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課程背景：

廳堂網(wǎng)點客服禮儀形象是企業(yè)系統(tǒng)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運用客服管理中的規(guī)范禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化與水平。并且廳堂網(wǎng)點屬于服務(wù)特性，為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對廳堂網(wǎng)點管理工作具有重大意義。當(dāng)你面對客戶時必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，端莊大方規(guī)范的個人形象及高效溝通技巧方可在職場中取勝！禮儀似春風(fēng)-失禮失人生！

課程收益：

● 塑造廳堂網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，塑造企業(yè)好口碑；

● 掌握服務(wù)意識提升技能技巧；

● 掌握標準化服務(wù)禮儀操作；

● 掌握接人待物文明用語；

● 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧；

● 掌握減少客戶投訴的方法。

課程對象：

廳堂、網(wǎng)點工作人員

課程方法：理論講解+案例分析+故事分享+情景模擬+實操演練+診斷點評

課程大綱

第一講：展示新時代廳堂網(wǎng)點員工職業(yè)形象新面貌

一、形象的作用

1. 形象為我們傳遞的是什么？

2. 營業(yè)廳溫馨服務(wù)的微笑

3. 整齊的著裝品位

二、形象的傳播力量

1. 構(gòu)建和諧溫馨廳堂家園

2. 企業(yè)人健康、美麗、自信

第二講：如何培養(yǎng)服務(wù)意識

一、什么是服務(wù)意識？

1. 解析服務(wù)意識

2. 你具備服務(wù)意識嗎？

案例：請你判斷你更喜歡誰？

二、首問責(zé)任制

1. 首問原則

2. 真誠法則

3. 不忘初心

4. 用心行動

三、何為服務(wù)禮儀

1. 標準的職業(yè)形象著裝禮儀

2. 儀容儀表儀態(tài)禮儀

3. 服務(wù)態(tài)度語氣

4. 服務(wù)行為規(guī)范

案例：高鐵站遇見的服務(wù)人員

第三講：標準的成功職業(yè)形象塑造

一、職場廳堂網(wǎng)點工作人員的標準化職業(yè)形象呈現(xiàn)

1. “儀容、儀態(tài)”禮儀

1）表情訓(xùn)練

2）發(fā)型要求

3）面容要求

4）體味要求

5）手部要求

6）站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練

7）遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練

8）服務(wù)大廳引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練

9）現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索

2. “儀表”禮儀

1）男性著裝規(guī)范

a職業(yè)裝紐扣系法

b職業(yè)裝口袋慎放物品

c職業(yè)裝保持不卷不挽

d要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶

e鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔

f男士穿職業(yè)服的“三個三”原則

2）女性著裝規(guī)范

a發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪規(guī)范要求

b女性著裝注意六大禁忌

第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀

一、社交視線關(guān)注禮儀

1. 迎接客人、3米內(nèi)注視客人

2. 與客人交談，目光與社交凝視區(qū)

3. 與女士交談時，目光禁忌

4. 與新客人交談時，目光與間斷性接觸

5. 傾聽時，目光專注、適時回應(yīng)、交流

二、稱呼禮儀（針對不同客人，稱呼的六種選擇）

1. 職務(wù)性稱呼

2. 職稱性稱呼

3. 行業(yè)性稱呼

4. 性別性稱呼

5. 姓名性稱呼

6. 年齡性稱呼

第五講：打造新時代廳堂網(wǎng)點人員的服務(wù)氣質(zhì)

一、關(guān)于走姿三大心理效應(yīng)

1. 自信欣賞法

2. 近因效應(yīng)法

3. 暈輪效應(yīng)法

二、標準服務(wù)手勢+訓(xùn)練

1. 刀板型分析

2. 軍人指分析

3. 內(nèi)扣式分析

4. 水滴式分析

三、服務(wù)眼神與形體的協(xié)調(diào)關(guān)系+訓(xùn)練

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 肢體語言

4. 人際距離

5. 語音語調(diào)

