劃

第四部分 與下屬的溝通技巧

一、布置工作

1、正確傳達指令意圖

2、5W1H的方法

二、溝通方式的選擇

1、命令式的溝通

2、指導(dǎo)式的溝通

3、扶持式的溝通

4、委托式的溝通

三、贊揚下屬的技巧

1、贊揚的態(tài)度要真誠

2、贊揚的內(nèi)容要具體

3、注意贊美的場合

4、適當(dāng)運用間接贊美的技巧

案例分析：失敗的贊美

四、批評下屬技巧

1、要尊重客觀事實

2、采用“三明治”的批評方式

3、選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/p>

案例分析：某公司喬利民上任

第五部分 跨部門溝通技巧

一、跨部門溝通困難的原因

1、過于看重本部門，忽視其他部門。

2、失去權(quán)力的強制性。

3、盡可能把責(zé)任推給別人。

4、部門間的利益沖突。

二、培養(yǎng)跨部門客戶服務(wù)意識

1、同理心

2、站在企業(yè)的角度考慮問題

3、建立完善的跨部門溝通機制(按照職責(zé)范圍采用合作的方式溝通)

4、跨部門間溝通流程

案例分析：大王的跨部門溝通

第六部分 人際關(guān)系的處理

一、人際交往的心理障礙(自負、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敵視)

二、處理人際關(guān)系的原則

三、喬哈里窗口

四、喬哈里窗口給我們的啟示

五、人際矛盾的處理方式

案例分析：某公司部門獎金的分配

第七部分 與不同風(fēng)格人溝通技巧

一、溝通風(fēng)格的類型

二、和藹型人的特點及溝通技巧

三、社交型人的特點及溝通技巧

四、分析型人的特點及溝通技巧

五、指揮型人的特點及溝通技巧

測試：認識你的溝通風(fēng)格

第八部分 電話溝通技巧

一、電話溝通的態(tài)度

二、接聽電話流程

三、撥打電話流程

四、注重電話溝通細節(jié)

案例分析：老王為什么生氣

課程總結(jié)

葛老師

人力資源管理專家 葛 軍

【專業(yè)資質(zhì)】

曾任世界500強韓國大宇汽車 人事部部長

曾任中國500強海信集團 人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理

曾任中國百強商業(yè)連鎖美特好集團 人資力源總監(jiān)

25年+專業(yè)HR經(jīng)理、專職管理培訓(xùn)師及咨詢師經(jīng)驗

中國數(shù)字化電視職業(yè)指南頻道《企管天下》欄目特邀專家

國內(nèi)實戰(zhàn)派人力資源管理專家，資深管理培訓(xùn)師、咨詢師

北京大學(xué)、武漢大學(xué)、中國海洋大學(xué)EMBA課程培訓(xùn)班特邀培訓(xùn)師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

葛軍老師現(xiàn)已參與主導(dǎo)過三十多家企業(yè)的人力資源管理咨詢項目，培訓(xùn)指導(dǎo)過六百多家企業(yè)的各級管理人員，舉辦過二百多場公開課。

在企業(yè)管理培訓(xùn)及咨詢經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，研發(fā)的“實戰(zhàn)型中層管理技能系統(tǒng)提升課程”， 因邏輯性、系統(tǒng)性、全面性、實戰(zhàn)性強，得到受訓(xùn)企業(yè)的廣泛好評，多次被不同地區(qū)、不同行業(yè)的企業(yè)指定為年度系列培訓(xùn)課程。每年主導(dǎo)不同類型企業(yè)的咨詢項目，以此確保課程內(nèi)容實戰(zhàn)、實操，不脫離企業(yè)。作為國家人力資源管理一級師認證培訓(xùn)講師，現(xiàn)已培訓(xùn)人力資源管理師各級學(xué)員5000多人次。

在培訓(xùn)方面，在國內(nèi)率先提出了培訓(xùn) “五級評估”管理理論，使培訓(xùn)真正做到了從培訓(xùn)前到培訓(xùn)中直至培訓(xùn)后的全過程評估。使受訓(xùn)企業(yè)深刻感觸到培訓(xùn)前后的變化，提升了企業(yè)的收益。指導(dǎo)學(xué)員在學(xué)中練、練中學(xué)。

結(jié)合多年的咨詢經(jīng)驗，站在解決問題的視角，秉承實戰(zhàn)落地的理念，潛心研究、獨立開發(fā)了“咨詢教練式人力資源管理體系建設(shè)實操班”，與人力資源管理師認證班互為補充，得到了多家專門從事HR認證培訓(xùn)機構(gòu)的認可與長期合作。本課程累計完成10余個系列班的培訓(xùn)。

