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課程對(duì)象

各行業(yè)、 企業(yè)涉及多場(chǎng)景溝通與協(xié)作問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)、管理人員以及人力資源部門同事（HR）

課程形式

案例拆解、講師主講、視頻分析、行動(dòng)學(xué)習(xí)、浸入討論、學(xué)員呈現(xiàn)、測(cè)評(píng)練習(xí)、課后作業(yè)

設(shè)備硬件

緊湊型教室為佳、音視頻、投影設(shè)備、話筒、遮光窗簾、茶歇、學(xué)員桌卡、其它文具教具

學(xué)員要求

較高強(qiáng)度學(xué)習(xí)、學(xué)員需集中時(shí)間與課堂注意力、活躍開放又認(rèn)真職業(yè)、尊重自我與他人

課程概要

管理的問(wèn)題80%來(lái)自于溝通與協(xié)作，個(gè)體間、團(tuán)隊(duì)間的沖突與矛盾是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重大障礙。在復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境里，如何與上級(jí)、下級(jí)、同事和客戶進(jìn)行專業(yè)的溝通？如何通過(guò)溝通影響他人的意識(shí)和行為？如何利用溝通提高協(xié)作的效率和效益？

本次課程特別引入全球著名組織行為學(xué)家–斯蒂芬.羅賓斯教授關(guān)于商業(yè)溝通與協(xié)作的經(jīng)典內(nèi)容體系，結(jié)合微軟、索尼、蘋果等公司的工具方法和中國(guó)市場(chǎng)的商業(yè)人文環(huán)境，從心理學(xué)、行為學(xué)和企業(yè)管理等維度，系統(tǒng)分析和解構(gòu)溝通與協(xié)作的典型障礙和本質(zhì)原因，引導(dǎo)和改變團(tuán)隊(duì)認(rèn)知與意識(shí)，塑造行為習(xí)慣，并提供解決問(wèn)題的新的策略和方法.

課程特色

1、高度結(jié)構(gòu)化、案例化、工具化課程：課程內(nèi)容設(shè)置高度結(jié)構(gòu)化，大量使用講師親歷案例、圖表和工具，用模塊化的方式呈現(xiàn)要點(diǎn)信息，以清晰的邏輯結(jié)構(gòu)串連案例與方法，便于學(xué)員課堂理解與課后實(shí)踐.

2、框架式PPT內(nèi)容及學(xué)員手冊(cè)設(shè)計(jì)：沿用微軟最新PPT設(shè)計(jì)理念，使用框架式PPT模式，講師版與學(xué)員版高度對(duì)應(yīng)，利于學(xué)員課堂記錄、課中討論以及課后復(fù)習(xí)與轉(zhuǎn)訓(xùn).

3、高節(jié)奏行動(dòng)學(xué)習(xí)與浸入式的討論：利用行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)和浸入式工具（深度可視化、敏 捷討論），啟發(fā)學(xué)員自我反思、橫向交流并整理思維導(dǎo)圖和制訂課后的行動(dòng)計(jì)劃.

課程收獲

1、理解原理：理解影響商業(yè)溝通的關(guān)鍵要素和心理學(xué)、行為學(xué)原理

2、改變認(rèn)知：轉(zhuǎn)變和提升自身在專業(yè)溝通與協(xié)作領(lǐng)域的意識(shí)和認(rèn)知

3、獲得工具：獲得一套影響他人情緒和行為的溝通工具包，包括–ELP、Agile Communication（敏捷溝通）、Metaphorical Influence（隱喻影響模式）、Active Listening Model、AES 5 Principles in Customer Communication

4、掌握模式：掌握在四個(gè)重要的溝通場(chǎng)景中（向上、向下、橫向和對(duì)外）的不同溝通模式和方法

5、自我測(cè)試：個(gè)人溝通能力測(cè)試；國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)EI測(cè)試；SAQ測(cè)試；團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作分析測(cè)試

課程大綱

模塊一：認(rèn)知改變–商業(yè)溝通的認(rèn)知和理念顛覆

一、困境問(wèn)題：商業(yè)溝通的漸進(jìn)問(wèn)題與挑戰(zhàn)

信息遺漏：他人為什么只接受你的部分信息

邏輯組織：雙方溝通頻道的錯(cuò)位與顯性問(wèn)題

情緒觸發(fā)：非理性溝通的表現(xiàn)與深度的影響

二、原理剖析：溝通的黑箱和知覺特性

為什么跟人講道理是一種很低效的溝通方式？

溝通對(duì)象的決策漏斗以及對(duì)溝通的負(fù)面影響

溝通的SR黑箱和對(duì)象的四個(gè)頑固的知覺特性

三、產(chǎn)品思維：營(yíng)銷式溝通的目的與方法

后設(shè)溝通：重點(diǎn)不是你說(shuō)了什么，而是怎么說(shuō)