6. 行為呈現(xiàn)

第六講：提升網(wǎng)點工作人員與客戶的和諧關(guān)系

一、解碼“優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項原則”

1. 禮儀與心理素質(zhì)的培養(yǎng)

2. 禮儀與行為素質(zhì)的培養(yǎng)

3. 禮儀與專業(yè)知識能力提升

4. 禮儀與知行合一的行動力

案例：王老太正在繳費

二、服務(wù)禮儀8字準則

1. 文明用語禮之用

2. 禮貌與規(guī)矩互用

3. 電話禮儀及溝通

4. 回訪溝通禮儀步驟

三、引領(lǐng)接待禮儀

1. 引領(lǐng)、三位手姿

2. 上下樓梯的禮儀

3. 遇見走廊的禮儀

4. 見面點頭招呼禮

5. 征詢問話的禮儀

6. 及時回復(fù)的禮儀

案例：迎接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作檢查

復(fù)盤總結(jié)、制定行動計劃

張老師

張瑤老師 職場效能提升專家

19年教育培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

高級心理咨詢師

高級商務(wù)禮儀講師

注意力訓(xùn)練指導(dǎo)專家

繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師

中國水都講解員形象顧問/東風(fēng)商用車特聘禮儀顧問

曾任：十堰電視臺|節(jié)目主持人

曾任：東風(fēng)輪胎集團公司（大型央企）|行政管理干部

曾任：聯(lián)想集團（世界500強）|分銷商運營總監(jiān)

清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京雅致商學(xué)院、湖北汽院、漢江師范大學(xué)、十堰大學(xué)特聘講師

擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、情商表達與溝通、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽光心態(tài)、服務(wù)營銷一體化等

張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！

張瑤老師從事職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)19年，閱歷豐富，具有內(nèi)外兼修的獨特人格魅力，優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，擅長針對行業(yè)開發(fā)定制 電力通訊、保險公司、辦公室人員、地產(chǎn)銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務(wù)員、醫(yī)護人員、移動公司服務(wù)行業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)課程，累計服務(wù)的企業(yè)客戶近900家，學(xué)員超過17萬人。一直秉承“實際、實用、實效”的培訓(xùn)理念，員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘鲞_人！

部分代表授課案例：

※ 東風(fēng)汽車集團

◆新人職業(yè)化打造：《職場新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》、《贏在職業(yè)化——職業(yè)素養(yǎng)提升》12期

◆定崗打造專屬職場魅力：《前臺接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養(yǎng)提升》、《營銷人員商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀與服務(wù)營銷》《優(yōu)秀班組長綜合能力提升》16期

◆管理者品牌增值：《領(lǐng)導(dǎo)人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務(wù)禮儀》6期

※ 中國銀行

◆新人職業(yè)化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務(wù)禮儀與角色轉(zhuǎn)換》6期

◆服務(wù)品質(zhì)提升：《卓越廳堂——服務(wù)營銷禮儀》、《客戶經(jīng)理職場氣質(zhì)禮儀修養(yǎng)》、《服務(wù)禮儀與溝通》、《銀行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升》19期

※ 中國移動

◆職業(yè)形象塑造：《新人入職-服務(wù)禮儀與營銷溝通》、《打造服務(wù)親和力》、《營銷溝通技巧》6期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《網(wǎng)點服務(wù)禮儀》9期

湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘16期

廣西勞動局《再就業(yè)人員創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)》返聘12期

五商集團《導(dǎo)購服務(wù)禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期

※ 醫(yī)藥服務(wù)行業(yè)

◆杭州英特藥業(yè)集團職業(yè)形象塑造：《職場新人入職禮儀》、《打造服務(wù)親和力》、《溝通技巧》萬豪酒店、深圳嘉華養(yǎng)生會所、上海美凱美容機構(gòu)、玫琳凱等16期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務(wù)營銷一體化》、《大客戶經(jīng)理接待服務(wù)禮儀》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》《服務(wù)禮儀》《職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德》9期

