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【課程收益】

1.深入理解接待工作的重要性并有效提升接待人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念；

2.掌握接待外賓的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠；

3.了解并掌握商務(wù)場(chǎng)合中實(shí)用接待禮儀，在各類商務(wù)接待活動(dòng)中游刃有余，增加商務(wù)魅力；

4.提高個(gè)人魅力，團(tuán)隊(duì)凝心聚力，會(huì)議談判順利有效，實(shí)現(xiàn)合作共贏；

5.提升企業(yè)可信度與美譽(yù)度，塑造企業(yè)良好的公眾形象，增加企業(yè)效益。

【授課對(duì)象】

高端會(huì)所、企事業(yè)單位內(nèi)部接待中心、五星級(jí)酒店等

【授課方式】

理論講解、引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景模擬、實(shí)操演練、診斷點(diǎn)評(píng)

課程大綱

第一講：解讀貴賓接待

一、國賓級(jí)與星級(jí)服務(wù)

1. 國賓接待與一般接待的區(qū)別

2. 接待對(duì)象的特征分析

1）行業(yè)的角度

2）企業(yè)的角度

3）客戶體驗(yàn)的角度

4）接待對(duì)象的角度（商務(wù)客戶、政務(wù)客戶、外賓）

二、國賓級(jí)服務(wù)人員的角色認(rèn)知與情緒管理

1. 服務(wù)人員的情商培養(yǎng)

探討：情感勞動(dòng)者的情緒電圖

2. 個(gè)人性格特點(diǎn)分析與情緒管理

3. 服務(wù)專員情緒管理工具

4. 換位思考與創(chuàng)新思維

第二講：國賓級(jí)服務(wù)人員的形象塑造

一、高雅且職業(yè)的發(fā)型

1. 職業(yè)發(fā)型要求

1）簡單整潔大方

2）行業(yè)職業(yè)專業(yè)

2. 職業(yè)發(fā)型分享—總有一款適合你！

二、端莊大方的妝容禮儀

1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致

2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！

3. 男士面容修飾五部曲

三、不卑不亢的形體氣質(zhì)訓(xùn)練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

四、微笑—最美天賜正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/p>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣

討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

討論：易買得的微笑服務(wù)

演練：微笑與好感表情訓(xùn)練

第三講：國賓級(jí)服務(wù)人員溝通禮儀

一、接待人員高品質(zhì)服務(wù)語言

1. 真誠熱心服務(wù)語言

2. 對(duì)特殊人群的特殊關(guān)懷

3. 稱呼禮儀—體現(xiàn)尊重與重視

1）杜絕無稱呼與不當(dāng)稱呼

2）正確稱呼方式

二、接待人員手勢(shì)禮儀

1. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦

1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

2）握手與打招呼手勢(shì)

3）介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)

4）注意手勢(shì)頻率與幅度

演練：無言信號(hào)傳遞的威力

2. 物品遞接手勢(shì)規(guī)范

1）書籍、文件的遞送

2）杯子、雨傘的遞送

3）特殊尖銳物品遞送

三、目光交流—你的眼睛會(huì)說話

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠的目光勝似千言萬語

1）目光交流3個(gè)三角區(qū)

2）注視角度與注視時(shí)間

第四講：餐飲現(xiàn)場(chǎng)接待的服務(wù)技能訓(xùn)練

一、賓客接待服務(wù)準(zhǔn)備工作的要點(diǎn)

1、與相關(guān)部門的溝通

2、接待組的建立

3、負(fù)責(zé)人制度

4、標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)的確定

5、接待前會(huì)議

6、每一次都是第一次的理念

7、特殊客戶的安全與保密工作

二、接待服務(wù)人員望聞問切能力培養(yǎng)

1、望—觀察的能力

2、聞—聆聽的技巧

3、問—語言的技巧

4、切—現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求的判斷

案例分析

三、托盤服務(wù)訓(xùn)練

1、托盤的高規(guī)格使用

2、托盤訓(xùn)練

四、擺臺(tái)服務(wù)訓(xùn)練

1、主位的選擇與設(shè)置

2、擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)（銀質(zhì)餐具、圍餐、自助餐）

3、擺臺(tái)技巧

4、臺(tái)位的正確設(shè)置

5、創(chuàng)新擺臺(tái)—平面藝術(shù)擺臺(tái)法

五、對(duì)客服務(wù)

1、會(huì)客區(qū)茶水服務(wù)（歡迎茶、續(xù)茶）

2、水果服務(wù)

3、點(diǎn)餐的技巧

4、邀請(qǐng)入座

5、酒水服務(wù)

白酒

紅酒

洋酒

威士忌

6、上菜、分餐

上菜的順序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服務(wù)時(shí)的人員配合

7、臺(tái)面整理服務(wù)

8、餐中特殊情況的處理

9、服務(wù)中進(jìn)退有度的把握技巧

六、送客服務(wù)

1、送客過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

2、送客的禮儀

3、手臺(tái)的技巧與注意細(xì)節(jié)

4、服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團(tuán)總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國際招商會(huì)、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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