【擅長領(lǐng)域】

尤其擅長企業(yè)《戰(zhàn)略導(dǎo)向人力資源管理體系的構(gòu)建》及企業(yè)《全面績效管理體系的構(gòu)建》

能夠幫助企業(yè)進行企業(yè)整體人力資源管理體系及人力資源管理各模塊體系的構(gòu)建。

【主講課程】

人力資源管理課程系列

《咨詢式崗位分析實操技巧》《咨詢式崗位規(guī)范化管理》《咨詢式人才招聘與甄選》

《咨詢式培訓(xùn)體系建設(shè)》《咨詢式全面績效管理體系建設(shè)》《咨詢式薪酬體系建設(shè)》

《咨詢式激勵機制建設(shè)》《咨詢式人力資源管理整體實操方案》

《咨詢式組織架構(gòu)與崗位設(shè)計》

管理技能課程系列

《部屬培育》《提升員工執(zhí)行力》《高效團隊建設(shè)》《中層管理人員管理技能整體培訓(xùn)方案》

《目標管理》《打造核心領(lǐng)導(dǎo)力》《MTP管理技能提升訓(xùn)練》《管理者的角色認知》

《高效溝通技巧》《問題分析與解決》《有效員工激勵》《咨詢式管理體系規(guī)范建設(shè)》

《職業(yè)化素養(yǎng)修煉與提升》《高效時間管理技巧》《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

《員工自我提升工作效率》《有效授權(quán)技巧》

【授課風(fēng)格】

1、系統(tǒng)性--系統(tǒng)化的課程結(jié)構(gòu)，實戰(zhàn)的課程內(nèi)容，講述的是老師曾經(jīng)做過的工作

2、實操性--打破傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，以咨詢式培訓(xùn)為主導(dǎo)，有利于學(xué)員培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化

3、參與性--以示范指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練、案例分析為授課方式，提高學(xué)員的參與能力

4、方案性--提供的是一個系統(tǒng)又完善的培訓(xùn)方案，而不是一個簡單的培訓(xùn)課程

【部分授課記錄】

2023.2對國清集團儲備干部進行的《管理技能提升》培訓(xùn)

2023.2對山東飛龍集團中高層管理人員進行《如何編制企業(yè)制度流程》培訓(xùn)

2023.3對濰柴集團HR管理人員進行《崗位管理》培訓(xùn)

2023.3對中建筑港集團儲備干部進行《管理技能提升》培訓(xùn)

2023.4對中石化集團中原油田HR管理人員進行《戰(zhàn)略導(dǎo)向人力資源管理體系構(gòu)建》培訓(xùn)

2022.8對山東石橫特崗集團中高層管理人員進行《目標與計劃管理》培訓(xùn)（3期）

2022.7對山東新華醫(yī)療集團中層管理人員進行《問題分析與解決》培訓(xùn)

2022.5對中交集團一航局高層及各子公司高層、HR經(jīng)理進行《培訓(xùn)體系建設(shè)》培訓(xùn)

2021.3-12對山東濰坊人社局舉辦的企業(yè)人力資源管理人員業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)（人力資源各模塊系列課程）（8期）

2021.3-12對山東煙臺人社局舉辦的企業(yè)人力資源管理人員業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)（人力資源各模塊系列課程）（6期）

【服務(wù)客戶】

汽車生產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)：五征集團、中國重汽集團、一汽富濰、福汽新龍馬汽車、武漢東風(fēng)汽車、正道輪胎、四川波鴻集團、一汽青島解放汽車、安徽中聯(lián)重科、一汽大眾天津公司、一汽富奧翰昂汽車熱系統(tǒng)公司、北京祥龍瑞汽車、浦項汽車配件、青島帥潮集團、杭州汽輪機、江蘇明星減震器、河南淅減減震器等

電子、家電生產(chǎn)：海爾集團、海信集團、富士康集團、康佳集團、比德文集團、青島奔泰電子、天津阿斯莫電機、湖南貴派電器、沈陽三星、泰開集團、泰開電子、泰開環(huán)保、泰開自動化、大連易華錄信息、美的集團、三星電子、安徽國軒新能源、山東喜星電子等

食品生產(chǎn)：伊利集團、山東得益乳業(yè)、河北養(yǎng)元飲品、泰山酒業(yè)集團、廣州無窮食品、山東香馳集團、四川藍劍集團等

醫(yī)藥生產(chǎn)：葵花藥業(yè)、山東新華醫(yī)療集團、山東軒德醫(yī)藥科技、廣東衛(wèi)倫生物制藥、韶華醫(yī)療等

其他生產(chǎn)制造行業(yè)：濰柴集團、沈飛集團、中國航發(fā)成發(fā)集團、株洲九州裝備、江蘇曠達集團、華北冶建集團、河南心連心集團、山東石橫特崗集團、三星重工、飛雕集團、通威集團、國家能源集團鐵路裝備、中國重工雙瑞海洋工程、煙臺藍天科技集團、山大華特集團、武漢杜肯集團、青島泰科電子、青島希杰飼料、青島潤和紡織、青島中達化纖、青島偉勝電子塑膠、瑞克斯旺（中國）種子、曉星鋼簾線、世亞精密機械、江蘇藍豐生化、山東銀龍紡織、威海玉泉漁具、天津科里凈水器、青島奧技科光學(xué)、青島匯信科技、青島喜來商用機器、煙臺斗山機床、青島沃泰水技術(shù)設(shè)備、汕頭洪元制衣、青島卓越包裝材料、 山東騰達不銹鋼、青島神鋼焊接材料、湖北黃石新興管業(yè)、山東將軍煙草集團、山東興國新力集團、山東精工電子、神鋼焊接材料、日照一達集團、青島海瑞德、青島根源生物科技等

