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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)型企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是作為服務(wù)型企業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹(shù)立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)企業(yè)的整體水平和等級(jí)。

您是否發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：

業(yè)務(wù)不夠熟練，花費(fèi)大量時(shí)間，客人焦急等待，面露難色？

遇到客人咨詢不是自己負(fù)責(zé)的事情，表現(xiàn)的很煩躁？

休息時(shí)間，有客戶咨詢，假裝聽(tīng)不到？

服務(wù)客人從來(lái)沒(méi)有笑容，導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)特別不滿意？

不了解客戶的需求，答非所問(wèn)，給顧客留下“不專業(yè)”的印象？

…….

以上這些看似小問(wèn)題，卻影響著服務(wù)人士的核心競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)人士應(yīng)有的“專業(yè)”形象素養(yǎng)以及服務(wù)人士在接人待物中展現(xiàn)出的企業(yè)形象等等。

許老師通過(guò)多年研究，從服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)行為、服務(wù)預(yù)判、客訴處理、服務(wù)禁忌等5個(gè)方面，開(kāi)發(fā)了一套適用于服務(wù)型企業(yè)服務(wù)人士禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)服務(wù)人士在工作時(shí)，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進(jìn)而正確看待服務(wù)行業(yè)服務(wù)這個(gè)工作，在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時(shí)課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實(shí)際情況的訓(xùn)練案例，解決真問(wèn)題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破服務(wù)人士職業(yè)瓶頸、加速國(guó)際化、提升企業(yè)業(yè)績(jī)，效果明顯。

【課程收益】

提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升服務(wù)型企業(yè)對(duì)公眾及社會(huì)服務(wù)的精神面貌

掌握服務(wù)禮儀升級(jí)轉(zhuǎn)型的一個(gè)模型（5E-Model）

掌握國(guó)際化服務(wù)禮儀提升的五大方面，Care4服務(wù)測(cè)試工具、服務(wù)禮儀考評(píng)卡

調(diào)整、改善、完善與塑造服務(wù)人士在工作中的言談和舉止

掌握規(guī)范的服務(wù)場(chǎng)景常識(shí)、服務(wù)職業(yè)操守，營(yíng)造口碑效應(yīng)

促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定服務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和服務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對(duì)企業(yè)培養(yǎng)、選拔服務(wù)之星產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，用于企業(yè)員工成長(zhǎng)分析，可以有效的分析員工的服務(wù)能力水平，進(jìn)而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程對(duì)象】

主要面對(duì)服務(wù)行業(yè)人員，如銀行職員、營(yíng)業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等。

【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀價(jià)值是什么？

1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別，服務(wù)禮儀的價(jià)值

2、5E模型闡述，以及在高端服務(wù)場(chǎng)景中的作用

二、我服務(wù)我驕傲（認(rèn)知服務(wù)Cognitive Service ）

——如何樹(shù)立員工服務(wù)的信心？

1、您了解您的企業(yè)嗎？

——員工對(duì)企業(yè)有信心

企業(yè)簡(jiǎn)介

企業(yè)榮譽(yù)

發(fā)展愿景

案例：企業(yè)名人事例展示

2、主人翁精神

——員工對(duì)工作有信心

您在為誰(shuí)工作？

什么是主人翁精神？

我們需要主人翁精神

主人翁精神如何體現(xiàn)？

小組討論：平時(shí)工作中您還遇到過(guò)哪些類似的情況，您是如何處理的？

3、企業(yè)文化

——員工對(duì)文化有信心

什么是企業(yè)文化？（愿景、使命、行為準(zhǔn)則）

企業(yè)文化處處可見(jiàn)

案例：優(yōu)秀員工、榜樣人物事跡介紹

三、待客之道（細(xì)節(jié)服務(wù)Meticulous Service）

——服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)度的體現(xiàn)

1、客人為什么選擇我們？

我們的愿景、我們的客戶、我們的市場(chǎng)，您了解多少？

您有站在客人角度思考并理解客人嗎？

客人的期望

2、Care—4工具運(yùn)用

熱情歡迎

關(guān)心體貼

服務(wù)周到

賓至如歸

*4方面測(cè)評(píng)：肢體、話術(shù)、表情、細(xì)節(jié)

優(yōu)秀視頻分享

情景模擬：特定情景演練，學(xué)員根據(jù)Care4評(píng)分卡進(jìn)行對(duì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)