維度分區(qū)：營(yíng)銷式溝通的4P/4C和三個(gè)關(guān)鍵行為

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：溝通的產(chǎn)品思維與NPS、CES的運(yùn)用

課堂演練：你可能沒有自己想象的那么專業(yè)

模塊二：關(guān)鍵技能–各場(chǎng)景的共性障礙與解決方法

一、障礙呈現(xiàn)：溝通協(xié)作的兩類典型障礙

顯性障礙：商業(yè)溝通的5個(gè)顯性障礙與表現(xiàn)方式

隱形障礙：信息背后隱藏的心理需求與行為影響

思維困境：商業(yè)環(huán)境個(gè)體溝通行為的頑固傾向性

課堂測(cè)試：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)EI測(cè)試

二、障礙分析：什么阻礙了別人接受我們的溝通訴求

說(shuō)服過(guò)程：溝通為何總是從拒絕開始

接納階段：如何使他人進(jìn)入接納階段

心理分析：阻礙溝通的兩個(gè)關(guān)鍵原理

涂鴉行為：緩解涂鴉現(xiàn)象的三個(gè)步驟

視頻分享：《心理學(xué)同步實(shí)驗(yàn)》- 個(gè)體行為模仿的啟示

三、解決方法：敏捷溝通方法詳解 – AES法則與技巧

方法1：識(shí)別表達(dá)的陷阱

方法2：實(shí)現(xiàn)傾聽的轉(zhuǎn)換

方法3：脫離理解的困境

方法4：解決認(rèn)同的挑戰(zhàn)

方法5：彌補(bǔ)反饋的失誤

案例研討：蘋果AES溝通法則

四、沖突緩釋：解決破壞性沖突行為

溝通沖突的觸發(fā)原理與過(guò)程

溝通沖突的5個(gè)預(yù)設(shè)的立場(chǎng)

解決沖突的4個(gè)問(wèn)題入口

破壞性沖突的解決方案

緩解溝通的專業(yè)的語(yǔ)言模式

模塊三：場(chǎng)景溝通 - 商業(yè)溝通的四個(gè)場(chǎng)景與分類方法

場(chǎng)景1：跨部門溝通場(chǎng)景

一、典型問(wèn)題表現(xiàn)

評(píng)估工具：部門間溝通協(xié)作障礙的評(píng)估工具

影響表現(xiàn)：部門溝通困境對(duì)組織的嚴(yán)重影響

六大障礙：跨部門溝通協(xié)作問(wèn)題的6大障礙

案例研討：天敵部門 - 與財(cái)務(wù)部門溝通的典型案例

二、主要原因剖析

個(gè)體原因：組織環(huán)境下的個(gè)人行為原因

組織原因：組織部門墻形成的主要背景

三、解決方案建議

設(shè)立基礎(chǔ)：理念的重塑與環(huán)境再造

增強(qiáng)互信：如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的信任

解決沖突：掌握解決沖突的軟技能

優(yōu)化流程：流程性問(wèn)題的解決方案

調(diào)整結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)性問(wèn)題的解決方案

文化再造：建立促動(dòng)協(xié)作的組織文化

工具分享：索尼組織溝通的系統(tǒng)模型

場(chǎng)景2：客戶溝通場(chǎng)景

一、客戶溝通的問(wèn)題分析

客戶溝通的問(wèn)題表現(xiàn)

客戶溝通的行為分析

客戶心理的內(nèi)在需求

二、重要原則與核心要求

專業(yè)性原則：如何體現(xiàn)企業(yè)代表溝通的專業(yè)度

限時(shí)性原則：如何提高與外部客戶溝通的時(shí)效度

跟蹤性原則：如何更好地形成客戶溝通的信息鏈

三、關(guān)鍵技能與工具方法

移情作用：如何建立與溝通對(duì)象的情緒連接

說(shuō)服模型：如何說(shuō)服困難的溝通對(duì)象ELP

人格適應(yīng)：如何與不同性格特征的對(duì)象溝通

隱喻模式：如何實(shí)現(xiàn)客戶在溝通中需要的隱形價(jià)值

主動(dòng)傾聽模型：如何讓客戶感覺自己是主角與決策者

認(rèn)知復(fù)雜度：如何提高客戶溝通的共情能力

課堂演練：ELP原理與成功的客戶說(shuō)服模式

場(chǎng)景3：向上溝通場(chǎng)景

一、常見困惑 – 下級(jí)的痛苦與挑戰(zhàn)

想法或方案為何得不到上級(jí)重視？

你為什么總感覺與上級(jí)難以配合？

你的工作和付出為什么得不到上級(jí)認(rèn)可？

如何適應(yīng)不同風(fēng)格和要求的上級(jí)管理者？

視頻展示：上下級(jí)關(guān)系失當(dāng)?shù)牡湫捅憩F(xiàn)

