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課程背景

當今社會，已經將商務禮儀提升到軟實力的高度來談論，而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務人士設計的課程，主要內容是商務職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格來購買這種能力。”可見，在商務職場中溝通有多么重要！

課程對象

商務職場人士

課程目標

1.沒有說教，不要大量理論，給學員最直接的客戶接待的思維和訓練方法。

2.通過學習和訓練，全面提升商務接待禮儀的核心知識和不同情境下的運用技巧。

3.通過學習和訓練，掌握商務場合與客戶的溝通技巧，提高個人情商修為

4.最后一部分，還與你的生活切實聯(lián)系起來，教你如何與身邊的人進行良好的溝通，這是改變你生活的開始。

培訓形式

情境實踐、案例分析、分組討論、游戲引導、多媒體等

課程綱要

第一部分：商務職場人士的個人禮儀修養(yǎng)

一、完美的形象是個人修養(yǎng)的寫照

1、職業(yè)形象的構成要素；

2、職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響，不要挑戰(zhàn)你的人格底線；

3、你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的；

4、看起來就象個成功者——定位你的職業(yè)形象；

二、整裝待發(fā)的商務活動前奏準備

1、首應效應、末輪效應

2、儀容儀表的基礎，清潔跟個人能力有關嗎？

3、修面：男士魅力的亮點！

4、化妝：女士商務形象的標志！

5、商務人士的發(fā)型要求；

6、職業(yè)形象中的服飾

職業(yè)著裝的基本原則

【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場

著裝誤區(qū)點評

男士著西裝十大硬傷@女士著正裝十項注意

?女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

三、商務場合個人形象儀態(tài)禮儀

【現(xiàn)場模擬演練】

1、儀態(tài)禮儀的價值

優(yōu)雅的舉止提升個人形象

恰當?shù)呐e止能夠增進雙方的溝通

2、冰凍三尺非一日之寒—個人儀態(tài)姿勢訓練

3、站姿、坐姿、走姿的基本要領

4、糾正日常生活中的不良習慣

第二部分：商務交往中的客戶接待禮儀

【現(xiàn)場情境演練、學員提問、老師解答】

一、商務會面禮儀

1、有條不紊的工作作風

2、守時就是信譽

3、問候禮儀—順利開展人際關系的潤滑劑

4、用你的手握出經濟效益

握手的內涵與時機

握手的順序、時間和方式

5、名片禮儀

6、介紹禮儀的幾種常見情境

7、送客的禮儀，慎終如始，則無敗事

8、商務活動中的位次禮儀

乘車位次

陪同、行走時的位次

國內、國際會議位次

商務宴請位次

合影拍照位次

第三部分：高情商“贏心”溝通

一、高效溝通的基礎：讀心

測試：性格測試

二、交往，從識人開始，商務人際交往中的雙向互動

1、高效溝通，快速識人

診斷測試：《我是哪種溝通風格?》

性格分析之：駕馭型/老虎型

性格分析之：表現(xiàn)型/孔雀型

性格分析之：和平型/考拉型

性格分析之：思考型/貓頭鷹型

案例分析

2、如何與不同性格的人進行溝通

情境演練

3、一個高情商的人是什么樣的？

4、讓自尊和自信成為人際關系的兩大基石；

三、人際溝通中常見的心理學策略

1、首因效應——第1印象很重要；

2、相似效應——“一見如故”是交往的良好開端；

3、互惠效應——人情要“收支平衡”；

4、兩情相悅效應——滿足他人受尊重的需要；

5、自我暴露效應——認知相交，貴在交心；

四、商務人際關系中不可觸碰的心理禁區(qū)

1、待人以誠，才能贏得尊重；

2、每個人都有自己的“領地”；

3、拒絕做不良情緒傳播者；

4、不能傷的“面子”；

5、尊重彼此，不做“包打聽”；

6、惹人生厭的“過度表現(xiàn)；

第四部分：商務職場高效“贏心”溝通技巧及運用

一、高情商溝通術

1.測測你的溝通能力？

2.什么是溝通？

3.專注于你的溝通目標

4.拒絕“非A則B”的簡單選擇

5.掌握溝通的七大要素

6.11種致命的溝通過失

7.溝通中如何創(chuàng)造安全的氛圍

8.發(fā)出正確的信息

9.準確接收

10.恰當?shù)姆答?/p>

11.從觀點到行動，做出決策的四種方法

二、高效溝通在工作中的運用

1、如何與上司溝通

只有懂領導才能幫領導

如何取得上司的信任

保持主動和良好的溝通

對領導的地位和能力表示敬意

如何領會上司的意圖

如何提建設性意見：站在領導的位置想問題

情景練習

2、如何與同事溝通

說話謙遜

分工合作

主動積極

平等自律

理解包容

善始善終

實力是最堅固的權力基礎

忠誠比能力更重要

累積專業(yè)實力，創(chuàng)造自身價值

情景演練：

3、如何與下屬溝通

魅力為先，命令其次

平等提前，等級退后

理解肯定，權威失敗

鼓勵參與，營造氣氛

情境演練：

4、如何與客戶溝通

5分鐘和陌生人成為朋友

贊美是最好的開場白

自我介紹的說話藝術

相似效應---“一見如故”是交往的良好開端

關鍵時刻的關心

站在客戶的角度

5、溝通4大基石 ：

看，微表情、微動作里的大秘密

聽， 傾聽是溝通的開始

問，以問助說，溝通要學會解方程

說，有效精準表達

6、非語言溝通

第一印象的影響力

微笑是溝通的王牌

視線是心靈的透視鏡

體態(tài)密語—尋常姿勢傳遞不尋常的信息

情景演練：

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰(zhàn)經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內在提升與特質發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術與關系協(xié)調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產、志誠地產、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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