3、客人的期望

您掌握了服務(wù)的核心內(nèi)容嗎？

客人永遠(yuǎn)是正確的

客人比我們更加重要

走進(jìn)客人心里，拉近客人距離

練習(xí)：

您和客人一同等電梯，這時(shí)電梯門(mén)開(kāi)了。

餐廳快關(guān)門(mén)了，客人走進(jìn)來(lái)想在此用餐。

客人質(zhì)疑賬單，認(rèn)為是酒店的錯(cuò)誤。

客人讓客房服務(wù)員拿報(bào)紙，而分發(fā)報(bào)紙本來(lái)是前廳部的職責(zé)。

4、我們的表現(xiàn)

練習(xí)：

1、客人由于在外用餐病倒了。

2、您在電梯內(nèi)看見(jiàn)客人抱著孩子，同時(shí)還拿著很多購(gòu)物袋。

3、客人向客房部索取一些客房部沒(méi)有的物品，如電腦、錄像機(jī)等。

4、您聽(tīng)說(shuō)客人的親人出事了。

優(yōu)秀視頻展示

四、認(rèn)知客戶需求（預(yù)知服務(wù)Foreseeing Service）

——預(yù)知贏得客戶忠誠(chéng)感

1、贏得客戶忠誠(chéng)感

我們?nèi)绾纬蔀榭腿耸紫龋?/p>

什么是忠誠(chéng)感？

怎樣贏得客戶忠誠(chéng)感？

2、認(rèn)知

什么是認(rèn)知？

認(rèn)知的作用

角色扮演：閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋

例如：場(chǎng)景1（場(chǎng)景可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)換）

客人情況

客人姓名：Andy Loo

身 份：回頭客

職 業(yè)：商人

住店時(shí)間：3個(gè)晚上

客人喜好：a)通常要發(fā)很多傳真

總是帶著自己的筆記本電腦旅行

通常很早就在房間里用早餐

情景模擬：走廊遇見(jiàn)問(wèn)候場(chǎng)景

3、預(yù)見(jiàn)

什么是預(yù)見(jiàn)？

如何預(yù)見(jiàn)客人需求？

角色扮演：閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋

例如：場(chǎng)景1（場(chǎng)景可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)換）

一位客人來(lái)到餐廳，看菜單時(shí)客人說(shuō)：

“我看到你們這里有本地菜肴。”

為客人上菜時(shí)，你看到客人手里拿著有關(guān)你們國(guó)家的旅游手冊(cè)。

情景模擬：為客人上完菜后，您還能為客人提供什么有效幫助？

4、靈活

什么是靈活？

我們?nèi)绾卧诠ぷ髦凶龅綑C(jī)動(dòng)靈活?

角色扮演：閱讀、準(zhǔn)備、練習(xí)、反饋

例如：場(chǎng)景1（場(chǎng)景可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要調(diào)換）

瓊斯女士是單身旅行者。她來(lái)到你們餐廳用早餐，對(duì)你說(shuō)自助餐太多她吃不完，她只想吃些水果和果汁，可飯店的政策又不允許這樣做。如果她想要水果和果汁就只能零點(diǎn)。

情景模擬：請(qǐng)給出您的有效幫助

錄像練習(xí)討論

5、補(bǔ)救

客人投訴心里分析

及時(shí)有效地解決客人的問(wèn)題

過(guò)渡章節(jié)

五、補(bǔ)救贏得客戶忠誠(chéng)感（補(bǔ)救服務(wù)Remedial Service）

——零客訴處理方法

1、我們很難認(rèn)知每一位客人的需求，但我們絕不能有一位不滿意的客人

客訴意味著什么？

客訴帶來(lái)的影響

2、感覺(jué)就是事實(shí)

（應(yīng)該讓）客人如何看待我們？

我們?nèi)绾慰创腿耍?/p>

我們?nèi)绾慰创约海?/p>

3、積極有效的補(bǔ)救方法

什么是“傾聽(tīng)”

傾聽(tīng)客人的感受

什么是“道歉“

如何說(shuō)服客人

什么是“解決問(wèn)題“

緊迫感、一步到位、贏得客人信任

什么是“補(bǔ)償“

超越期望令客人“驚喜萬(wàn)分”

什么是“跟進(jìn)“

最后接觸、確保所有的承諾都已履行、檢查是否使客人感到喜出望外并且會(huì)再次光臨

4、問(wèn)題搶答

小組練習(xí)：“如何轉(zhuǎn)變成雙贏結(jié)果”

視頻展示、案例分析

六、絕不找借口（禁忌服務(wù)Taboo Service）

——用真誠(chéng)打動(dòng)客人

1、為客服務(wù)禁忌

絕不出口的那些話

絕不對(duì)客的小動(dòng)作

絕不表現(xiàn)的微表情

絕不踏入的五禁區(qū)