電力：中國國電集團、中國國電英力特集團、華能集團、湖南省電力、甘肅省電力、山西省電力、北京電力、山東省電力、廣西省電力、濰坊電力、上海電力修造公司、云南省電力技術(shù)、廣州電力、昌樂供電公司、遼陽供電公司、蕭山供電局、福建華能、中國國電河北新能源、華能丹東發(fā)電廠、華能大別山發(fā)電廠、甘肅平?jīng)霭l(fā)電廠、國家電網(wǎng)北方客服中心、國家冀北供電公司、淮安供電公司、洛陽新安供電、河北涿州供電、河北武安供電、西安供電公司、國家電網(wǎng)南方客服中心等

水務(wù)：山東水務(wù)投資集團、江寧水務(wù)集團、青島城陽水務(wù)、義烏衛(wèi)星自來水、周口水務(wù)、吉安水務(wù)、福州自來水公司、廣東江門供水公司、廣東鶴山供水公司、廣東順德水務(wù)、浙江義烏水務(wù)、杭州錢江水務(wù)、福建羅源水務(wù)、盤錦水務(wù)、梅州粵海水務(wù)、寶應(yīng)粵海水務(wù)、汕頭粵海水務(wù)、象山水務(wù)集團、宿州供水公司、海口水務(wù)集團、遼東水務(wù)集團、北控水務(wù)集團、三亞中法供水、蒼南水務(wù)集團、膠州自來水、淮南首創(chuàng)水務(wù)等

石油、能源：中石化集團、中海油上海公司、中海油杭州公司、云南中石化、中海油福建管網(wǎng)、淄博青義石油、中石化吉林公司、中石化貴陽公司、長春嘉潤熱力等

煤炭、礦業(yè)：云南玉溪礦業(yè)集團、神華集團神東煤炭集團、神華寧煤集團、英力特煤炭公司、神火集團等

房地產(chǎn)、建筑：中南建設(shè)集團、中國通信建設(shè)集團、國清集團、青建集團、中建筑港集團、新疆交通建設(shè)集團、中建八局二公司、山東飛龍集團、山東電力一建、山東電力三建、中建七局、山東齊魯風(fēng)景園林工程、上海華江建設(shè)、青島嘉合置業(yè)、濰坊新龍房地產(chǎn)、青島四方園林、淄博鑫利建筑、中交集團煙臺疏浚、常州武建建筑、青島路橋集團、青島住房保障投資建設(shè)、青島金水建設(shè)、北京天恒置業(yè)、碧桂園家居、河南天豐綠色裝配集團、青島天人環(huán)境工程等

銀行、金融、保險、投資：日照銀監(jiān)局、日照商業(yè)銀行、中國人民銀行結(jié)算中心、煙臺農(nóng)行、天津農(nóng)行、寧波商業(yè)銀行、中國銀行山東分行、南通好一家投資管理、青島福元運通投資、云南鐵路投資、青島港投資建設(shè)、安徽六安中國銀行、廊坊農(nóng)業(yè)銀行、滄州建設(shè)銀行、亳州中國人民銀行、太平人壽青島公司、中國人壽濟南公司、江西省咨詢投資、四川能源投資等

交通物流：中遠集團、南航集團、海豐集團、捷豐物流、馬士基、中遠廈門物流、日照港股份公司、福州馬尾港務(wù)局、云南省郵政、航運默生快遞、嘉佳國際貨運、海程邦達國際貨運、廣州風(fēng)神物流、浙江衢州高速公路、海南港航集團、青島地鐵集團等

貿(mào)易：上海柯渡商貿(mào)、青島英橋國際貿(mào)易、北京蘇伯格林國際貿(mào)易、青島鑫雷音集團、青島力山、廣東天宇科技等

服務(wù)：云南烏托攝會、廣東新天地、深圳順電連鎖等

教育、文化、旅游：北京新航道、中央電視臺北方影視、成都人才交流中心、天津第一商校、新東方濟南學(xué)校、廈門海底世界、首都機場旅業(yè)集團、青島京城檢測、山東世通認證、安徽省旅游集團等

科技：北京倍肯集團、廈門易慧科技、中科芯集成電路、西安愛生科技、廣西博聯(lián)信通、中國電波所、山東海洋儀器儀表研究所、日立研發(fā)中心、長沙藍拓、青島朗進科技、青島奧斯維德科技、杭州三維通信、新北洋數(shù)碼科技等

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