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課程背景:

營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注，服務無疑成為了營銷組合的核心要素。對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化，提倡服務營銷的理念，實行服務營銷的策略，運用服務營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進力量。服務營銷戰(zhàn)的本質是客戶爭奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標，并在“戰(zhàn)爭”中最大化提升客戶滿意度與忠誠度。企業(yè)要想在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中勝出，還必須以正確的服務營銷理念為指導，以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構建服務營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術系統(tǒng)。

參訓對象：

服務行業(yè)（航空業(yè)、銀行、物流行業(yè)、電信行業(yè)、醫(yī)療等）的服務部經(jīng)理、客戶服務部主管、客服運營經(jīng)理、董事長、總經(jīng)理等中高層管理者；

課程大綱:

第一部分 了解服務市場、服務產(chǎn)品和顧客

第一章服務經(jīng)濟中的營銷新視點

1. 為何要研究服務

2． 服務帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)

3． 服務業(yè)需要拓展的營銷組合

第二章 服務接觸中的顧客行為

1.不同的服務對顧客行為的影響

2.顧客決策：服務消費的三階段模型

購買前階段

服務接觸階段

服務后階段

第二部分 建立服務模型

第一章 建立服務理念：核心與附加性要素

1.設計并創(chuàng)造服務產(chǎn)品

2.設計并創(chuàng)造服務品牌

3.開發(fā)新服務

第二章 服務產(chǎn)品的分銷渠道：實體和電子渠道

1.在服務環(huán)境下的分銷

2.確定聯(lián)系的類型：選擇服務傳遞的模式

3.決定服務傳遞的地點和時間

4.在虛擬空間里傳遞服務

5.在大型國內市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn)

第三章 服務的商業(yè)模式：定價與收益管理

1.有效定價是獲得財務成功的關鍵

2.定價戰(zhàn)略倚三足而立

3.收益管理：什么是收益管理?如何進行收益管理

4.服務定價的道德問題

5.執(zhí)行服務定價策略

第四章 服務營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張

1.營銷溝通的作用

2.服務營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機遇

3.設立服務溝通的目標

4.營銷溝通組合

5.企業(yè)形象設計的作用

第五章 在競爭性市場中尋求服務定位

1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎

2.市場細分構成聚焦策略的基礎

3.定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者

4.內部、市場和競爭者分析

5.采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略

6.改變競爭性定位

第三部分 服務接觸管理

第一章 服務流程的設計與管理

1.規(guī)劃服務藍圖：創(chuàng)造有價值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務

2.服務流程的重新設計

3.顧客——合作生產(chǎn)者

4.顧客的錯誤行為會破壞服務流程

第二章 平衡需求和生產(chǎn)能力

1.需求的波動會威脅到服務生產(chǎn)力

2.很多服務機構的生產(chǎn)能力是固定的

3.需求的模式及其決定因素

4.可以控制需求量

5.通過排隊和預訂掌握需求量

6.縮減等侯時間的感覺

7.制定一個有效的預訂系統(tǒng)

第三章 營造服務環(huán)境

1.服務環(huán)境的目的是什么

2.了解顧客對服務環(huán)境的反應

3.服務環(huán)境的維度

4.從整體上進行設計

第四章 有效管理員工，贏得服務優(yōu)勢

1.服務人員至關重要

2.前臺是一項艱難、辛苦的工作

3.失敗圈、平庸圈和成功圈

4.人力資源管理之道

5.服務領導與文化

第四部分 實施可盈利的服務戰(zhàn)略

第一章 管理關系與建立忠誠

1.探究顧客忠誠

2.了解顧客——公司關系

3.忠誠輪盤

4.建立顧客忠誠的基礎

5.創(chuàng)造忠誠關系

6.減少顧客背叛的策略

第二章 實現(xiàn)服務補救，獲得顧客反饋

1.顧客投訴行為

2.顧客對有效的服務補救的反應

3.有效的服務補救系統(tǒng)的原則

4.服務保證

5.從顧客反饋中學習

第三章 提高服務質量和生產(chǎn)率

1.整合服務質量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略

2.什么是服務質量

3.差距模型——識別與糾正服務質量問題的認知工具

4.衡量與提高服務質量

5.提高服務生產(chǎn)率

6.附錄提高生產(chǎn)率和質量、流程標準化的系統(tǒng)方法

第四章 為變革管理和服務領導力作準備

1.有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心

2.整合營銷、運營與人力資源

3.打造領先的服務組織

4.尋求人力領先地位

5.對變革進行管理

部分案例分析

宮老師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績

國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列： 《客戶關系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關系管理》、《O2O 客戶體驗》、《客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關系管理》《客戶關系管理與溝通技巧》、《項目銷售中的客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列： 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《提高客戶服務競爭力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯(lián)網(wǎng)時代制造業(yè)如何向服務業(yè)轉型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務與網(wǎng)絡營銷》CD

曾服務過的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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