視頻展示、情景演練

2、服務(wù)準(zhǔn)則20條

服務(wù)禮儀考評(píng)卡：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)20項(xiàng)

許老師

許美喬 老師

——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

萬(wàn)豪（五星級(jí)）酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人兼高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、

萬(wàn)鑫五星級(jí)酒店禮儀培訓(xùn)講師

中一太客商務(wù)航空空乘禮儀培訓(xùn)講師

北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院（015018）禮儀培訓(xùn)講師

上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

北京中林綠產(chǎn)科技有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

金水花城置業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

中國(guó)人民大學(xué)企業(yè)管理碩士

國(guó)家企業(yè)二級(jí)培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

許老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。

許老師擁有十余年的企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次，為多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國(guó)知名的服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，是上市名企、高端醫(yī)院、國(guó)際酒店、航空公司等服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家。許老師開(kāi)發(fā)過(guò)關(guān)于禮儀類、文化類、服務(wù)類、服務(wù)管理類132個(gè)課件32門(mén)課程等，為3家企業(yè)搭建過(guò)全套培訓(xùn)體系，撰寫(xiě)過(guò)50多份項(xiàng)目方案。授課超過(guò)3000小時(shí)，授課學(xué)員超過(guò)萬(wàn)人。

在沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店任職期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行五星級(jí)酒店（local酒店）的文化建設(shè)，利用最頂級(jí)五星級(jí)酒店的服務(wù)體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓(xùn)，以各部門(mén)實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡(jiǎn)單易懂的本土文化，并把文化與五星級(jí)酒店服務(wù)體系相結(jié)合，打造出酒店員工熟知并認(rèn)可的集團(tuán)酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓(xùn)，進(jìn)行千人考核，顧客滿意度短時(shí)間提升至100%。

在中一太客商務(wù)航空有限公司工作期間，負(fù)責(zé)“中一太客航空空乘培訓(xùn)”，從形體氣質(zhì)打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練等，對(duì)空乘進(jìn)行一年的培訓(xùn)及考核，實(shí)行全年課程積分制，培養(yǎng)高品質(zhì)接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘，全員通過(guò)考評(píng)。

在北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院工作期間，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門(mén)進(jìn)行了MOT服務(wù)文化的建設(shè)，推出MOT服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門(mén)的對(duì)客服務(wù)進(jìn)行了梳理，結(jié)合各部門(mén)、科室實(shí)際運(yùn)行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡(jiǎn)單易懂的本土文化，打造出高端私立醫(yī)院的服務(wù)理念。并且對(duì)醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓(xùn)，針對(duì)醫(yī)院客服部各個(gè)工作環(huán)節(jié)均制定了標(biāo)準(zhǔn)SOP，編纂成學(xué)員手冊(cè)，顧客滿意度大幅提升至100%，門(mén)診量從6517增長(zhǎng)至8146，增長(zhǎng)20%，營(yíng)業(yè)額全年增長(zhǎng)5千萬(wàn)。

許美喬老師致力于中國(guó)服務(wù)企業(yè)形象升級(jí)改造事業(yè)，通過(guò)幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力，影響力。

【授課風(fēng)格】

1.專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類課題：

《國(guó)際商務(wù)禮儀》

《5E打造你的職場(chǎng)魅力—職場(chǎng)商務(wù)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓(xùn)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場(chǎng)禮儀提升》

《5E打造窗口國(guó)際服務(wù)禮儀》

《5E打造你的商業(yè)氣場(chǎng)—銷售禮儀提升》

服務(wù)類課題：

《5S打造高端企業(yè)極致服務(wù)》、《商業(yè)綜合體高品質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)》

【服務(wù)過(guò)的企業(yè)】

上海錦江湯臣洲際大酒店、中國(guó)·中一集團(tuán)、沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店、沈陽(yáng)萬(wàn)鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地產(chǎn)公司、58到家（大連）服務(wù)有限公司、金夫人婚紗攝影、新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)、北京美華婦兒醫(yī)院、新世紀(jì)醫(yī)療集團(tuán)、北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院、北京中林綠產(chǎn)科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美噠娛樂(lè)有限公司

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

許老師的禮儀課程內(nèi)容很受用，互動(dòng)性強(qiáng)，非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開(kāi)課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。

—— 中國(guó)·中一集團(tuán) 綠川人力資源總監(jiān)

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識(shí)，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您，很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生，這種感覺(jué)獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬！

——沈陽(yáng)萬(wàn)豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會(huì)了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽(tīng)、怎么解說(shuō)，最重要的是優(yōu)雅。愛(ài)您哦！

——北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院 兒科門(mén)診護(hù)士長(zhǎng) 付媛

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