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課程說明

客戶投訴是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況、檢舉問題，并要求得到相應補償?shù)囊环N手段。伴隨著顧客意識的覺醒，企業(yè)的產(chǎn)品與服務質(zhì)量不斷經(jīng)受挑戰(zhàn)，顧客投訴與索賠也日益增多。良好地處理投訴與索賠將使組織受益，處理不當甚至會引起二次投訴，導致企業(yè)遭受極大的損失。如何降低和改善索賠數(shù)量和金額也成為各組織必須應對的關鍵問題之一。

本課程應用大量案例，通過視頻觀看、角色模擬、小組討論發(fā)表等方式配合講師傳授，引導學員掌握應對客戶投訴與索賠的思路和方法，確定合理的流程，推動組織內(nèi)部各部門間的協(xié)作，幫助組織提升顧客滿意及忠誠度，降低企業(yè)運行風險與損失。

課程收益：

?處理投訴與索賠的思路、方法及技巧

?關鍵時刻的行為模式與話術

?危機與風險識別和防范

課程對象

本課程主要適用于各類型廠商，經(jīng)銷商，服務型組織中負責營銷、售后服務、質(zhì)量管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理的人員。

課程內(nèi)容

?第一章：客戶投訴與索賠處理概述

?導語：企業(yè)的追求

?如何獲得客戶的滿意與忠誠？

?客戶投訴與索賠定義及原因分析

?客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對策

?客戶投訴與索賠流程設計

?OEM廠商投訴與索賠特點

?個人客戶投訴與索賠特點

?情景案例小組討論與發(fā)表

?第二章：客戶投訴與索賠處理的行為模式

?雙方認知差異，案例：海爾文化

?客戶：利己心與期望

?我們：認知與心態(tài)

?游戲：老虎和獅子

?客戶投訴與索賠處理的原則和順序

?企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析

?客戶全腦刺激

?關鍵時刻的行為模式拆解：探索-提議-行動-確認

?聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習

?問到關鍵點—提問技巧及練習

?打動他的心—表達技巧及練習

?情景案例小組討論與發(fā)表

?第三章：同理心及話術

?同理心妙用

?如何擁有同理心

?同理心量表及練習

?成功話術兩則及練習

?情景案例小組討論與發(fā)表

?第四章：危機管理意識與方法

?企業(yè)面臨的危機及其背后的誘發(fā)因素

?網(wǎng)絡時代企業(yè)危機特點

?危機管理意識

?常用危機管理方法

?情景案例小組討論與發(fā)表

?第五章：客戶投訴與索賠原因分析及改善

?客戶投訴與索賠原因分析

?產(chǎn)品質(zhì)量改善方法

?企業(yè)運行宗旨

?課程總結

?Q&A

王老師

•講師背景：

–美國AMA授權講師

–杜邦授權安全培訓師

–E-Training在線金牌講師

–三星、奔馳等集團TTT指定培訓導師

•職業(yè)經(jīng)歷：

– 灃邦融資租賃（上海）有限公司高級 培訓經(jīng)理

– 匯金中慶（北京）資產(chǎn)管理有限公司 高級培訓經(jīng)理

– 文思特（北京）管理咨詢有限公司 培訓師

– 北京飛機維修工程有限公司 安全工程師、科經(jīng)理

主講課程：

?通用管理類

–《高效能溝通》

–《情緒管理 》

–《團隊管理技能提升》

–《管理者的教練技巧》

–《TTT企業(yè)內(nèi)訓師培訓》

–《PPT的設計與制作》

–《DISC性格分析與溝 通技巧提升》

–《心理學在管理上的應用 》

?生產(chǎn)、安全類

–《精益生產(chǎn)》

–《三定5S管理》

–《TWI一線班組長培訓》

–《園區(qū)安全管理》

–《安全風險管理》

–《班組安全管理》

–《行為安全觀察BBS》

–《危險預知訓練KYT》

授課形式：

–感染力強，詼諧幽默，善于調(diào)動學員的積極性；課程系統(tǒng)、應用性強，深受學員喜歡。

培訓過的部分客戶

奔馳汽車、現(xiàn)代汽車及其配套廠（200余家）、寶馬汽車、中海油、廣藥集團、中國煙草、博士 倫、三星、博士、SK能源潤滑油、步步高、吉博力、德爾福派克、古德里奇、邦迪、京東方、中 通、立邦涂料、長城汽車、德爾福派克、奧星制藥、華電煤業(yè)、摩比斯、圣韻電子、南玻、平和、 大鴨梨餐飲、澳西物業(yè)等

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