二、障礙分析 – 問(wèn)題背后的原理

行為分析：阻礙溝通的上下級(jí)行為分析

心理分析：阻礙溝通的上下級(jí)心理原因

管理原因：上下級(jí)工作風(fēng)格的對(duì)接問(wèn)題

案例討論：三星電子中國(guó)區(qū)溝通困境 - 下級(jí)的無(wú)奈與上級(jí)的痛苦

二、解決建議 – 向上溝通的法則與工具

心理契約：如何跟上級(jí)形成雙方認(rèn)同的心理和行為契約

五向定位：如何選擇跟上級(jí)溝通時(shí)下級(jí)的五個(gè)定位

四向匹配：如何調(diào)整跟上級(jí)溝通時(shí)下級(jí)的四種行為

六項(xiàng)技能：與上級(jí)溝通的六項(xiàng)關(guān)鍵技能及呈現(xiàn)方式

正式溝通：如何與上級(jí)做正式的書面溝通（6個(gè)匯報(bào)框架）

場(chǎng)景4：向下溝通場(chǎng)景

一、問(wèn)題表現(xiàn)

信息傳達(dá)的問(wèn)題

傾聽接受的問(wèn)題

執(zhí)行實(shí)施的問(wèn)題

復(fù)盤糾錯(cuò)的缺失

二、問(wèn)題分析

下級(jí)溝通心理的原因

下級(jí)工作行為的傾向

上級(jí)溝通管理的失誤

二、解決方案建議

入口選擇：選擇跟下級(jí)溝通時(shí)的兩個(gè)主要維度 – CW模式

方式優(yōu)化：管理者如何通過(guò)溝通激勵(lì)下屬團(tuán)隊(duì) - CARE模式

影響提升：上級(jí)如何提升自我的管理和組織影響力 - 5P方法

價(jià)值認(rèn)同：上下級(jí)如何達(dá)成重要工作事項(xiàng)的價(jià)值認(rèn)同 - 2W問(wèn)題

工具分享：谷歌與微軟的管理溝通行為建議

張老師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

18年外資企業(yè)中、高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn), 歷任微軟、摩托羅拉、索尼等企業(yè)中國(guó)區(qū)市場(chǎng)部總經(jīng)理、大區(qū)總經(jīng)理、高級(jí)市場(chǎng)及銷售總監(jiān)等職；在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)、銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷等領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富，有超過(guò)3000人的大型團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)、突出的領(lǐng)導(dǎo)力及業(yè)務(wù)管理成績(jī)，多次獲得中國(guó)及亞太區(qū)營(yíng)銷與銷售第一名；在快消、消費(fèi)電子、通訊及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)有深度實(shí)踐，曾為超過(guò)500家企業(yè)提供管理、溝通及營(yíng)銷咨詢和培訓(xùn)。

職業(yè)背景：

微軟在線中國(guó)區(qū)高級(jí)市場(chǎng)總監(jiān)、摩托羅拉中國(guó)區(qū)市場(chǎng)部總經(jīng)理 / 大區(qū)總經(jīng)理、三星電子企劃部部長(zhǎng)、索尼中國(guó)區(qū)大區(qū)銷售及市場(chǎng)總監(jiān)，悉尼大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷及消費(fèi)者心理學(xué)碩士

授課特點(diǎn)：

注重使用最新的行業(yè)研究成果和相關(guān)技術(shù)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及跨行業(yè)案例豐富、工具與方法模板實(shí)用、落地性強(qiáng)、課堂氛圍活躍、擅長(zhǎng)促動(dòng)啟發(fā)與反轉(zhuǎn)互動(dòng).

主講課程：

《MTP - 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《新經(jīng)理行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊》、《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與授權(quán)》、《向上管理》、《跨部門溝通與協(xié)作》、《深度營(yíng)銷 - 消費(fèi)者心理洞察與品牌營(yíng)銷》、《高情商領(lǐng)導(dǎo)力》、《多場(chǎng)景溝通》

服務(wù)客戶：

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)電子、華星光電、華為技術(shù)、本田汽車、東風(fēng)汽車、一汽東機(jī)、上海大眾、廣汽豐田、一汽大眾、長(zhǎng)安汽車、中交集團(tuán)、和記黃埔、華潤(rùn)集團(tuán)、中海地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、廣州城建、新希望集團(tuán)、殼牌石油、中油國(guó)際、方太廚具、農(nóng)夫山泉、美的電器、王老吉、廣藥集團(tuán)、廣州地鐵、途牛網(wǎng)、啟德教育、攜程、中遠(yuǎn)航運(yùn)、廣州國(guó)旅、太平人壽、平安人壽、萬(wàn)聯(lián)證券、工商銀行、顧家家私、中鐵集團(tuán)、吉利汽車…

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