主講課程：

《職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀》

《現(xiàn)代企業(yè)實戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《企業(yè)實戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升》

《華麗轉(zhuǎn)身——從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》

《職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動力》

《打造電力網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《企業(yè)實戰(zhàn)服務(wù)營銷一體化》

《親子溝通家庭教育關(guān)系》

《公文寫作與辦公禮儀》

《提升服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技能技巧》

授課風(fēng)格：

張老師課程追求 “理論知識通俗化、復(fù)雜問題簡單化”的理念，課堂上以極強的親和力、以形象生動又不失優(yōu)雅的演繹，實行“實際案例分析+分組研討分享+實用技巧訓(xùn)練+效果鞏固”的輕松互動授課方式，讓學(xué)員進入“輕松學(xué)習(xí)，高效吸收”的學(xué)習(xí)狀態(tài)，注重實效性、實用性，使學(xué)員都能真正掌握到新的知識，應(yīng)用到實際工作中。

部分服務(wù)客戶：

銀行業(yè)：中國銀行、工商銀行、郵儲銀行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、安徽中行、招商銀行、陜西交行、西安商業(yè)銀行、漢中工行、西安農(nóng)行、西安民生銀行、江西農(nóng)信社、河南商業(yè)銀行、鄭州交行、重慶銀行、十堰工商銀行、十堰農(nóng)業(yè)銀行、陜西長安銀行……

通信業(yè)：國家電網(wǎng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、山東移動、鄭州移動、永州移動、長沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河南電信、湖北電信……

制造業(yè)：湖北東風(fēng)商用車有限公司（銷售總部）、東風(fēng)商用車40車身廠、東風(fēng)商用車41車架廠、東風(fēng)商用車43新重型工廠（4期）、東風(fēng)公司設(shè)備制造22廠、東風(fēng)采埃孚減震器有限公司（德資企業(yè)）、東風(fēng)德納車橋零部件工廠、東風(fēng)汽車車箱廠、東風(fēng)汽車47木材加工廠、東風(fēng)新星汽車零部件有限公司、湖北三環(huán)專汽、湖北亨運集團、棗陽偉健汽車貿(mào)易公司、武漢東風(fēng)汽車零部件進出口公司（4期）、湖北國瑞集團、東風(fēng)神宇車輛有限公司……

政府機關(guān)/高等院校：湖北十堰張灣區(qū)政府、十堰市勞動局（12期）、茅箭區(qū)勞動局、武當(dāng)山土地局、十堰國稅局、丹江市委組織部、湖北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（16期）、湖北汽車工業(yè)學(xué)院、漢江師范學(xué)院、北京財經(jīng)學(xué)院、湖南農(nóng)銀大學(xué)、武當(dāng)山教育局、武當(dāng)山索道公司……

其他：佳裕房地產(chǎn)、五商集團（6期）、五堰商場

部分客戶評價：

張瑤老師的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，張老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學(xué)老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——東風(fēng)汽車零部件 閔暢

通過張瑤老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個人形象，把服務(wù)禮儀運用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——中國銀行安徽分行 李亮

從張老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過張瑤老師的講解和訓(xùn)練，我們懂得了“禮”和“儀”的內(nèi)涵和實際工作的聯(lián)系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位烽火科技小伙伴。

——武漢烽火科技 張雨涵

張瑤老師今天的禮儀培訓(xùn)非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責(zé)任，很多事情之前覺得沒什么，經(jīng)過張瑤老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時的學(xué)習(xí)和生活中注意細節(jié)，因為張老師告訴我們細節(jié)決定成敗，張老師棒棒噠。

——湖北汽院 高琪

一整天緊張的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過接下來的可以練習(xí)，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學(xué)會彬彬有禮。

——十堰國稅局 程星

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